Как соучредитель и директор по маркетингу DROID, я отвечаю за разработку стратегии маркетинговой деятельности компании.

Я определяю долю годового бюджета, которую нужно инвестировать во все возможные каналы, которые могли бы повысить ценность нашего бренда до глобального признания, привлечь потенциальных клиентов и активировать действительно устойчивые деловые партнерские отношения.

Глядя на распространенные маркетинговые практики наших коллег, пытающихся привлечь больше внимания, можно сделать вывод, что прожечь дыру в кармане может быть такой легкой победой: 20 % бюджета идет на модные офлайн-выставки, 80 % — на рекламу. любимый рекламодатель во всех типах B2B / платных поисковых объявлений, чтобы занять первое место в результатах поиска.

С моей точки зрения, клиенты, приходящие через традиционные воронки исходящего маркетинга, получают наименьшую выгоду, поскольку огромная сумма затрат на рекламу уже скрыта в цене товара. Между тем, поставщики с большей вероятностью в конечном итоге окунутся в пузыри комфорта, когда ограниченные бюджеты и рабочая сила назначаются для разработки клиентского опыта, в который должны были быть вложены значительные средства.

Платить за «присутствие» в глобальном масштабе — это очень просто. Легко загрузить множество видео на YouTube и «рассказать» людям, что ваш продукт выгоден по цене, удобен в использовании или что ваш сервис лучше, чем у конкурентов. Слишком легко давать маркетинговые обещания, выходящие за рамки того, что вы можете выполнить. Однако мы должны понимать, что наш бренд — это уже не то, что мы говорим людям. Это то, что испытывают наши клиенты, как они относятся к нашему бренду и, что наиболее важно, что они рассказывают другим о своем опыте. Успешные бренды знают своих клиентов и создают опыт, который находит отклик.

Для нас, как для производителя оборудования для производства влажных салфеток , обеспечение качественного обслуживания клиентов на протяжении всего процесса покупки в условиях пандемии 2020 года стало огромной проблемой, поскольку личное общение стало несбыточной мечтой.

Между тем, в 2020 году мы наблюдали резкий рост мирового спроса на оборудование для производства дезинфицирующих влажных салфеток. В отличие от наших конкурентов, которые предпочли расширить свои отделы продаж, стремясь заключить больше сделок и получить большую прибыль, мы пошли по менее проторенному пути.

Мы начали набирать больше сотрудников, чтобы упростить обслуживание клиентов; чтобы отсортировать операционные основы для предоставления неизменно качественных продуктов, прежде чем мы будем инвестировать в дополнительные переговоры о продажах.

Сет Годин однажды описал ловушку доминирования: чем больше доля рынка компании, тем больший риск она будет воспринимать как должное для своих клиентов. По мере поступления денег руководство начинает путать прибыльность клиентов с лояльностью клиентов, никогда не понимая, что самые прибыльные покупатели могут быть самыми злыми и отчужденными.

Руководствуясь нашим главным принципом работы, согласно которому качество обслуживания клиентов должно быть первостепенной задачей, мы перестаем фокусироваться на «тех, кто в кустах» (потенциальных клиентах) и начинаем заботиться о «тех, кто у нас в руках» (наших клиентах), предоставляя им незабываемые и впечатляющие впечатления. Сарафанное радио — это абсолютно ключ к вашему росту. Когда вы предоставляете своим клиентам уникальный опыт, они приводят к вам тех клиентов, которые вам нужны.

Сказав это, наш отдел международного бизнеса разработал стратегию выбора только 13 клиентов для работы с 600 ежегодными продажами в 2020 году.

Несмотря на то, что мы намерены развивать наш фирменный клиентский опыт, мы должны признать, что мы далеки от того, чтобы стать идеальной организацией, где клиентский опыт на 100 % соответствует нашим маркетинговым обещаниям. На самом деле, в прошлом году мы также столкнулись с несколькими типичными операционными ограничениями (например, задержка поставки в пик сезона; сбой в управлении качеством компонентов, переданных на аутсорсинг), что приводит к тому, что поставки не соответствуют желаемому стандарту.

На пути к тому, чтобы стать компанией, построенной на века, предстоит проделать еще много работы.

Поэтому я постоянно бросаю вызов своим товарищам по команде, чтобы они увидели, что возможно, а затем сделали еще один шаг вперед… и еще один шаг за пределы этого.

Большинство Моих коллег находятся под растущим давлением, работая со мной. Однажды они спросили меня, зачем утруждать себя улучшением всего, когда было бы достаточно «достаточно хорошего»?

Для меня приемлемо было не что иное, как самое лучшее, если оно носило мое имя и репутацию, и я сделаю все возможное, чтобы дать своим клиентам больше ценности, чем они ожидают получить за свой доллар.

В целом, в 2021 году и в последующий период наша основная цель по-прежнему заключается в обеспечении высочайшего качества обслуживания клиентов на протяжении всего пути покупателя.

Цель или видение — это начало всего, но когда фундамент прочный, видение само о себе позаботится.