È senza dubbio che il servizio post-vendita è di fondamentale importanza per ogni acquirente nell'affare estero. A differenza di quei gadget domestici di strutture semplici relativamente più facili da usare, le apparecchiature industriali, d'altra parte, richiedono un'attenzione post-attenzione molto più dedicata e deliberata e quindi stanno suscitando maggiori preoccupazioni sulle pratiche post-vendita dei fornitori di macchine in quanto il seguente:

Ali: “Il mio precedente fornitore di macchine ha impiegato più di un mese per risolvere un problema meccanico, grazie alla sua risposta tardiva, abbiamo subito perdite irrevocabili durante i tempi di fermo macchina. (Gli occhi al cielo). Quindi la mia domanda è come garantirete una risposta tempestiva per fornire una soluzione rapida quando la macchina negli Emirati Arabi Uniti si guasta?"

Christopher: "Come hai svolto il servizio post-vendita?"

David: "Manderai ingegneri nella mia fabbrica per l'installazione e per addestrare il mio operatore?"

Robert: "La tua macchina è facile da usare?"

Ahmed: "E se avessimo un problema con l'operazione?

Rosman: “Non ho nessun tecnico meccanico o ingegnere elettrico conosciuto. Userò la macchina da solo, quindi in questo caso, mi guiderai e come?"

Il punto cruciale di queste tipiche domande risiede nella paura della maggior parte degli acquirenti di cadere vittime di freddezza dopo aver consegnato una grossa somma di pagamento completo a uno sconosciuto all'estero nel loro primo accordo. Dopo aver ricevuto molte di queste domande durante la negoziazione, ho iniziato a chiedermi come posso assicurarti che stiamo costantemente mettendo le promesse in contrasto con ciò che possiamo mantenere; che non ci dispiace per quanto siamo inetti nel rendere omaggio a parole?

MOSTRA-NON DIRE.

(Feedback del cliente)

Prima di mostrarti come eseguiamo il nostro servizio post-vendita, entriamo più nel dettaglio nell'accordo sulle apparecchiature industriali.

1. In cosa consiste realmente il servizio post-vendita?

2. Come garantite un servizio post-vendita soddisfacente?

1. In cosa consiste realmente il servizio post-vendita?

Dal mio punto di vista, il servizio post-vendita nell'affare macchina è composto da 3 livelli:(1)Installazione della macchina;(2)Guida operativa (3)Istruzioni per la manutenzione.

(1) Installazione della macchina è l'atto di assemblare una singola apparecchiatura e di predisporre sistemi di supporto come l'approvvigionamento idrico ed elettrico.

(2)Guida operativa consiste nella messa in servizio e nell'assistenza nella risoluzione dei problemi e nella risoluzione dei problemi durante il funzionamento.

Formazione, implementazione e messa in servizio in loco nella maggior parte dei casi sono disponibili presso i fornitori di macchine a spese degli acquirenti. Ma ci sono eccezioni in cui gli acquirenti preferiscono gestire l'installazione e la messa in servizio da soli, che inevitabilmente incaricherà i venditori della pratica della guida a lunga distanza in un processo persistente e laborioso. (Per quanto riguarda come condurre tali istruzioni complicate, illustreremo nei passaggi seguenti).

(3) Le istruzioni di manutenzione sono la parte più trascurata da inserire in un servizio di vendita completo. Come ho scritto nel mio precedente articolo Come aumentare l'efficacia nella produzione di salviettine umidificate applicando la manutenzione strategica della linea di confezionamento, La corretta manutenzione delle apparecchiature di imballaggio è fondamentale per ridurre al minimo i tempi di fermo e mantenere bassi i costi. Con il supporto costante di un fornitore esperto e le corrette pratiche di manutenzione in atto, anche le aziende con un minimo di personale dedicato alla manutenzione possono sfruttare questi vantaggi e ottimizzare il funzionamento della linea di confezionamento.

