Jako współzałożyciel i dyrektor marketingu DROID odpowiadam za planowanie działań marketingowych dla firmy.

Decyduję o tym, jaki udział w rocznych budżetach ma inwestować we wszystkie możliwe kanały, które mogą zwiększyć rozpoznawalność naszej marki na całym świecie, generować wysokiej jakości leady sprzedażowe i aktywować prawdziwie trwałe partnerstwa biznesowe.

Przyglądając się powszechnym praktykom marketingowym naszych rówieśników, którzy uciekają, aby zwrócić na siebie większą uwagę, wypalenie dziury w kieszeni może być bardzo łatwe: 20% budżetu przeznacza się na fantazyjne wystawy off-line, 80% ma być preferowany reklamodawca we wszystkich rodzajach reklam B2B / płatnych w wyszukiwarce, aby uzyskać najwyższą pozycję w wynikach wyszukiwania.

Z mojej perspektywy klienci korzystający z tradycyjnych lejków marketingu wychodzącego odnoszą najmniej korzyści, ponieważ ogromna suma kosztów reklamy jest już ukryta w cenach towarów. Tymczasem sprzedawcy są bardziej skłonni do owinięcia się w bańkę komfortu, w której ograniczone budżety i siła robocza są przydzielone do projektowania obsługi klienta, w które należało dużo zainwestować.

Płacenie za „obecność” w skali globalnej to łatwy cel. To oczywiste, że wystarczy wrzucić mnóstwo filmów na YouTube i „wmawiać” ludziom, że Twój produkt jest wart swojej ceny, bezproblemowy, a Twoja usługa jest lepsza niż u konkurencji. Zbyt łatwo jest składać obietnice marketingowe wykraczające poza to, co jesteśmy w stanie zrealizować. Musimy jednak zrozumieć, że nasza marka nie jest już tym, co mówimy ludziom. Liczy się to, czego doświadczają nasi klienci, co myślą o naszej marce i, co najważniejsze, co mówią innym o swoich doświadczeniach. Wielkie marki znają swoich klientów i tworzą doświadczenia, które rezonują.

Jako producent maszyn do produkcji chusteczek nawilżanych , zapewnienie klientom wysokiej jakości obsługi w trakcie całego procesu zakupowego w roku 2020, objętym pandemią, było dla nas ogromnym wyzwaniem, ponieważ komunikacja twarzą w twarz stała się mrzonką.

Tymczasem w 2020 roku zaobserwowaliśmy gwałtowny wzrost globalnego popytu na maszyny do produkcji chusteczek dezynfekujących . W przeciwieństwie do naszych konkurentów, którzy zdecydowali się na rozbudowę zespołu sprzedaży, aby zamknąć więcej transakcji i uzyskać wyższe marże, wybraliśmy drogę rzadziej uczęszczaną.

Zaczęliśmy rekrutować więcej pracowników, aby usprawnić przeciążoną obsługę klienta; aby uporządkować podstawy operacyjne w dostarczaniu niezmiennie dobrych produktów, zanim zainwestujemy w więcej rozmów sprzedażowych.

Seth Godin opisał kiedyś pułapkę dominacji: im większy udział rynkowy firmy, tym większe ryzyko, że przyjmie ona swoich klientów za pewnik. W miarę napływu pieniędzy kierownictwo zaczyna mylić zyskowność klientów z ich lojalnością, nie zdając sobie sprawy, że najbardziej lukratywni nabywcy mogą być również najbardziej rozgniewani i wyobcowani.

Kierując się naszą główną zasadą, że najważniejszym priorytetem powinno być doświadczenie klienta, staramy się nie skupiać na „dwóch w krzakach” (potencjalnych klientach), a skupić się na „tym, którego mamy w ręku” (naszym kliencie), zapewniając mu niezapomniane i wyjątkowe doświadczenia. Marketing szeptany jest absolutnie kluczowy dla Twojego rozwoju. Kiedy zapewnisz swoim klientom wyjątkowe doświadczenie, oni przyciągną do Ciebie klientów, których chcesz.

Mówiąc to, nasz międzynarodowy dział biznesowy opracował strategię, aby wybrać tylko 13 klientów do współpracy z 600 rocznych potencjalnych klientów w 2020 roku.

Chociaż zamierzamy budować nasze charakterystyczne doświadczenia klientów, musimy przyznać, że jesteśmy dalecy od stania się idealną organizacją, w której doświadczenie klienta jest w 100% zgodne z naszą obietnicą marketingową. W rzeczywistości w zeszłym roku napotkaliśmy również kilka typowych ograniczeń operacyjnych (np. opóźnienia w dostawach w ruchliwych porach roku; niepowodzenie w zarządzaniu jakością w przypadku podzespołów zlecanych na zewnątrz), które skutkują dostawami, które nie spełniają pożądanego standardu.

Na drodze do stania się firmą zbudowaną do końca jest dużo więcej pracy.

Dlatego ciągle rzucam wyzwanie moim kolegom z zespołu, żeby zobaczyli, co jest możliwe, a potem poszli o krok dalej… a potem o krok dalej.

Większość moich kolegów jest pod rosnącą presją, pracując ze mną. Kiedyś zapytali mnie, po co zawracać sobie głowę ulepszaniem wszystkiego, skoro wystarczyłoby „wystarczająco dobre”?

Dla mnie nie mniej niż najlepsze było akceptowalne, gdy nosi moje imię i reputację, a ja zrobię wszystko, aby dać moim klientom więcej wartości, niż oczekują za swojego dolara.

Podsumowując, naszym głównym celem w 2021 r. i później pozostaje budowanie ponadprzeciętnych doświadczeń klientów podczas podróży kupującego.

Początkiem wszystkiego jest cel lub wizja, ale gdy fundamenty są solidne, wizja sama o siebie zadba.