In qualità di co-fondatore e direttore marketing di DROID, sono responsabile della strategia delle attività di marketing per l'azienda.

Decido la quota dei budget annuali da investire in tutti i canali possibili che potrebbero portare il valore del nostro marchio al riconoscimento globale, generare lead di vendita di qualità e attivare partnership commerciali davvero durature.

Guardare intorno alle pratiche di marketing comuni dei nostri colleghi in fuga per acquisire maggiore attenzione, bruciare un buco in tasca potrebbe essere una vittoria così facile: il 20% dei budget va a fantasiose mostre off-line, l'80% dovrebbe essere il inserzionista preferito su tutti i tipi di annunci di ricerca B2B/a pagamento per posizionarsi in cima ai risultati di ricerca.

Dal mio punto di vista, i clienti che arrivano attraverso le tradizionali canalizzazioni di marketing in uscita traggono vantaggio almeno dal momento che un'enorme somma di costi pubblicitari è già nascosta nel prezzo delle materie prime. Nel frattempo, è più probabile che i fornitori finiscano per avvolgersi in bolle di comfort in cui budget e personale limitati sono assegnati alla progettazione dell'esperienza del cliente in cui avrebbero dovuto essere fortemente investiti.

Pagare per la "presenza" su scala globale è un frutto a basso impatto. È un gioco da ragazzi caricare tonnellate di video su YouTube e "dire" alle persone che il tuo prodotto è conveniente, senza problemi o che il tuo servizio è migliore della concorrenza. È troppo facile fare promesse di marketing al di là di ciò che sei in grado di offrire. Eppure dobbiamo capire che il nostro marchio non è più quello che diciamo alle persone che è. È ciò che i nostri clienti sperimentano, come si sentono riguardo al nostro marchio e, soprattutto, ciò che raccontano alle altre persone della loro esperienza. I grandi marchi conoscono i loro clienti e creano un'esperienza che risuona.

Come un produttore di macchinari per salviette umidificate, fornire un servizio clienti di qualità durante il percorso dell'acquirente nell'anno della pandemia 2020 è stata una grande sfida per noi quando la comunicazione faccia a faccia diventa un sogno irrealizzabile.

Nel frattempo, abbiamo assistito a un picco nella domanda globale di disinfettanti macchine per la produzione di salviettine umidificate nel 2020. A differenza dei nostri colleghi che hanno scelto di espandere il proprio team di vendita cercando di concludere più affari e ottenere più margini, abbiamo preso una strada meno battuta.

Abbiamo iniziato a reclutare più personale per ottimizzare il servizio clienti sovraccarico; per ottenere le basi operative ordinate nella fornitura di prodotti costantemente buoni prima di investire in più conversazioni di vendita.

Seth Godin una volta ha descritto una trappola del dominio: maggiore è la quota di mercato di un'azienda, maggiore è il rischio che darà per scontati i suoi clienti. Con l'afflusso di denaro, il management inizia a confondere la redditività del cliente con la fedeltà del cliente, senza mai rendersi conto che gli acquirenti più redditizi possono anche essere i più arrabbiati e alienati.

Spinti dal nostro principio di funzionamento primario che l'esperienza del cliente dovrebbe essere la priorità più grande, tendiamo a smettere di concentrarci sui "due nella boscaglia" (prospettive) e prenderci cura di "quello nella nostra mano" (il nostro cliente) e fornire loro memorabili e notevole esperienza. Il passaparola è assolutamente fondamentale per la tua crescita. Quando offri ai tuoi clienti un'esperienza distintiva, loro ti porteranno i clienti che desideri.

Detto questo, il nostro dipartimento commerciale internazionale ha pianificato di selezionare solo 13 clienti con cui lavorare su 600 lead di vendita annuali nel 2020.

Sebbene intendiamo creare la nostra esperienza cliente esclusiva, dobbiamo ammettere che siamo ben lontani dal diventare un'organizzazione perfetta in cui l'esperienza del cliente è all'altezza della nostra promessa di marketing al 100%. In effetti, l'anno scorso ci siamo imbattuti anche in diversi limiti operativi tipici (ad es. ritardo nella consegna nei periodi di punta; fallimento nella gestione della qualità sui componenti esternalizzati), che si traducono in una consegna inferiore allo standard desiderato.

C'è ancora molto lavoro da fare sulla strada per diventare un'azienda costruita per durare.

Per questo motivo, Sfido costantemente i miei compagni di squadra a vedere cosa era possibile, e poi faccio un passo avanti... e poi un passo oltre.

La maggior parte dei miei colleghi è sottoposta a crescenti pressioni a lavorare con me. Una volta mi hanno chiesto perché prendersi la briga di rendere tutto migliore quando "abbastanza buono" sarebbe stato sufficiente?

Per me, niente di meno che il meglio era accettabile quando porta il mio nome e la mia reputazione, e farei tutto il necessario per dare ai miei clienti più valore di quanto si aspettano di ricevere per il loro dollaro.

Tutto sommato, il nostro obiettivo principale nel 2021 e oltre rimane quello di creare un'esperienza cliente sopra le righe durante il percorso dell'acquirente.

Un obiettivo o una visione è l'inizio di tutto, ma quando le basi sono solide, la visione si prenderà cura di se stessa.