بصفتي المؤسس المشارك ومدير التسويق في DROID ، فأنا مسؤول عن وضع استراتيجيات لأنشطة التسويق للشركة.

أقرر حصة الميزانيات السنوية للاستثمار في كل القنوات الممكنة التي يمكن أن تضيف قيمة علامتنا التجارية إلى الاعتراف العالمي ، وتوليد مبيعات عالية الجودة ، وتنشيط شراكات تجارية مستدامة حقًا.

بالنظر إلى الممارسات التسويقية الشائعة لأقراننا الهاربين لجذب المزيد من الاهتمام ، يمكن أن يكون إحداث فجوة في الجيب أمرًا سهلاً: 20٪ من الميزانيات تذهب إلى المعارض الفاخرة خارج الإنترنت ، و 80٪ مخصصة لتكون الأفضل. المعلن المفضل على جميع أنواع B2B / إعلانات البحث المدفوعة من أجل الحصول على المرتبة الأولى في نتائج البحث.

من وجهة نظري ، فإن العملاء القادمين من خلال مسارات التسويق الخارجية التقليدية يستفيدون على أقل تقدير حيث أن مبلغًا ضخمًا من تكاليف الإعلان مخفي بالفعل في أسعار السلع. وفي الوقت نفسه ، من المرجح أن ينتهي الأمر بالموردين إلى لف أنفسهم في فقاعات الراحة حيث يتم تخصيص ميزانيات وقوى عاملة محدودة لتصميم تجربة العملاء التي كان ينبغي استثمارها بشكل كبير.

إن الدفع مقابل "الوجود" على نطاق عالمي هو ثمرة معلقة منخفضة. من غير المنطقي تحميل الكثير من مقاطع الفيديو على YouTube و "إخبار" الأشخاص بأن منتجك ذو قيمة مقابل المال ، وخالي من المتاعب أو أن خدمتك أفضل من منافسيك. من السهل جدًا تقديم وعود تسويقية تتجاوز ما يمكنك تقديمه. ومع ذلك ، علينا أن نفهم أن علامتنا التجارية لم تعد هي ما نخبر الناس به. إنه ما يختبره عملاؤنا ، وكيف يشعرون تجاه علامتنا التجارية ، والأهم من ذلك ، ما يخبرون به الآخرين عن تجربتهم. تعرف العلامات التجارية العظيمة عملائها وتخلق تجربة لها صدى.

ك الشركة المصنعة لآلات المناديل المبللة، كان تقديم خدمة عملاء عالية الجودة طوال رحلة المشتري في العام الوبائي لعام 2020 يمثل تحديًا كبيرًا لنا عندما يصبح التواصل وجهاً لوجه حلمًا بعيد المنال.

في غضون ذلك ، شهدنا ارتفاعًا حادًا في الطلب العالمي على المطهرات آلات صنع المناديل المبللة في عام 2020. على عكس أقراننا الذين اختاروا توسيع فريق مبيعاتهم في محاولة لإغلاق المزيد من الصفقات وكسب المزيد من الهوامش ، اتخذنا طريقًا أقل حركة.

بدأنا في تعيين المزيد من الموظفين لتبسيط خدمة العملاء المثقلة بالأعباء ؛ للحصول على الأساسيات التشغيلية مرتبة في تقديم منتجات جيدة باستمرار قبل أن نستثمر في المزيد من محادثات المبيعات.

وصف Seth Godin ذات مرة مصيدة الهيمنة: كلما زادت حصة الشركة في السوق ، زادت المخاطر التي يأخذها عملاؤها كأمر مسلم به. مع تدفق الأموال ، تبدأ الإدارة في الخلط بين ربحية العميل وولاء العملاء ، ولا تدرك أبدًا أن المشترين الأكثر ربحًا قد يكونون أيضًا الأكثر غضبًا ونفورًا.

انطلاقا من مبدأ العمل الأساسي لدينا الذي ينص على أن تجربة العميل يجب أن تكون الأولوية الأكبر ، فإننا نميل إلى التوقف عن التركيز على "الاثنين في الأدغال" (الاحتمالات) والاهتمام بـ "الشخص الذي في أيدينا" (عملائنا) ونوفر لهم تجربة لا تنسى وتجربة رائعة. الكلام الشفهي هو المفتاح الأساسي لنموك. عندما تقدم لعملائك تجربة مميزة ، فسوف يجلبون لك العملاء الذين تريدهم.

بقول ذلك ، وضع قسم الأعمال الدولية لدينا إستراتيجية لاختيار 13 عميلًا فقط للعمل مع من بين 600 عميل مبيعات سنوي في عام 2020.

على الرغم من أننا نعتزم بناء تجربة عملاء مميزة ، إلا أننا يجب أن نعترف أننا بعيدون عن أن نصبح منظمة مثالية حيث تكون تجربة العملاء 100٪ تفي بوعدنا التسويقي. في الواقع ، واجهنا أيضًا العديد من القيود التشغيلية النموذجية في العام الماضي (على سبيل المثال ، التأخير في التسليم في المواسم المزدحمة ، والفشل في إدارة الجودة على المكونات الخارجية) ، مما أدى إلى التقصير في التسليم عن المستوى المطلوب.

هناك الكثير من العمل الذي يتعين القيام به في الطريق لتصبح شركة مبنية على الدوام.

بسبب ذلك ، أتحدى زملائي في الفريق باستمرار لمعرفة ما هو ممكن ، ثم أخذ خطوة إلى الأمام ... ثم خطوة أبعد من ذلك.

يتعرض معظم زملائي لضغوط متزايدة أثناء العمل معي. لقد سألوني ذات مرة لماذا أتكبد عناء جعل كل شيء أفضل في حين أن عبارة "جيدة بما فيه الكفاية" ستكون كافية؟

بالنسبة لي ، لم يكن أقل من الأفضل مقبولًا عندما يحمل اسمي وسمعتي ، وسأفعل كل ما يلزم لمنح عملائي قيمة أكبر مما يتوقعون الحصول عليه مقابل دولارهم.

بشكل عام ، يظل تركيزنا الأساسي في عام 2021 وما بعده على بناء تجربة عملاء فائقة الجودة طوال رحلة المشتري.

الهدف أو الرؤية هو بداية كل شيء ، ولكن عندما تكون الأسس صلبة ، فإن الرؤية ستهتم بنفسها.