Este, fără îndoială, că serviciul post-vânzare reprezintă o preocupare critică pentru fiecare cumpărător în tranzacția de peste mări. Spre deosebire de acele gadget-uri de uz casnic relativ mai ușor de manevrat, cu structuri simple, echipamentele industriale, pe de altă parte, necesită o atenție ulterioară mult mai dedicată și deliberată și, prin urmare, trezește mai multe preocupări cu privire la practicile post-vânzare ale vânzătorilor de mașini, deoarece următoarele:

Ali: „A fost nevoie de mai mult de o lună ca fostul meu furnizor de mașini să rezolve o problemă mecanică, datorită răspunsului său întârziat, am suferit pierderi irevocabile în timpul opririi mașinii. (Ochii dați peste cap). Deci întrebarea mea este cum veți asigura un răspuns prompt pentru a oferi o remediere rapidă atunci când mașina din Emiratele Arabe Unite se defectează?”

Christopher: „Cum ați efectuat serviciul post-vânzare?”

David: „Vrei să trimiți ingineri la fabrica mea pentru instalare și pregătirea operatorului meu?”

Robert: „Mașina ta este ușor de utilizat?”

Ahmed:” Dacă avem o problemă cu operația?

Rosman:” Nu am niciun tehnician mecanic sau inginer electrician cunoscut. Voi opera singur mașina, așa că, în acest caz, mă veți îndruma și cum?”

Miezul acestor întrebări tipice constă în teama majorității cumpărătorilor de a cădea victime după ce predau o sumă mare de plată integrală unui străin de peste mări la prima lor afacere. După ce am primit multe dintre astfel de întrebări în timpul negocierilor, am început să mă întreb Cum vă pot asigura că punem în mod constant promisiuni în contradicție cu ceea ce putem îndeplini; că nu ne pare rău pentru cât de inepți suntem să plătim din buze?

ARĂTAȚI-NU SPUNE.

(Feedback-ul clienților)

Înainte de a vă arăta cum ne desfășurăm post-vânzarea, permiteți-ne să ne apropiem de aceasta în afacerea cu echipamente industriale.

1. Ce este de fapt serviciul post-vânzare?

2. Cum vă asigurați un serviciu post-vânzare satisfăcător?

1. Ce este de fapt serviciul post-vânzare?

Din perspectiva mea, serviciul post-vânzare în afacerea cu mașini este un compus din 3 straturi:(1) Instalarea mașinii; (2) Ghid de operare (3) Instrucțiuni de întreținere.

(1) Instalarea mașinii este acțiunea de a asambla un echipament individual și de a înființa sisteme de susținere precum alimentarea cu apă și electricitate.

(2) Ghid de operare consta in punerea in functiune si asistenta in depanarea si rezolvarea problemelor in timpul functionarii.

Instruirea la fața locului, implementarea și punerea în funcțiune în cele mai multe cazuri sunt disponibile de la vânzătorii de mașini la costurile cumpărătorilor. Dar există excepții când cumpărătorii preferă să se ocupe de instalarea și punerea în funcțiune pe cont propriu, care va însărcina în mod inevitabil vânzătorii cu practica îndrumării la distanță într-un proces persistent și laborios. (În ceea ce privește modul de a conduce astfel de instrucțiuni dificile, vom ilustra în următoarele pasaje.)

(3) Instrucțiunile de întreținere sunt partea cea mai neglijată care trebuie luată în considerare într-un serviciu complet de vânzare. După cum am spus în articolul meu anterior Cum să sporești eficacitatea producției de șervețele umede prin aplicarea întreținerii strategice a liniei de ambalare, Întreținerea adecvată a echipamentelor de ambalare este esențială pentru a minimiza timpul de nefuncționare și pentru a menține costurile scăzute. Cu sprijinul constant din partea unui furnizor expert și cu practicile de întreținere potrivite, chiar și companiile cu personal de întreținere dedicat minim pot profita de aceste beneficii și pot optimiza funcționarea liniei de ambalare.

