Satış sonrası hizmetin, denizaşırı anlaşmadaki her alıcı için kritik öneme sahip olduğu şüphesizdir. Diğer yandan, kullanımı daha kolay, basit yapılara sahip ev aletlerinin aksine, endüstriyel ekipman, çok daha özel ve kasıtlı bir dikkat gerektirir ve bu nedenle, makine satıcılarının satış sonrası uygulamaları hakkında daha fazla endişe uyandırır. aşağıdaki:

Ali: “Önceki makine tedarikçimin mekanik bir sorunu çözmesi bir aydan fazla sürdü, gecikmiş yanıtı sayesinde makine duruşları sırasında geri dönülemez kayıplar yaşadık. (Gözler yuvarlandı). Öyleyse sorum şu, BAE'deki makine bozulduğunda hızlı bir düzeltme sağlamak için hızlı bir yanıt vermeyi nasıl sağlayacaksınız?"

Christopher: “Satış sonrası hizmeti nasıl gerçekleştirdiniz?”

David: "Kurulum ve operatörümü eğitmek için fabrikama mühendis gönderecek misiniz?"

Robert: “Makinenizin kullanımı kolay mı?”

Ahmed: “Ya ameliyatla ilgili bir sorunumuz olursa?

Rosman:” Bilinen bir mekanik tekniker veya elektrik mühendisim yok. Makineyi kendim çalıştıracağım, bu durumda bana rehberlik edecek misiniz&Nasıl?”

Bu tipik soruların püf noktası, çoğu alıcının, ilk kez anlaşmalarında denizaşırı bir yabancıya büyük miktarda ödeme yaptıktan sonra mağdur olma korkusunda yatmaktadır. Müzakere sırasında bu tür pek çok soru aldıktan sonra, yapabileceklerimizle çelişen sözler verdiğimizi size nasıl temin edebilirim diye merak etmeye başladım; Sözde hizmette ne kadar beceriksiz olduğumuz için üzülmediğimizi mi?

GÖSTER-SÖYLEME.

(Müşteri geribildirimi)

Satış sonrası çalışmalarımızı nasıl gerçekleştirdiğimizi size göstermeden önce, endüstriyel ekipman anlaşmasında buna biraz daha yaklaşalım.

1. Satış sonrası hizmet gerçekte ne hakkındadır?

2. Tatmin edici bir satış sonrası hizmeti nasıl sağlıyorsunuz?

1. Satış sonrası hizmet gerçekte ne hakkındadır?

Bana göre, makine satışında satış sonrası hizmet 3 katmandan oluşmaktadır: (1) Makine Kurulumu; (2) Çalıştırma kılavuzu (3) Bakım talimatı.

(1)Makine Kurulumu, tek bir ekipman parçasının bir araya getirilmesi ve su ve elektrik temini gibi destekleyici sistemlerin kurulması işlemidir.

(2) İşletme kılavuzu, devreye alma ve işletme sırasında arıza giderme ve sorun çözme konularında yardım sağlamayı içerir.

Yerinde eğitim, uygulama ve devreye alma hizmetleri çoğu durumda makine tedarikçileri tarafından alıcıların masrafları karşılığında sunulmaktadır. Ancak alıcıların kurulum ve devreye alma işlemlerini kendileri yapmayı tercih ettiği istisnai durumlar da vardır ; bu durumda satıcılar, sürekli ve zahmetli bir süreçte uzaktan rehberlik etmek zorunda kalırlar. (Bu tür zorlu eğitimlerin nasıl yürütüleceğine dair ayrıntıları sonraki bölümlerde ele alacağız.)

(3) Bakım Talimatı, eksiksiz bir satış hizmetinde en çok göz ardı edilen kısımdır. Daha önceki makalemde de belirttiğim gibi , ambalaj hattının stratejik bakımıyla ıslak mendil üretiminde etkinliği nasıl artırabilirsiniz? Ambalaj ekipmanının doğru bakımı , arıza sürelerini en aza indirmek ve maliyetleri düşük tutmak için kritik öneme sahiptir. Uzman bir tedarikçiden sürekli destek ve doğru bakım uygulamalarıyla, az sayıda özel bakım personeline sahip şirketler bile bu avantajlardan yararlanabilir ve ambalaj hattı operasyonunu optimize edebilir.

