Como cofundador e diretor de marketing da DROID, sou responsável por traçar estratégias de atividades de marketing para a empresa.

Eu decido a parte dos orçamentos anuais para investir em todos os canais possíveis que possam trazer o valor da nossa marca para o reconhecimento global, gerar leads de vendas de qualidade e ativar parcerias comerciais verdadeiramente sustentáveis.

Olhando ao redor das práticas comuns de marketing de nossos pares em fuga para chamar mais atenção, queimar um buraco no bolso pode ser uma vitória fácil: 20% dos orçamentos vão para exibições off-line extravagantes, 80% são orçados para ser o anunciante favorito em todos os tipos de anúncios de pesquisa B2B / pagos para obter uma classificação superior nos resultados de pesquisa.

Do meu ponto de vista, os clientes que passam pelos funis de marketing de saída tradicionais se beneficiam menos, pois uma enorme soma de custos de publicidade já está oculta no preço da mercadoria. Enquanto isso, é mais provável que os fornecedores acabem se envolvendo em bolhas de conforto, onde orçamentos e mão de obra limitados são atribuídos ao design da experiência do cliente que deveria ter sido fortemente investido.

Investir em "presença" em escala global é uma estratégia fácil. É simples publicar toneladas de vídeos no YouTube e "dizer" às pessoas que seu produto tem um ótimo custo-benefício, é fácil de usar ou que seu serviço é melhor que o da concorrência. É muito fácil fazer promessas de marketing que não se pode cumprir. No entanto, precisamos entender que nossa marca não é mais o que dizemos que ela é. Ela é o que nossos clientes vivenciam, como se sentem em relação à nossa marca e, principalmente, o que contam para outras pessoas sobre essa experiência. Grandes marcas conhecem seus clientes e criam uma experiência que gera conexão.

Como fabricante de máquinas para lenços umedecidos , oferecer um atendimento ao cliente de qualidade ao longo de toda a jornada de compra durante a pandemia de 2020 foi um enorme desafio, já que a comunicação presencial se tornou algo inatingível.

Entretanto, observamos um aumento na demanda global por máquinas para fabricação de lenços umedecidos desinfetantes em 2020. Ao contrário de nossos concorrentes, que optaram por expandir suas equipes de vendas na tentativa de fechar mais negócios e obter maiores margens de lucro, nós trilhamos um caminho menos convencional.

Começamos a recrutar mais funcionários para agilizar o atendimento ao cliente sobrecarregado; para organizar os fundamentos operacionais na entrega de produtos consistentemente bons antes de investir em mais conversas de vendas.

Seth Godin certa vez descreveu uma armadilha do domínio: quanto maior a participação de mercado de uma empresa, maior o risco que ela considerará seus clientes como garantidos. À medida que o dinheiro entra, a administração começa a confundir a lucratividade do cliente com a fidelidade do cliente, sem nunca perceber que os compradores mais lucrativos também podem ser os mais raivosos e alienados.

Guiados pelo nosso princípio fundamental de que a experiência do cliente deve ser a maior prioridade, tendemos a deixar de nos concentrar nos "dois no mato" (os potenciais clientes) e a cuidar do "que está em nossas mãos" (nosso cliente), proporcionando-lhe uma experiência memorável e excepcional. O boca a boca é absolutamente essencial para o seu crescimento. Quando você oferece aos seus clientes uma experiência diferenciada, eles trarão os clientes que você deseja.

Ao dizer isso, nosso departamento de negócios internacionais elaborou uma estratégia para selecionar apenas 13 clientes para trabalhar em 600 leads de vendas anuais em 2020.

Embora pretendamos construir nossa experiência de cliente exclusiva, devemos admitir que estamos longe de nos tornar uma organização perfeita onde a experiência do cliente está 100% à altura de nossa promessa de marketing. Na verdade, também enfrentamos várias limitações operacionais típicas no ano passado (por exemplo, atraso na entrega em épocas movimentadas; falha no gerenciamento de qualidade em componentes terceirizados), que resultam em entregas que ficam aquém do padrão desejado.

Há muito mais trabalho a fazer no caminho para se tornar uma empresa feita para durar.

Por isso, desafio constantemente meus colegas de equipe a enxergarem o que é possível, e depois a irem um passo além... e depois um passo além disso.

A maioria dos meus colegas está sob crescente pressão trabalhando comigo. Uma vez me perguntaram por que me dar ao trabalho de fazer tudo melhor quando “bom o suficiente” teria bastado?

Para mim, nada menos que o melhor era aceitável quando leva meu nome e reputação, e eu faria o que fosse preciso para dar aos meus clientes mais valor do que eles esperam receber pelo seu dinheiro.

Em suma, nosso foco principal em 2021 e além continua sendo a criação de uma experiência de cliente exagerada durante toda a jornada do comprador.

Um objetivo ou uma visão é o começo de tudo, mas quando as bases estiverem sólidas, a visão cuidará de si mesma.