مما لا شك فيه أن خدمة ما بعد البيع هي مصدر قلق بالغ لكل مشترٍ في الصفقة الخارجية. على عكس تلك الأدوات المنزلية التي يسهل الحصول عليها نسبيًا من الهياكل البسيطة ، تتطلب المعدات الصناعية ، من ناحية أخرى ، مزيدًا من الاهتمام اللاحق المخصص والمتعمد ، وبالتالي فهي تثير المزيد من المخاوف بشأن ممارسات ما بعد البيع لبائعي الآلات مثل ما يلي:

علي: "لقد استغرق الأمر أكثر من شهر من موردي الماكينات السابق لي لحل مشكلة ميكانيكية ، وبفضل استجابته المتأخرة ، فقد عانينا من خسائر لا رجعة فيها أثناء تعطل الماكينة. (تدحرجت عيون). لذا فإن سؤالي هو كيف ستضمن استجابة سريعة لتوفير حل سريع عندما يحدث تعطل الجهاز في الإمارات العربية المتحدة؟ "

كريستوفر: "كيف أديت خدمة ما بعد البيع؟"

ديفيد: "هل سترسل مهندسين إلى مصنعي للتركيب ولتدريب المشغل الخاص بي؟"

روبرت: "هل جهازك سهل التشغيل؟"

أحمد: ماذا لو كانت لدينا مشكلة في العملية؟

روزمان: "ليس لدي أي فني ميكانيكي أو مهندس كهربائي معروف. سأقوم بتشغيل الجهاز بنفسي ، لذا في هذه الحالة ، هل ستوجهني وكيف؟ "

يكمن جوهر هذه الأسئلة النموذجية في خوف معظم المشترين من الوقوع ضحايا على أكتاف باردة بعد أن يسلموا مبلغًا كبيرًا من المبلغ الكامل إلى شخص غريب في الخارج في صفقة لأول مرة. بعد تلقي العديد من هذه الأسئلة أثناء المفاوضات ، بدأت أتساءل كيف يمكنني أن أؤكد لكم أننا نضع وعودًا متناقضة باستمرار مع ما يمكننا تقديمه ؛ أننا لا نشعر بالأسف على مدى ضعفنا في التشدق بالكلام؟

لا تخبر.

(ملاحظات العملاء)

قبل أن أوضح لك كيف نقوم بأداء ما بعد البيع ، دعونا نقترب أكثر من ذلك في صفقة المعدات الصناعية.

1. ما هي خدمة ما بعد البيع حقًا؟

2. كيف تضمن خدمة ما بعد البيع مرضية؟

1. ما هي خدمة ما بعد البيع حقًا؟

من وجهة نظري، تتكون خدمة ما بعد البيع في صفقة الآلات من 3 طبقات: (1) تركيب الآلة؛ (2) إرشادات التشغيل؛ (3) تعليمات الصيانة.

(1) تركيب الآلات هو عملية تجميع قطعة فردية من المعدات وإعداد الأنظمة الداعمة مثل إمدادات المياه والكهرباء.

(2) يتضمن التوجيه التشغيلي التكليف والمساعدة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشكلات أثناء التشغيل.

في معظم الحالات، يُقدّم موردو الآلات خدمات التدريب والتنفيذ والتشغيل في الموقع على نفقة المشتري. ولكن هناك استثناءات، حيث يُفضّل المشترون القيام بالتركيب والتشغيل بأنفسهم ، مما يُحمّل البائعين عبء تقديم التوجيه عن بُعد في عملية مُرهقة ومُستمرة. (سنُوضّح كيفية تقديم هذا التوجيه المُعقّد في الفقرات التالية).

(3) تُعدّ تعليمات الصيانة من أكثر الجوانب التي يتم إغفالها في خدمة البيع الشاملة. وكما ذكرتُ في مقالتي السابقة " كيفية تعزيز فعالية إنتاج المناديل المبللة من خلال تطبيق الصيانة الاستراتيجية لخط التعبئة والتغليف" ، فإن الصيانة السليمة لمعدات التعبئة والتغليف أمر بالغ الأهمية لتقليل وقت التوقف عن العمل وخفض التكاليف. وبفضل الدعم المستمر من مورد خبير وتطبيق ممارسات الصيانة الصحيحة، حتى الشركات التي لديها عدد قليل من موظفي الصيانة المتخصصين يمكنها جني هذه الفوائد وتحسين تشغيل خط التعبئة والتغليف.

2. كيف نضمن خدمة ما بعد البيع مرضية؟

يتفهم المورد الموثوق به تمامًا فكرة أن إرسال المعدات لا يرمز إلى الإغلاق بل البداية الحقيقية للصفقة. وهذه هي الطريقة التي تعمل بها التنمية المستدامة.

