Como cofundador e diretor de marketing da DROID, sou responsável por traçar estratégias de atividades de marketing para a empresa.

Eu decido a parte dos orçamentos anuais para investir em todos os canais possíveis que possam trazer o valor da nossa marca para o reconhecimento global, gerar leads de vendas de qualidade e ativar parcerias comerciais verdadeiramente sustentáveis.

Olhando ao redor das práticas comuns de marketing de nossos pares em fuga para chamar mais atenção, queimar um buraco no bolso pode ser uma vitória fácil: 20% dos orçamentos vão para exibições off-line extravagantes, 80% são orçados para ser o anunciante favorito em todos os tipos de anúncios de pesquisa B2B / pagos para obter uma classificação superior nos resultados de pesquisa.

Do meu ponto de vista, os clientes que passam pelos funis de marketing de saída tradicionais se beneficiam menos, pois uma enorme soma de custos de publicidade já está oculta no preço da mercadoria. Enquanto isso, é mais provável que os fornecedores acabem se envolvendo em bolhas de conforto, onde orçamentos e mão de obra limitados são atribuídos ao design da experiência do cliente que deveria ter sido fortemente investido.

Pagar por “presença” em escala global é um fruto fácil. É um acéfalo enviar toneladas de vídeos para o YouTube e “dizer” às pessoas que seu produto tem um bom custo-benefício, sem complicações ou que seu serviço é melhor que o da concorrência. É muito fácil fazer promessas de marketing além do que você pode entregar. No entanto, temos que entender que nossa marca não é mais o que dizemos às pessoas que é. É o que nossos clientes experimentam, como eles se sentem em relação à nossa marca e, o mais importante, o que eles contam a outras pessoas sobre sua experiência. Grandes marcas conhecem seus clientes e criam uma experiência que ressoa.

Como um fabricante de máquinas de lenços umedecidos, fornecer atendimento ao cliente de qualidade durante a jornada do comprador no ano de pandemia de 2020 tem sido um grande desafio para nós quando a comunicação cara a cara se torna um sonho.

Enquanto isso, vimos um aumento na demanda global por desinfetantes máquinas de fazer lenços umedecidos em 2020. Ao contrário de nossos pares que optaram por expandir sua equipe de vendas tentando fechar mais negócios e ganhar mais margens, seguimos um caminho menos percorrido.

Começamos a recrutar mais funcionários para agilizar o atendimento ao cliente sobrecarregado; para organizar os fundamentos operacionais na entrega de produtos consistentemente bons antes de investir em mais conversas de vendas.

Seth Godin certa vez descreveu uma armadilha do domínio: quanto maior a participação de mercado de uma empresa, maior o risco que ela considerará seus clientes como garantidos. À medida que o dinheiro entra, a administração começa a confundir a lucratividade do cliente com a fidelidade do cliente, sem nunca perceber que os compradores mais lucrativos também podem ser os mais raivosos e alienados.

Impulsionados pelo nosso princípio de trabalho principal de que a experiência do cliente deve ser a maior prioridade, tendemos a parar de nos concentrar em “os dois no mato” (prospectos) e cuidar de “aquele que está em nossa mão” (nosso cliente) e fornecer-lhes memoráveis e experiência marcante. O boca a boca é absolutamente fundamental para o seu crescimento. Quando você oferece aos seus clientes uma experiência diferenciada, eles trazem os clientes que você deseja.

Ao dizer isso, nosso departamento de negócios internacionais elaborou uma estratégia para selecionar apenas 13 clientes para trabalhar em 600 leads de vendas anuais em 2020.

Embora pretendamos construir nossa experiência de cliente exclusiva, devemos admitir que estamos longe de nos tornar uma organização perfeita onde a experiência do cliente está 100% à altura de nossa promessa de marketing. Na verdade, também enfrentamos várias limitações operacionais típicas no ano passado (por exemplo, atraso na entrega em épocas movimentadas; falha no gerenciamento de qualidade em componentes terceirizados), que resultam em entregas que ficam aquém do padrão desejado.

Há muito mais trabalho a fazer no caminho para se tornar uma empresa feita para durar.

Por causa disso, Eu constantemente desafio meus companheiros de equipe a ver o que é possível, e então dou um passo adiante… e então um passo além disso.

A maioria dos meus colegas está sob crescente pressão trabalhando comigo. Uma vez me perguntaram por que me dar ao trabalho de fazer tudo melhor quando “bom o suficiente” teria bastado?

Para mim, nada menos que o melhor era aceitável quando leva meu nome e reputação, e eu faria o que fosse preciso para dar aos meus clientes mais valor do que eles esperam receber pelo seu dinheiro.

Em suma, nosso foco principal em 2021 e além continua sendo a criação de uma experiência de cliente exagerada durante toda a jornada do comprador.

Um objetivo ou uma visão é o começo de tudo, mas quando as bases estiverem sólidas, a visão cuidará de si mesma.