Este, fără îndoială, că serviciul post-vânzare reprezintă o preocupare critică pentru fiecare cumpărător în tranzacția de peste mări. Spre deosebire de acele gadget-uri de uz casnic relativ mai ușor de manevrat, cu structuri simple, echipamentele industriale, pe de altă parte, necesită o atenție ulterioară mult mai dedicată și deliberată și, prin urmare, trezește mai multe preocupări cu privire la practicile post-vânzare ale vânzătorilor de mașini, deoarece următoarele:

Ali: „A fost nevoie de mai mult de o lună ca fostul meu furnizor de mașini să rezolve o problemă mecanică, datorită răspunsului său întârziat, am suferit pierderi irevocabile în timpul opririi mașinii. (Ochii dați peste cap). Deci întrebarea mea este cum veți asigura un răspuns prompt pentru a oferi o remediere rapidă atunci când mașina din Emiratele Arabe Unite se defectează?”

Christopher: „Cum ați efectuat serviciul post-vânzare?”

David: „Vrei să trimiți ingineri la fabrica mea pentru instalare și pregătirea operatorului meu?”

Robert: „Mașina ta este ușor de utilizat?”

Ahmed:” Dacă avem o problemă cu operația?

Rosman:” Nu am niciun tehnician mecanic sau inginer electrician cunoscut. Voi opera singur mașina, așa că, în acest caz, mă veți îndruma și cum?”

Miezul acestor întrebări tipice constă în teama majorității cumpărătorilor de a cădea victime după ce predau o sumă mare de plată integrală unui străin de peste mări la prima lor afacere. După ce am primit multe dintre astfel de întrebări în timpul negocierilor, am început să mă întreb Cum vă pot asigura că punem în mod constant promisiuni în contradicție cu ceea ce putem îndeplini; că nu ne pare rău pentru cât de inepți suntem să plătim din buze?

ARĂTAȚI-NU SPUNE.

(Feedback-ul clienților)

Înainte de a vă arăta cum ne desfășurăm post-vânzarea, permiteți-ne să ne apropiem de aceasta în afacerea cu echipamente industriale.

1. Ce este de fapt serviciul post-vânzare?

2. Cum vă asigurați un serviciu post-vânzare satisfăcător?

1. Ce este de fapt serviciul post-vânzare?

Din punctul meu de vedere, serviciul post-vânzare în tranzacționarea cu mașini este un ansamblu compus din 3 niveluri: (1) Instalarea mașinii; (2) Instrucțiuni de operare; (3) Instrucțiuni de întreținere.

(1) Instalarea mașinilor este actul de asamblare a unui echipament individual și de configurare a sistemelor de asistență, cum ar fi alimentarea cu apă și electricitate.

(2) Îndrumarea în exploatare constă în punerea în funcțiune și asistență la depanare și rezolvarea problemelor în timpul funcționării.

Instruirea, implementarea și punerea în funcțiune la fața locului sunt disponibile, în majoritatea cazurilor, de la furnizorii de mașini, la costul cumpărătorilor. Există însă excepții când cumpărătorii preferă să se ocupe singuri de instalare și punerea în funcțiune , ceea ce îi va obliga inevitabil pe vânzători să practice îndrumarea la distanță într-un proces persistent și laborios. (Cât despre cum se efectuează o instruire atât de dificilă, vom ilustra în pasajele următoare.)

(3) Instrucțiunile de întreținere sunt cea mai neglijată parte care trebuie luată în considerare într-un serviciu complet de vânzare. După cum am menționat în articolul meu anterior, Cum să sporiți eficiența în producția de șervețele umede prin aplicarea unei întrețineri strategice a liniei de ambalare , Întreținerea corectă a echipamentelor de ambalare este esențială pentru a minimiza timpii de nefuncționare și a menține costurile scăzute. Cu sprijinul constant din partea unui furnizor expert și practicile de întreținere corecte implementate, chiar și companiile cu personal de întreținere dedicat minim pot profita de aceste beneficii și pot optimiza funcționarea liniei de ambalare.

