Niewątpliwie obsługa posprzedażna ma kluczowe znaczenie dla każdego kupującego w umowie zagranicznej. W przeciwieństwie do stosunkowo łatwiejszych w obsłudze domowych gadżetów o prostych konstrukcjach, sprzęt przemysłowy z drugiej strony wymaga znacznie bardziej dedykowanej i celowej uwagi posprzedażowej, a tym samym budzi więcej obaw dotyczących praktyk posprzedażowych sprzedawców maszyn, ponieważ następujące:

Ali: „Moim poprzedniemu dostawcy maszyn zajęło mi ponad miesiąc rozwiązanie problemu mechanicznego, dzięki jego spóźnionej odpowiedzi ponieśliśmy nieodwracalne straty podczas przestoju ich maszyny. (Oczy przewrócone). Więc moje pytanie brzmi, jak zamierzasz zapewnić szybką reakcję, aby zapewnić szybką naprawę, gdy maszyna w Zjednoczonych Emiratach Arabskich się zepsuje?”

Christopher: „Jak wykonałeś obsługę posprzedażną?”

David: „Czy zamierzasz wysłać inżynierów do mojej fabryki w celu instalacji i szkolenia mojego operatora?”

Robert: „Czy twoja maszyna jest łatwa w obsłudze?”

Ahmed:” A jeśli mamy problem z operacją?

Rosman:” Nie mam żadnego znanego mechanika ani inżyniera elektryka. Sam będę obsługiwać maszynę, więc czy w tym przypadku poprowadzisz mnie i jak?”

Sedno tych typowych pytań tkwi w strachu większości kupujących, że padną ofiarą zimnych ramion po tym, jak przekażą dużą sumę pełnej zapłaty nieznajomemu z zagranicy w ramach pierwszej transakcji. Po otrzymaniu wielu takich pytań podczas negocjacji, zacząłem się zastanawiać, jak mogę zapewnić, że stale składamy obietnice niezgodne z tym, co możemy dostarczyć; że nie jest nam przykro z powodu tego, jak nieudolnie płacimy za deklaracje?

POKAŻ-NIE MÓW.

(Opinie klientów)

Zanim pokażę Ci, jak prowadzimy naszą obsługę posprzedażną, zbliżmy się do tego w kwestii sprzętu przemysłowego.

1. Na czym tak naprawdę polega obsługa posprzedażowa?

2. Jak zapewnić satysfakcjonującą obsługę posprzedażną?

1. Na czym tak naprawdę polega obsługa posprzedażowa?

Z mojego punktu widzenia obsługa posprzedażna w przypadku maszyn składa się z 3 warstw: (1) Instalacja maszyny; (2) Wskazówki dotyczące obsługi; (3) Instrukcja konserwacji.

(1)Instalacja maszyny to czynność polegająca na montażu pojedynczego elementu wyposażenia i uruchomieniu systemów pomocniczych, takich jak zaopatrzenie w wodę i energię elektryczną.

(2) Wskazówki dotyczące eksploatacji obejmują uruchomienie oraz pomoc w rozwiązywaniu problemów i ich usuwaniu w trakcie eksploatacji.

W większości przypadków szkolenia, wdrożenie i uruchomienie na miejscu są oferowane przez dostawców maszyn na koszt kupującego. Istnieją jednak wyjątki, gdy kupujący wolą samodzielnie zająć się instalacją i uruchomieniem , co nieuchronnie wiąże się z koniecznością zdalnego doradztwa w ramach pracochłonnego i czasochłonnego procesu. (Jak przeprowadzić takie skomplikowane szkolenie, zilustrujemy w poniższych fragmentach).

(3) Instrukcja konserwacji to najczęściej pomijany element kompleksowej obsługi sprzedaży. Jak pisałem w poprzednim artykule „ Jak zwiększyć efektywność produkcji chusteczek nawilżanych poprzez strategiczną konserwację linii pakującej” , prawidłowa konserwacja urządzeń pakujących ma kluczowe znaczenie dla minimalizacji przestojów i utrzymania niskich kosztów. Dzięki stałemu wsparciu doświadczonego dostawcy i właściwym praktykom konserwacyjnym, nawet firmy z minimalną liczbą dedykowanych pracowników ds. konserwacji mogą czerpać z tych korzyści i optymalizować działanie linii pakującej.