2. Cum asigurăm un serviciu post-vânzare satisfăcător?

Un furnizor de încredere înțelege pe deplin ideea că expedierea echipamentelor nu simbolizează o închidere, ci adevăratul început al unei tranzacții. Și așa funcționează dezvoltarea durabilă.

Disparitatea atenției post-vânzare distribuită liniilor de producție valoroase și a unor jucării de șase bănuți este evidentă de la sine. Cel mai important, un post-vânzare satisfăcător, în esență, este rezultatul muncii sinergice cerute atât de la furnizorii de mașini, cât și de la utilizatorii finali. Spunând astfel, cerința de bază pentru cumpărători este să echipeze liniile de producție cu tehnicieni profesioniști care cunosc mecanismul mașinilor. și electricitate. Numai prin aceasta se va reduce drastic timpul de oprire neplanificat, va menține costurile de comunicare/întreținere scăzute, va prelungi durata de viață a utilajelor și va optimiza funcționarea liniei de ambalare.

Cu sarcinile operaționale de conducere trecând de la vânzător la cumpărător din momentul în care utilajele sunt plasate la fabrica cumpărătorilor, vânzătorii vor servi în schimb ca asistent operațional și instructor a cărui sarcină principală nu este de a OPERA, ci de a GHIDĂ.

Totuși, adevărul este că nu toate fabricile sunt calificate cu această alocare de personal de bază, care într-o oarecare măsură ridică o provocare mai mare pentru vânzător. În stadiul inițial al unor astfel de cazuri, vânzătorii trebuie adesea să rămână la curent ori de câte ori clientul tău are nevoie de tine. Deși uneori trebuie să recunosc că este o sarcină destul de solicitantă să înfrunți un operator care nici măcar nu știe să pornească un barometru.

Deoarece suntem destul de credincioși că afacerile sunt despre oameni, iar comunicarea contează cel mai mult, practica noastră de servicii post-vânzare este conformă cu percepțiile de bază ca Hardware ajută, dar în niciun caz este suficient. Hardware-ul (echipamentul) contează, dar software-ul (Comunicatorul) contează de două ori.

Prin urmare, principiul modului nostru de a realiza un serviciu post-vânzare satisfăcător se împarte în două părți. În mod ideal, comunicatorul (în mod normal, vânzătorul) dintre utilizatorul final și tehnicienii din partea vânzătorului este 100% proactiv și rapid să răspundă. Mai mult, acest comunicator va fi suficient de competent pentru a furniza ce problemă apare din partea utilizatorului și ce soluții oferă tehnicienii, de preferință într-un mod cât mai clar și eficient posibil. 

În practica noastră, ceea ce facem este să optimizăm proactivitatea comunicatorilor, să consolidăm capacitatea de coordonare și comunicare, menținând între timp avantajele competenței care derivă dintr-o experiență bogată din ultimii 32 de ani. Activitatea noastră proactivă pentru răspuns în timp util este condusă de simțul responsabilității și credibilității, care joacă un rol cheie într-o afacere construită pentru a dura. În plus, vom oferi următoarele 4 instrucțiuni care se obțin din anii de competență:

(1) Video cu instrucțiuni pentru instalare și punere în funcțiune

(2) Îndrumare online individuală

(3) Apeluri de urmărire cu operatorii în mod regulat

(4) Vizite replanificate pentru inspecția/instruirea mașinii la fața locului

Pe lângă personal, ceilalți factori sunt echipamentul. În condiții extreme ideale, post-vânzarea echipamentelor va fi fără griji dacă linia de producție nu are defecte și rata de nefuncționare a mașinii este redusă la zero. Conform acestei presupuneri, strategia pe care am aplicat-o este de a optimiza stabilitatea și simplitatea liniilor de producție, care servesc drept caracteristici ale mașinilor noastre autoproiectate.

În esență, secretul serviciului nostru post-vânzare satisfăcător se bazează pe principiul de a fi simplu și de a ști cum să începem cu sfârșitul în minte - recurgând la scopul final de a construi o companie construită pentru a dura.