Jako współzałożyciel i dyrektor marketingu DROID odpowiadam za planowanie działań marketingowych dla firmy.

Decyduję o tym, jaki udział w rocznych budżetach ma inwestować we wszystkie możliwe kanały, które mogą zwiększyć rozpoznawalność naszej marki na całym świecie, generować wysokiej jakości leady sprzedażowe i aktywować prawdziwie trwałe partnerstwa biznesowe.

Przyglądając się powszechnym praktykom marketingowym naszych rówieśników, którzy uciekają, aby zwrócić na siebie większą uwagę, wypalenie dziury w kieszeni może być bardzo łatwe: 20% budżetu przeznacza się na fantazyjne wystawy off-line, 80% ma być preferowany reklamodawca we wszystkich rodzajach reklam B2B / płatnych w wyszukiwarce, aby uzyskać najwyższą pozycję w wynikach wyszukiwania.

Z mojej perspektywy klienci korzystający z tradycyjnych lejków marketingu wychodzącego odnoszą najmniej korzyści, ponieważ ogromna suma kosztów reklamy jest już ukryta w cenach towarów. Tymczasem sprzedawcy są bardziej skłonni do owinięcia się w bańkę komfortu, w której ograniczone budżety i siła robocza są przydzielone do projektowania obsługi klienta, w które należało dużo zainwestować.

Płacenie za „obecność” w skali globalnej to nisko wiszący owoc. Przesłanie mnóstwa filmów na YouTube i „poinformowanie” ludzi, że Twój produkt jest wart swojej ceny, bezproblemowy lub Twoja usługa jest lepsza niż konkurencja, to nic dziwnego. Zbyt łatwo składać obietnice marketingowe wykraczające poza to, co jesteś w stanie dostarczyć. Jednak musimy zrozumieć, że nasza marka nie jest już tym, czym mówimy ludziom, że jest. Chodzi o to, czego nasi klienci doświadczają, co myślą o naszej marce, a co najważniejsze, co mówią innym o swoim doświadczeniu. Świetne marki znają swoich klientów i tworzą doświadczenie, które wybrzmiewa.

Jako producent maszyn do chusteczek na mokro, dostarczanie wysokiej jakości obsługi klienta podczas całej podróży kupującego w pandemicznym roku 2020 było dla nas ogromnym wyzwaniem, gdy komunikacja twarzą w twarz staje się mrzonką.

W międzyczasie zaobserwowaliśmy gwałtowny wzrost globalnego zapotrzebowania na środki dezynfekujące maszyny do produkcji mokrych chusteczek w 2020 roku. W przeciwieństwie do naszych rówieśników, którzy zdecydowali się rozszerzyć swój zespół sprzedaży, próbując zamykać więcej transakcji i uzyskiwać większe marże, wybraliśmy mniej uczęszczaną drogę.

Zaczęliśmy rekrutować więcej pracowników, aby usprawnić przeciążoną obsługę klienta; aby uporządkować podstawy operacyjne w dostarczaniu niezmiennie dobrych produktów, zanim zainwestujemy w więcej rozmów sprzedażowych.

Seth Godin opisał kiedyś pułapkę dominacji: im większy udział rynkowy firmy, tym większe ryzyko, że przyjmie ona swoich klientów za pewnik. W miarę napływu pieniędzy kierownictwo zaczyna mylić zyskowność klientów z ich lojalnością, nie zdając sobie sprawy, że najbardziej lukratywni nabywcy mogą być również najbardziej rozgniewani i wyobcowani.

Kierując się naszą podstawową zasadą działania, że ​​doświadczenie klienta powinno być najwyższym priorytetem, przestajemy skupiać się na „dwóch w buszu” (perspektywy) i dbamy o „tego, który jest w naszej dłoni” (naszego klienta) i zapewniamy im niezapomniane i niezwykłe doświadczenie. Poczta pantoflowa jest absolutnie kluczem do Twojego rozwoju. Gdy zapewniasz swoim klientom wyróżniające się wrażenia, przyniosą ci klientów, których potrzebujesz.

Mówiąc to, nasz międzynarodowy dział biznesowy opracował strategię, aby wybrać tylko 13 klientów do współpracy z 600 rocznych potencjalnych klientów w 2020 roku.

Chociaż zamierzamy budować nasze charakterystyczne doświadczenia klientów, musimy przyznać, że jesteśmy dalecy od stania się idealną organizacją, w której doświadczenie klienta jest w 100% zgodne z naszą obietnicą marketingową. W rzeczywistości w zeszłym roku napotkaliśmy również kilka typowych ograniczeń operacyjnych (np. opóźnienia w dostawach w ruchliwych porach roku; niepowodzenie w zarządzaniu jakością w przypadku podzespołów zlecanych na zewnątrz), które skutkują dostawami, które nie spełniają pożądanego standardu.

Na drodze do stania się firmą zbudowaną do końca jest dużo więcej pracy.

Z tego powodu, Nieustannie rzucam wyzwanie moim kolegom z drużyny, aby zobaczyli, co jest możliwe, a potem pójdę o krok dalej… a potem o krok dalej.

Większość moich kolegów jest pod rosnącą presją, pracując ze mną. Kiedyś zapytali mnie, po co zawracać sobie głowę ulepszaniem wszystkiego, skoro wystarczyłoby „wystarczająco dobre”?

Dla mnie nie mniej niż najlepsze było akceptowalne, gdy nosi moje imię i reputację, a ja zrobię wszystko, aby dać moim klientom więcej wartości, niż oczekują za swojego dolara.

Podsumowując, naszym głównym celem w 2021 r. i później pozostaje budowanie ponadprzeciętnych doświadczeń klientów podczas podróży kupującego.

Początkiem wszystkiego jest cel lub wizja, ale gdy fundamenty są solidne, wizja sama o siebie zadba.