È senza dubbio che il servizio post-vendita è di fondamentale importanza per ogni acquirente nell'affare estero. A differenza di quei gadget domestici di strutture semplici relativamente più facili da usare, le apparecchiature industriali, d'altra parte, richiedono un'attenzione post-attenzione molto più dedicata e deliberata e quindi stanno suscitando maggiori preoccupazioni sulle pratiche post-vendita dei fornitori di macchine in quanto il seguente:

Ali: “Il mio precedente fornitore di macchine ha impiegato più di un mese per risolvere un problema meccanico, grazie alla sua risposta tardiva, abbiamo subito perdite irrevocabili durante i tempi di fermo macchina. (Gli occhi al cielo). Quindi la mia domanda è come garantirete una risposta tempestiva per fornire una soluzione rapida quando la macchina negli Emirati Arabi Uniti si guasta?"

Christopher: "Come hai svolto il servizio post-vendita?"

David: "Manderai ingegneri nella mia fabbrica per l'installazione e per addestrare il mio operatore?"

Robert: "La tua macchina è facile da usare?"

Ahmed: "E se avessimo un problema con l'operazione?

Rosman: “Non ho nessun tecnico meccanico o ingegnere elettrico conosciuto. Userò la macchina da solo, quindi in questo caso, mi guiderai e come?"

Il punto cruciale di queste tipiche domande risiede nella paura della maggior parte degli acquirenti di cadere vittime di freddezza dopo aver consegnato una grossa somma di pagamento completo a uno sconosciuto all'estero nel loro primo accordo. Dopo aver ricevuto molte di queste domande durante la negoziazione, ho iniziato a chiedermi come posso assicurarti che stiamo costantemente mettendo le promesse in contrasto con ciò che possiamo mantenere; che non ci dispiace per quanto siamo inetti nel rendere omaggio a parole?

MOSTRA-NON DIRE.

(Feedback del cliente)

Prima di mostrarti come eseguiamo il nostro servizio post-vendita, entriamo più nel dettaglio nell'accordo sulle apparecchiature industriali.

1. In cosa consiste realmente il servizio post-vendita?

2. Come garantite un servizio post-vendita soddisfacente?

1. In cosa consiste realmente il servizio post-vendita?

Dal mio punto di vista, il servizio post-vendita nella compravendita di macchinari è composto da 3 livelli: (1) Installazione della macchina; (2) Guida all'uso; (3) Istruzioni per la manutenzione.

(1)L'installazione della macchina è l'atto di assemblare un singolo pezzo di apparecchiatura e di predisporre i sistemi di supporto come l'approvvigionamento idrico ed elettrico.

(2) La guida operativa consiste nella messa in servizio e nell'assistenza nella risoluzione dei problemi e nella gestione dei guasti durante il funzionamento.

Nella maggior parte dei casi, la formazione in loco, l'implementazione e la messa in servizio sono offerte dai fornitori delle macchine a spese dell'acquirente. Tuttavia, esistono delle eccezioni in cui gli acquirenti preferiscono gestire l'installazione e la messa in servizio autonomamente , il che inevitabilmente impone ai venditori di fornire assistenza a distanza, in un processo lungo e laborioso. (Come condurre un'istruzione così complessa verrà illustrato nei paragrafi successivi.)

(3) Le istruzioni di manutenzione sono la parte più trascurata da includere in un servizio di vendita completo. Come ho spiegato nel mio precedente articolo " Come aumentare l'efficacia nella produzione di salviette umidificate applicando una manutenzione strategica alla linea di confezionamento" , una corretta manutenzione delle apparecchiature di confezionamento è fondamentale per ridurre al minimo i tempi di inattività e mantenere bassi i costi. Con il supporto costante di un fornitore esperto e l'adozione di corrette pratiche di manutenzione, anche le aziende con un personale di manutenzione dedicato minimo possono trarre vantaggio da questi benefici e ottimizzare il funzionamento della linea di confezionamento.