2. Cum asigurăm un serviciu post-vânzare satisfăcător?

Un furnizor de încredere înțelege pe deplin ideea că expedierea echipamentelor nu simbolizează o închidere, ci adevăratul început al unei tranzacții. Și așa funcționează dezvoltarea durabilă.

Disparitatea atenției post-vânzare distribuite liniilor de producție valoroase și unor jucării de doi bani este evidentă . Cel mai important, un serviciu post-vânzare satisfăcător este, în esență, rezultatul muncii sinergice necesare atât din partea furnizorilor de mașini, cât și a utilizatorilor finali. În acest sens, cerința fundamentală pentru cumpărători este de a dota liniile de producție cu tehnicieni profesioniști, cu cunoștințe despre mecanismele mașinilor și electricitate . Numai astfel se va reduce drastic timpul de nefuncționare neplanificat, se vor menține costurile de comunicare/întreținere la un nivel scăzut, se va prelungi durata de viață a utilajelor și se va optimiza funcționarea liniei de ambalare.

Întrucât sarcinile operaționale principale se transferă de la vânzător la cumpărător din momentul în care utilajele sunt plasate la fabrica cumpărătorului, vânzătorii vor servi în schimb ca asistenți operaționali și instructori a căror sarcină principală nu este de a OPERA, ci de a GHIDA.

Totuși, adevărul este că nu toate fabricile sunt calificate cu această alocare de personal de bază, care într-o oarecare măsură ridică o provocare mai mare pentru vânzător. În stadiul inițial al unor astfel de cazuri, vânzătorii trebuie adesea să rămână la curent ori de câte ori clientul tău are nevoie de tine. Deși uneori trebuie să recunosc că este o sarcină destul de solicitantă să înfrunți un operator care nici măcar nu știe să pornească un barometru.

Întrucât credem cu tărie că afacerile se bazează pe oameni, iar comunicarea este cea mai importantă, practica noastră de service post-vânzare se conformează percepțiilor fundamentale, conform cărora hardware-ul ajută , dar în niciun caz nu este suficient . Hardware-ul (echipamentul) contează, dar software-ul (comunicatorul) contează de două ori.

Prin urmare, principiul modului nostru de a obține un serviciu post-vânzare satisfăcător se împarte în două părți. În mod ideal, interlocutorul (de obicei agentul de vânzări) dintre utilizatorul final și tehnicienii din partea vânzătorului este 100% proactiv și răspunde rapid. Mai mult, acest interlocutor trebuie să fie suficient de competent pentru a comunica utilizatorului ce problemă apare și ce soluții oferă tehnicienii, de preferință într-un mod cât mai clar și eficient posibil.

În practica noastră, ceea ce facem este să optimizăm proactivitatea comunicatorilor, să consolidăm capacitatea de coordonare și comunicare, menținând între timp avantajele competenței care derivă dintr-o experiență bogată din ultimii 32 de ani. Activitatea noastră proactivă pentru răspuns în timp util este condusă de simțul responsabilității și credibilității, care joacă un rol cheie într-o afacere construită pentru a dura. În plus, vom oferi următoarele 4 instrucțiuni care se obțin din anii de competență:

(1) Video cu instrucțiuni pentru instalare și punere în funcțiune

(2) Îndrumare online individuală

(3) Apeluri de urmărire cu operatorii în mod regulat

(4) Vizite replanificate pentru inspecția/instruirea mașinii la fața locului

Pe lângă personal, ceilalți factori importanți sunt echipamentele. În condiții ideale extreme, serviciul post-vânzare al echipamentelor va fi fără griji dacă linia de producție este fără defecte, iar rata de nefuncționare a mașinii este redusă la zero. Conform acestei presupuneri, strategia pe care am aplicat-o este de a optimiza stabilitatea și simplitatea liniilor de producție, care servesc drept caracteristici ale mașinilor noastre proiectate de noi.

În esență, secretul serviciului nostru post-vânzare satisfăcător se bazează pe principiul de a fi simplu și de a ști cum să începem cu sfârșitul în minte - recurgând la scopul final de a construi o companie construită pentru a dura.