2. Come possiamo garantire un servizio post-vendita soddisfacente?

Un fornitore affidabile comprende appieno l'idea che la spedizione di apparecchiature non simboleggia una chiusura ma il vero inizio di un accordo. Ed è così che funziona lo sviluppo sostenibile.

La disparità di attenzione post-vendita distribuita a linee di produzione di valore e alcuni giocattoli da sei penny è evidente. Ancora più importante, un post-vendita soddisfacente, essenzialmente, è il risultato di un lavoro sinergico richiesto sia dai fornitori di macchine che dagli utenti finali. Detto questo, il requisito fondamentale per gli acquirenti è quello di dotare le linee di produzione di tecnici professionisti esperti di meccanismo dei macchinari ed elettricità. Solo così facendo ridurrà drasticamente i tempi di fermo non pianificati, manterrà bassi i costi di comunicazione/manutenzione, allungherà la vita utile dei macchinari e ottimizzerà il funzionamento della linea di confezionamento.

Con le principali attività operative che si spostano dal venditore all'acquirente dal momento in cui i macchinari vengono collocati presso la fabbrica dell'acquirente, i venditori invece dovranno fungere da assistente operativo e istruttore il cui compito principale non è OPERARE ma GUIDARE.

Tuttavia, il fatto è che non tutte le fabbriche sono qualificate con questa allocazione di base del personale, che in una certa misura rappresenta una sfida maggiore per il venditore. Nella fase iniziale di questi casi, i venditori spesso devono rimanere sintonizzati ogni volta che il tuo cliente ha bisogno di te. Anche se a volte devo ammettere che è un compito piuttosto impegnativo affrontare un operatore che non sa nemmeno accendere un barometro.

Poiché siamo fermamente convinti che il business riguardi le persone e che la comunicazione sia più importante, la nostra pratica del servizio post-vendita è conforme alle percezioni fondamentali come Hardware aiuta, ma in nessun modo è sufficiente. L'hardware (attrezzatura) conta, ma il software (Comunicatore) conta due volte.

Pertanto, il principio del nostro modo di ottenere un servizio post vendita soddisfacente si scompone in due parti. Idealmente, il comunicatore (normalmente il venditore) tra l'utente finale e i tecnici dal lato del venditore è proattivo al 100% e pronto a rispondere. Inoltre, questo comunicatore deve essere sufficientemente competente per fornire quale problema si sta verificando dal lato dell'utente e quali soluzioni offrono i tecnici, preferibilmente nel modo più chiaro ed efficace possibile. 

Nella nostra pratica, quello che stiamo facendo è ottimizzare la proattività dei comunicatori, rafforzare la capacità di coordinamento e comunicazione, nel frattempo mantenere i nostri vantaggi di competenza derivanti da un patrimonio di esperienza negli ultimi 32 anni. La nostra pro-attività per una risposta tempestiva è guidata dal senso di responsabilità e credibilità che svolgono un ruolo chiave in un business costruito per durare. Oltre a ciò, offriremo le seguenti 4 istruzioni maturate negli anni di competenza:

(1) Video di istruzioni per l'installazione e la messa in servizio

(2) Guida in linea individuale

(3) Chiamate di follow-up con operatori su base regolare

(4) Visite riprogrammate per ispezione/istruzione della macchina in loco

Oltre al personale, l'altro elemento determinante è l'attrezzatura. In condizioni ideali estreme, il post-vendita delle attrezzature sarà spensierato se la linea di produzione è priva di difetti e il tasso di fermo macchina viene ridotto a zero. Secondo questa premessa, la strategia che abbiamo applicato è quella di ottimizzare la stabilità e la semplicità delle linee di produzione, che sono le caratteristiche delle nostre macchine autoprogettate.

In sostanza, il segreto del nostro soddisfacente servizio post-vendita si basa sul principio di essere semplici e di saper iniziare pensando alla fine, ricorrendo all'obiettivo finale di costruire un'azienda costruita per durare.