2. Come possiamo garantire un servizio post-vendita soddisfacente?

Un fornitore affidabile comprende appieno l'idea che la spedizione di apparecchiature non simboleggia una chiusura ma il vero inizio di un accordo. Ed è così che funziona lo sviluppo sostenibile.

La disparità di attenzione post-vendita riservata alle linee di produzione di valore e ad altri prodotti di scarso valore è evidente . Un servizio post-vendita soddisfacente è, in sostanza, il risultato di una collaborazione sinergica tra i fornitori di macchinari e gli utenti finali. Pertanto, il requisito fondamentale per gli acquirenti è quello di dotare le linee di produzione di tecnici specializzati, competenti in meccanica e impianti elettrici . Solo in questo modo si potranno ridurre drasticamente i tempi di inattività imprevisti, contenere i costi di comunicazione e manutenzione, prolungare la vita utile dei macchinari e ottimizzare il funzionamento delle linee di confezionamento.

Poiché le principali responsabilità operative passano dal venditore all'acquirente dal momento in cui i macchinari vengono installati presso lo stabilimento dell'acquirente, i venditori dovranno invece fungere da assistenti operativi e istruttori, il cui compito principale non è OPERARE ma GUIDARE.

Tuttavia, il fatto è che non tutte le fabbriche sono qualificate con questa allocazione di base del personale, che in una certa misura rappresenta una sfida maggiore per il venditore. Nella fase iniziale di questi casi, i venditori spesso devono rimanere sintonizzati ogni volta che il tuo cliente ha bisogno di te. Anche se a volte devo ammettere che è un compito piuttosto impegnativo affrontare un operatore che non sa nemmeno accendere un barometro.

Poiché siamo fermamente convinti che il business ruoti attorno alle persone e che la comunicazione sia fondamentale, la nostra pratica di assistenza post-vendita si conforma a questi principi cardine: l'hardware è utile , ma non sufficiente . L'hardware (l'attrezzatura) conta, ma il software (il comunicatore) conta due volte di più.

Pertanto, il principio alla base del nostro approccio per un servizio post-vendita soddisfacente si articola in due parti. Idealmente, la figura di riferimento (di solito il venditore) tra l'utente finale e i tecnici dell'azienda produttrice è proattiva al 100% e reattiva. Inoltre, questa figura deve essere sufficientemente competente da illustrare il problema riscontrato dall'utente e le soluzioni proposte dai tecnici, preferibilmente nel modo più chiaro ed efficace possibile.

Nella nostra pratica, quello che stiamo facendo è ottimizzare la proattività dei comunicatori, rafforzare la capacità di coordinamento e comunicazione, nel frattempo mantenere i nostri vantaggi di competenza derivanti da un patrimonio di esperienza negli ultimi 32 anni. La nostra pro-attività per una risposta tempestiva è guidata dal senso di responsabilità e credibilità che svolgono un ruolo chiave in un business costruito per durare. Oltre a ciò, offriremo le seguenti 4 istruzioni maturate negli anni di competenza:

(1) Video di istruzioni per l'installazione e la messa in servizio

(2) Guida in linea individuale

(3) Chiamate di follow-up con operatori su base regolare

(4) Visite riprogrammate per ispezione/istruzione della macchina in loco

Oltre al personale, un altro fattore determinante è rappresentato dalle attrezzature. In condizioni ideali, l'assistenza post-vendita delle apparecchiature sarebbe impeccabile se la linea di produzione fosse a zero difetti e i tempi di fermo macchina ridotti al minimo. Partendo da questo presupposto, la strategia che adottiamo è quella di ottimizzare la stabilità e la semplicità delle linee di produzione, caratteristiche che contraddistinguono le nostre macchine di progettazione interna.

In sostanza, il segreto del nostro soddisfacente servizio post-vendita si basa sul principio di essere semplici e di saper iniziare pensando alla fine, ricorrendo all'obiettivo finale di costruire un'azienda costruita per durare.