Несомненно, что послепродажное обслуживание имеет решающее значение для каждого покупателя в зарубежной сделке. В отличие от относительно простых в обращении бытовых гаджетов простой конструкции, промышленное оборудование, с другой стороны, требует гораздо более целенаправленного и преднамеренного пост-внимания и, таким образом, вызывает больше опасений по поводу практики послепродажного обслуживания поставщиков машин. следующее:

Али: «Моему предыдущему поставщику машин потребовалось больше месяца, чтобы решить проблему с механикой, благодаря его запоздалому ответу мы понесли безвозвратные убытки во время простоя их машины. (глаза закатились). Итак, мой вопрос: как вы собираетесь обеспечить быстрый ответ, чтобы предоставить быстрое решение, когда машина в ОАЭ выйдет из строя?»

Кристофер: «Как вы осуществляли послепродажное обслуживание?»

Дэвид: «Вы собираетесь отправить инженеров на мой завод для установки и обучения моего оператора?»

Роберт: «С вашей машиной легко работать?»

Ахмед: «А что, если у нас возникнут проблемы с операцией?

Росман: «У меня нет ни одного известного техника-механика или инженера-электрика. Я буду управлять машиной сам, так что в этом случае ты будешь меня направлять и как?»

Суть этих типичных вопросов заключается в том, что большинство покупателей опасаются стать жертвами холодного приема после того, как они передадут крупную сумму полной оплаты незнакомцу из-за границы в своей первой сделке. Получив много таких вопросов во время переговоров, я начал задаваться вопросом, как я могу заверить вас, что мы постоянно ставим обещания в противоречие с тем, что мы можем выполнить; что мы не сожалеем о том, насколько мы неспособны говорить на словах?

ПОКАЖИ-НЕ ГОВОРИ.

(Обратная связь с клиентом)

Прежде чем я покажу вам, как мы осуществляем послепродажное обслуживание, давайте приблизимся к этому в сделках с промышленным оборудованием.

1. Что такое послепродажное обслуживание?

2. Как вы обеспечиваете удовлетворительное послепродажное обслуживание?

1. Что такое послепродажное обслуживание?

С моей точки зрения, послепродажное обслуживание при покупке оборудования представляет собой комплекс из трех уровней: (1) установка оборудования; (2) руководство по эксплуатации; (3) инструкции по техническому обслуживанию.

(1) Установка оборудования – это процесс сборки отдельного элемента оборудования и установки вспомогательных систем, таких как водоснабжение и электроснабжение.

(2) Руководство по эксплуатации включает в себя ввод в эксплуатацию и помощь в устранении неполадок и решении проблем во время эксплуатации.

В большинстве случаев обучение на месте, внедрение и ввод в эксплуатацию предоставляются поставщиками оборудования за счет покупателя. Однако бывают исключения, когда покупатели предпочитают самостоятельно заниматься установкой и вводом в эксплуатацию , что неизбежно потребует от продавцов практики дистанционного консультирования в рамках длительного и трудоемкого процесса. (Как именно проводить такое сложное обучение, мы покажем в следующих разделах.)

(3) Инструкции по техническому обслуживанию — это наиболее часто упускаемая из виду часть полного сервисного обслуживания. Как я уже писал в своей предыдущей статье « Как повысить эффективность производства влажных салфеток путем стратегического технического обслуживания упаковочной линии» , правильное техническое обслуживание упаковочного оборудования имеет решающее значение для минимизации простоев и снижения затрат. Благодаря постоянной поддержке опытного поставщика и внедрению правильных методов технического обслуживания, даже компании с минимальным штатом специалистов по техническому обслуживанию могут получить эти преимущества и оптимизировать работу упаковочной линии.

2. Как мы обеспечиваем удовлетворительное послепродажное обслуживание?

Надежный поставщик прекрасно понимает, что отправка оборудования символизирует не завершение, а истинное начало сделки. И вот как работает устойчивое развитие.

Очевидно, что внимание, уделяемое послепродажному обслуживанию как ценным производственным линиям, так и некоторым недорогим игрушкам, сильно различается . Самое важное, что качественное послепродажное обслуживание, по сути, является результатом синергетической работы как поставщиков оборудования, так и конечных пользователей. При этом, базовым требованием к покупателям является оснащение производственных линий профессиональными техниками, хорошо разбирающимися в механизмах оборудования и электричестве . Только это позволит значительно сократить незапланированные простои, снизить затраты на связь и техническое обслуживание, продлить срок службы оборудования и оптимизировать работу упаковочной линии.

Поскольку основные операционные задачи переходят от продавца к покупателю с момента размещения оборудования на заводе покупателя, продавцы, в свою очередь, должны выступать в роли оперативных помощников и инструкторов, чья главная задача состоит не в том, чтобы УПРАВЛЯТЬ, а в том, чтобы НАПРАВЛЯТЬ.

Тем не менее, дело в том, что не все фабрики имеют такое базовое распределение персонала, что в какой-то степени создает дополнительные трудности для продавца. На начальном этапе таких дел продавцам часто приходится оставаться на связи, когда ваш клиент нуждается в вас. Хотя иногда приходится признать, что перед оператором, который даже не умеет включать барометр, стоит довольно сложная задача.

Поскольку мы твердо убеждены, что в бизнесе все дело в людях, а коммуникация имеет первостепенное значение, наша практика послепродажного обслуживания соответствует основным принципам: оборудование помогает , но ни в коем случае не является достаточным . Оборудование важно, но программное обеспечение (коммуникационная платформа) имеет двойное значение.

Таким образом, принцип нашего подхода к обеспечению качественного послепродажного обслуживания состоит из двух частей. В идеале, коммуникатор (обычно продавец) между конечным пользователем и техническими специалистами со стороны продавца должен быть на 100% инициативным и быстро реагировать. Более того, этот коммуникатор должен быть достаточно компетентным, чтобы донести до пользователя суть проблемы и предлагаемые технические специалисты решения, желательно максимально четко и эффективно.

В нашей практике то, что мы делаем, заключается в том, чтобы оптимизировать проактивность коммуникаторов, укреплять способность к координации и общению, сохраняя при этом наши преимущества мастерства, основанные на богатом опыте за последние 32 года. Наша активная деятельность по своевременному реагированию обусловлена ​​чувством ответственности и доверия, которые играют ключевую роль в построенном на века бизнесе. Кроме того, мы предложим следующие 4 инструкции, накопленные за годы профессионального мастерства:

(1) Обучающее видео по установке и вводу в эксплуатацию

(2) Индивидуальное онлайн-руководство

(3) Последующие звонки с операторами на регулярной основе

(4) Перепланированные визиты для осмотра/инструктажа машины на месте

Помимо персонала, важным фактором является оборудование. В идеальных условиях послепродажное обслуживание оборудования будет беспроблемным, если производственная линия будет работать без дефектов, а процент простоев оборудования будет сведен к нулю. Исходя из этого предположения, мы применяем стратегию оптимизации стабильности и простоты производственных линий, которые являются отличительными чертами разработанных нами машин.

По сути, секрет нашего удовлетворительного послепродажного обслуживания основан на принципе простоты и знания того, как начать с конца, обращаясь к конечной цели - созданию компании, построенной на века.