2. Jak zapewnić satysfakcjonującą obsługę posprzedażową?

Niezawodny dostawca w pełni rozumie, że wysyłka sprzętu oznacza nie zamknięcie, ale prawdziwy początek transakcji. I tak działa zrównoważony rozwój.

Różnica w zaangażowaniu posprzedażowym, poświęcanym cennym liniom produkcyjnym i kilku tanim zabawkom, jest oczywista . Co najważniejsze, satysfakcjonująca obsługa posprzedażowa jest w istocie wynikiem synergii, wymaganej zarówno od dostawców maszyn, jak i użytkowników końcowych. Zatem podstawowym wymogiem dla kupujących jest wyposażenie linii produkcyjnych w profesjonalnych techników znających się na mechanizmach maszyn i elektryce . Tylko w ten sposób można radykalnie ograniczyć nieplanowane przestoje, obniżyć koszty komunikacji/konserwacji, wydłużyć żywotność maszyn i zoptymalizować działanie linii pakującej.

Wraz z przeniesieniem głównych zadań operacyjnych ze sprzedawcy na kupującego od momentu umieszczenia maszyny w fabryce kupującego, sprzedawcy będą pełnić rolę asystentów operacyjnych i instruktorów, których głównym zadaniem nie będzie OBSŁUGA, lecz KIEROWANIE.

Faktem jest jednak, że nie wszystkie fabryki są wykwalifikowane przy tej podstawowej alokacji personelu, co w pewnym stopniu stanowi większe wyzwanie dla sprzedającego. W początkowej fazie takich przypadków sprzedawcy często muszą być na bieżąco, gdy tylko klient Cię potrzebuje. Choć czasem muszę przyznać, że zmierzenie się z operatorem, który nawet nie umie włączyć barometru, jest dość wymagającym zadaniem.

Ponieważ głęboko wierzymy, że w biznesie najważniejsze są ludzie, a komunikacja jest najważniejsza, nasza praktyka obsługi posprzedażowej jest zgodna z fundamentalnymi założeniami, że sprzęt pomaga , ale w żadnym wypadku nie wystarcza . Sprzęt (sprzęt) się liczy, ale oprogramowanie (komunikator) liczy się podwójnie.

Dlatego nasza zasada dotycząca satysfakcjonującej obsługi posprzedażowej dzieli się na dwie części. W idealnym przypadku osoba komunikująca się (zazwyczaj Sprzedawca) między użytkownikiem końcowym a technikami ze strony sprzedawcy jest w 100% proaktywna i szybko reaguje. Co więcej, osoba ta powinna być wystarczająco kompetentna, aby przekazać użytkownikowi informacje o problemie i rozwiązaniach proponowanych przez techników, najlepiej w jak najbardziej przejrzysty i skuteczny sposób.

W naszej praktyce to, co robimy, to optymalizacja proaktywności komunikatorów, wzmocnienie zdolności koordynacji i komunikacji przy jednoczesnym utrzymaniu naszych zalet biegłości wynikającej z bogatego doświadczenia z ostatnich 32 lat. Nasza proaktywność w zakresie terminowej reakcji jest napędzana poczuciem odpowiedzialności i wiarygodności, które odgrywają kluczową rolę w biznesie, który jest zbudowany do końca. Poza tym zaoferujemy następujące 4 instrukcje wynikające z lat biegłości:

(1) Film instruktażowy dotyczący instalacji i uruchomienia

(2) Indywidualne wskazówki online

(3) Regularne rozmowy kontrolne z operatorami

(4) Ponownie zaplanowane wizyty w celu kontroli/instrukcji maszyny na miejscu

Oprócz personelu, istotnym czynnikiem jest również sprzęt. W ekstremalnie idealnych warunkach, obsługa posprzedażowa sprzętu będzie bezproblemowa, jeśli linia produkcyjna będzie zerowa, a wskaźnik przestoju maszyny zostanie zredukowany do zera. Zgodnie z tym założeniem, nasza strategia polega na optymalizacji stabilności i prostoty linii produkcyjnych, które są cechami naszych samodzielnie zaprojektowanych maszyn.

Zasadniczo sekret naszej satysfakcjonującej obsługi posprzedażowej opiera się na zasadzie prostoty i wiedzy, jak zacząć od końca, w myśleniu o ostatecznym celu, jakim jest zbudowanie trwałej firmy.