Niewątpliwie obsługa posprzedażna ma kluczowe znaczenie dla każdego kupującego w umowie zagranicznej. W przeciwieństwie do stosunkowo łatwiejszych w obsłudze domowych gadżetów o prostych konstrukcjach, sprzęt przemysłowy z drugiej strony wymaga znacznie bardziej dedykowanej i celowej uwagi posprzedażowej, a tym samym budzi więcej obaw dotyczących praktyk posprzedażowych sprzedawców maszyn, ponieważ następujące:

Ali: „Moim poprzedniemu dostawcy maszyn zajęło mi ponad miesiąc rozwiązanie problemu mechanicznego, dzięki jego spóźnionej odpowiedzi ponieśliśmy nieodwracalne straty podczas przestoju ich maszyny. (Oczy przewrócone). Więc moje pytanie brzmi, jak zamierzasz zapewnić szybką reakcję, aby zapewnić szybką naprawę, gdy maszyna w Zjednoczonych Emiratach Arabskich się zepsuje?”

Christopher: „Jak wykonałeś obsługę posprzedażną?”

David: „Czy zamierzasz wysłać inżynierów do mojej fabryki w celu instalacji i szkolenia mojego operatora?”

Robert: „Czy twoja maszyna jest łatwa w obsłudze?”

Ahmed:” A jeśli mamy problem z operacją?

Rosman:” Nie mam żadnego znanego mechanika ani inżyniera elektryka. Sam będę obsługiwać maszynę, więc czy w tym przypadku poprowadzisz mnie i jak?”

Sedno tych typowych pytań tkwi w strachu większości kupujących, że padną ofiarą zimnych ramion po tym, jak przekażą dużą sumę pełnej zapłaty nieznajomemu z zagranicy w ramach pierwszej transakcji. Po otrzymaniu wielu takich pytań podczas negocjacji, zacząłem się zastanawiać, jak mogę zapewnić, że stale składamy obietnice niezgodne z tym, co możemy dostarczyć; że nie jest nam przykro z powodu tego, jak nieudolnie płacimy za deklaracje?

POKAŻ-NIE MÓW.

(Opinie klientów)

Zanim pokażę Ci, jak prowadzimy naszą obsługę posprzedażną, zbliżmy się do tego w kwestii sprzętu przemysłowego.

1. Na czym tak naprawdę polega obsługa posprzedażowa?

2. Jak zapewnić satysfakcjonującą obsługę posprzedażną?

1. Na czym tak naprawdę polega obsługa posprzedażowa?

Z mojej perspektywy obsługa posprzedażowa w transakcji maszynowej to połączenie 3 warstw:(1)Instalacja maszyny;(2)Wskazówki dotyczące obsługi (3)Instrukcja konserwacji.

(1) Instalacja maszyny jest czynnością polegającą na montażu pojedynczego elementu wyposażenia i tworzeniu systemów wspomagających, takich jak zaopatrzenie w wodę i energię elektryczną.

(2) Wskazówki dotyczące obsługi polega na uruchomieniu i pomocy w rozwiązywaniu problemów i rozwiązywaniu problemów podczas eksploatacji.

Szkolenie na miejscu, wdrożenie i uruchomienie w większości przypadków są dostępne u dostawców maszyn na koszt nabywcy. Są jednak wyjątki, kiedy kupujący wolą samodzielnie przeprowadzić instalację i uruchomienie, co nieuchronnie zobowiąże sprzedawców do praktykowania długodystansowych porad w uporczywym i pracochłonnym procesie. (Jeśli chodzi o to, jak przeprowadzić tak trudne instrukcje, zilustrujemy je w kolejnych fragmentach.)

(3) Instrukcja konserwacji to najbardziej pomijana część, którą należy uwzględnić w kompletnej usłudze sprzedaży. Jak pisałem w poprzednim artykule Jak zwiększyć efektywność produkcji chusteczek nawilżanych poprzez zastosowanie strategicznej konserwacji linii pakującej?, Właściwa konserwacja urządzeń pakujących ma kluczowe znaczenie dla minimalizacji przestojów i utrzymania niskich kosztów. Dzięki stałemu wsparciu ze strony doświadczonego dostawcy i odpowiednim praktykom konserwacyjnym, nawet firmy z minimalną liczbą pracowników zajmujących się konserwacją mogą czerpać te korzyści i optymalizować działanie linii pakującej.