2. Tatmin edici bir satış sonrası hizmeti nasıl sağlarız?

Güvenilir bir tedarikçi, ekipmanın gönderilmesinin bir kapanışı değil, bir anlaşmanın gerçek başlangıcını simgelediği fikrini tam olarak anlar. Ve sürdürülebilir kalkınma böyle çalışır.

Değerli üretim hatlarına ve birkaç ucuz ürüne gösterilen satış sonrası ilgideki eşitsizlik apaçık ortadadır . En önemlisi, tatmin edici bir satış sonrası hizmet, esasen hem makine tedarikçilerinden hem de son kullanıcılardan gereken sinerjik çalışmanın sonucudur. Bu bağlamda, alıcılar için en temel gereklilik, üretim hatlarını makine mekanizması ve elektrik konusunda bilgili profesyonel teknisyenlerle donatmaktır . Ancak bu şekilde, planlanmamış arıza süreleri önemli ölçüde azaltılabilir, iletişim/bakım maliyetleri düşük tutulabilir, makinelerin kullanım ömrü uzatılabilir ve paketleme hattı operasyonu optimize edilebilir.

Makinelerin alıcının fabrika sahasına yerleştirildiği andan itibaren, operasyonel görevlerin büyük kısmı satıcıdan alıcıya geçtiğinden, satıcılar artık esas görevi ÇALIŞTIRMAK değil, YOL GÖSTERMEK olan operasyonel asistan ve eğitmen olarak görev yapmalıdır.

Yine de gerçek şu ki, tüm fabrikalar bu temel personel tahsisi konusunda kalifiye değil ve bu da bir dereceye kadar satıcı için daha büyük bir zorluk oluşturuyor. Bu tür vakaların ilk aşamasında, satıcılar genellikle müşterinizin size ihtiyacı olduğunda bizi izlemeye devam etmek zorundadır. Her ne kadar bazen barometreyi nasıl açacağını bile bilmeyen bir operatörle yüzleşmenin oldukça zorlu bir görev olduğunu kabul etmeliyim.

İş dünyasının tamamen insanlarla ilgili olduğuna ve iletişimin en önemli unsur olduğuna inanıyoruz; bu nedenle satış sonrası hizmet uygulamamız, donanımın yardımcı olduğu ancak asla yeterli olmadığı temel algısına uygun olarak şekillenmiştir . Donanım (ekipman) önemlidir, ancak yazılım (iletişim aracı) iki kat daha önemlidir.

Bu nedenle, tatmin edici bir satış sonrası hizmet sunma yöntemimizin temel prensibi iki bölümden oluşmaktadır. İdeal olarak, son kullanıcı ile satıcı tarafındaki teknisyenler arasındaki iletişimci (genellikle Satış Temsilcisi) %100 proaktif ve hızlı yanıt veren biri olmalıdır. Dahası, bu iletişimci, kullanıcının yaşadığı sorunu ve teknisyenlerin sunduğu çözümleri, tercihen mümkün olduğunca açık ve etkili bir şekilde iletebilecek kadar yetkin olmalıdır.

Uygulamamızda, iletişimcilerin pro-aktivitesini optimize etmek, koordinasyon ve iletişim yeteneklerini güçlendirmek ve 32 yıllık zengin deneyimden kaynaklanan yeterlilik avantajlarımızı sürdürmek için yapıyoruz. Zamanında müdahale için Pro-aktivitemiz, kalıcı bir işletmede kilit bir rol oynayan sorumluluk ve güvenilirlik duygusundan kaynaklanmaktadır. Bunun ötesinde, yıllarca süren Yeterliklerden kaynaklanan aşağıdaki 4 talimatı sunacağız:

(1) Kurulum ve devreye alma için Eğitim Videosu

(2) Bire bir çevrimiçi rehberlik

(3) Operatörlerle düzenli olarak takip aramaları

(4) Yerinde makine denetimi/talimatına yönelik yeniden planlanmış ziyaretler

Personel dışında, diğer önemli unsur ekipmandır. Son derece ideal koşullar altında, üretim hattı sıfır hata oranına sahipse ve makinenin arıza süresi sıfıra indirilirse, ekipmanın satış sonrası bakımı sorunsuz olacaktır. Bu varsayıma göre, uyguladığımız strateji, kendi tasarladığımız makinelerin özellikleri olan üretim hatlarının istikrarını ve basitliğini optimize etmektir.

Esasen, tatmin edici satış sonrası hizmetimizin sırrı, basit olma ve sondan nasıl başlayacağını bilme ilkesine dayanır - kalıcı bir şirket inşa etme nihai hedefine başvurur.