إن التفاوت في الاهتمام المقدم لما بعد البيع بين خطوط الإنتاج القيّمة وبعض الألعاب الرخيصة أمرٌ واضحٌ للعيان . والأهم من ذلك، أن خدمة ما بعد البيع المُرضية هي في جوهرها ثمرة عملٍ مشتركٍ بين موردي الآلات والمستخدمين النهائيين. وبناءً على ذلك، فإن الشرط الأساسي للمشترين هو تزويد خطوط الإنتاج بفنيين محترفين على دراية بآليات الآلات والكهرباء . فبذلك فقط يمكن تقليل وقت التوقف غير المخطط له بشكلٍ كبير، والحفاظ على انخفاض تكاليف الاتصالات والصيانة، وإطالة عمر الآلات، وتحسين تشغيل خطوط التعبئة والتغليف.

مع انتقال المهام التشغيلية الرئيسية من البائع إلى المشتري منذ لحظة وضع الآلات في موقع مصنع المشتري، سيعمل البائعون بدلاً من ذلك كمساعد تشغيلي ومدرب، ووظيفتهم الرئيسية ليست التشغيل بل التوجيه.

ومع ذلك ، فإن الحقيقة هي أنه ليست كل المصانع مؤهلة مع هذا التوزيع الأساسي للموظفين ، والذي يمثل إلى حد ما تحديًا أكبر للبائع. في المرحلة الأولى من مثل هذه الحالات ، غالبًا ما يتعين على البائعين البقاء على اتصال كلما احتاجك عميلك. على الرغم من أنني في بعض الأحيان يجب أن أعترف أن مواجهة عامل لا يعرف حتى كيفية تشغيل مقياس الضغط مهمة شاقة للغاية.

انطلاقاً من إيماننا الراسخ بأن جوهر الأعمال يكمن في العلاقات الإنسانية، وأن التواصل هو الأهم، فإن ممارستنا لخدمة ما بعد البيع تتوافق مع المفهوم الأساسي القائل بأن الأجهزة تُساعد ، ولكنها لا تكفي بأي حال من الأحوال . فالأجهزة (المعدات) مهمة، لكن البرمجيات (برنامج الاتصال) لها أهمية مضاعفة.

لذا، ينقسم مبدأ تقديم خدمة ما بعد البيع المُرضية إلى جزأين. أولهما، أن يكون المندوب (عادةً مندوب المبيعات) الذي يربط المستخدم النهائي بالفنيين من جانب البائع استباقيًا وسريع الاستجابة. وثانيهما، أن يكون هذا المندوب كفؤًا بما يكفي لتوضيح المشكلة التي يواجهها المستخدم والحلول التي يقدمها الفنيون، وبأسلوب واضح وفعّال قدر الإمكان.

في ممارستنا ، ما نقوم به هو تحسين النشاط المؤيد للمتصلين ، وتعزيز القدرة على التنسيق والتواصل ، وفي الوقت نفسه الحفاظ على مزايا الكفاءة المستمدة من ثروة من الخبرة على مدار الـ 32 عامًا الماضية. إن نشاطنا المؤيد للاستجابة في الوقت المناسب مدفوع بالشعور بالمسؤولية والمصداقية اللذان يلعبان دورًا رئيسيًا في عمل مبني حتى يدوم. علاوة على ذلك ، سوف نقدم الإرشادات الأربعة التالية المستمدة من سنوات الكفاءة:

(1) فيديو تعليمي للتركيب والتشغيل

(2) إرشادات عبر الإنترنت فردية

(3) متابعة المكالمات مع المشغلين بشكل منتظم

(4) زيارات مُعاد تخطيطها لفحص / تعليمات الماكينة في الموقع

إلى جانب الموظفين، تُعدّ المعدات من العوامل الأساسية الأخرى. في ظلّ الظروف المثالية، ستكون خدمات ما بعد البيع للمعدات خالية من أيّ مشاكل إذا كان خط الإنتاج خالياً من العيوب وانخفض معدل توقف الآلة إلى الصفر. وبناءً على هذا الافتراض، فإنّ استراتيجيتنا المطبقة هي تحسين استقرار خطوط الإنتاج وبساطتها، وهما سمتان أساسيتان في آلاتنا المصممة ذاتياً.

بشكل أساسي ، يعتمد سر خدمة ما بعد البيع المرضية لدينا على مبدأ البساطة ومعرفة كيفية البدء بالنهاية في الاعتبار - واللجوء إلى الهدف النهائي المتمثل في بناء شركة مبنية حتى تدوم.