2. Jak zapewnić satysfakcjonującą obsługę posprzedażową?

Niezawodny dostawca w pełni rozumie, że wysyłka sprzętu oznacza nie zamknięcie, ale prawdziwy początek transakcji. I tak działa zrównoważony rozwój.

Nierówność uwagi posprzedażowej skierowanej do cenionych linii produkcyjnych i niektórych zabawek za sześć groszy jest oczywista. Co najważniejsze, satysfakcjonująca obsługa posprzedażna jest w istocie wynikiem synergicznej pracy wymaganej zarówno od dostawców maszyn, jak i użytkowników końcowych. Mówiąc tak, bardzo podstawowym wymogiem dla kupujących jest wyposażenie linii produkcyjnych w profesjonalnych techników znających się na mechanizmach maszyn i elektryczność. Tylko w ten sposób drastycznie skróci się nieplanowane przestoje, utrzyma niskie koszty komunikacji/konserwacji, wydłuży żywotność maszyn i zoptymalizuje pracę linii pakującej.

Z wiodącymi zadaniami operacyjnymi przesuwającymi się od sprzedawcy do kupującego od momentu umieszczenia maszyny w fabryce kupującego, Sprzedawcy zamiast tego będą służyć jako asystent operacyjny i instruktor, którego głównym zadaniem nie jest OBSŁUGA, ale PRZEWODNICTWO.

Faktem jest jednak, że nie wszystkie fabryki są wykwalifikowane przy tej podstawowej alokacji personelu, co w pewnym stopniu stanowi większe wyzwanie dla sprzedającego. W początkowej fazie takich przypadków sprzedawcy często muszą być na bieżąco, gdy tylko klient Cię potrzebuje. Choć czasem muszę przyznać, że zmierzenie się z operatorem, który nawet nie umie włączyć barometru, jest dość wymagającym zadaniem.

Ponieważ wierzymy, że biznes to ludzie, a komunikacja ma największe znaczenie, nasza praktyka obsługi posprzedażowej jest zgodna z podstawowymi wyobrażeniami jako sprzęt pomaga, ale w żadnym wypadku wystarczy. Sprzęt (sprzęt) liczy się, ale oprogramowanie (komunikator) liczy się dwukrotnie.

Dlatego zasada naszego sposobu osiągnięcia satysfakcjonującej obsługi posprzedażowej dzieli się na dwie części. Idealnie, komunikator (zwykle sprzedawca) między użytkownikiem końcowym a technikami ze strony sprzedawcy jest w 100% proaktywny i szybko reaguje. Co więcej, komunikator ten powinien być na tyle kompetentny, aby informować o tym, jaki problem pojawia się po stronie użytkownika i jakie rozwiązania oferują technicy, najlepiej w jak najbardziej przejrzysty i skuteczny sposób. 

W naszej praktyce to, co robimy, to optymalizacja proaktywności komunikatorów, wzmocnienie zdolności koordynacji i komunikacji przy jednoczesnym utrzymaniu naszych zalet biegłości wynikającej z bogatego doświadczenia z ostatnich 32 lat. Nasza proaktywność w zakresie terminowej reakcji jest napędzana poczuciem odpowiedzialności i wiarygodności, które odgrywają kluczową rolę w biznesie, który jest zbudowany do końca. Poza tym zaoferujemy następujące 4 instrukcje wynikające z lat biegłości:

(1) Film instruktażowy dotyczący instalacji i uruchomienia

(2) Indywidualne wskazówki online

(3) Regularne rozmowy kontrolne z operatorami

(4) Ponownie zaplanowane wizyty w celu kontroli/instrukcji maszyny na miejscu

Poza personelem, pozostałe czynniki to wyposażenie. W ekstremalnie idealnych warunkach posprzedaż sprzętu będzie bezproblemowa, jeśli linia produkcyjna będzie zero defektów, a czas przestoju maszyny zmniejszy się do zera. Zgodnie z tym założeniem, obraną przez nas strategią jest optymalizacja stabilności i prostoty linii produkcyjnych, które są cechą naszych samodzielnie zaprojektowanych maszyn.

Zasadniczo sekret naszej satysfakcjonującej obsługi posprzedażowej opiera się na zasadzie prostoty i wiedzy, jak zacząć od końca, w myśleniu o ostatecznym celu, jakim jest zbudowanie trwałej firmy.