Il ne fait aucun doute que le service après-vente est une préoccupation essentielle pour chaque acheteur dans le cadre d'une transaction à l'étranger. Contrairement à ces gadgets ménagers de structures simples relativement plus faciles à manipuler, les équipements industriels, d'autre part, nécessitent une attention post-traitement beaucoup plus dédiée et délibérée et suscitent donc davantage d'inquiétudes quant aux pratiques après-vente des vendeurs de machines. ce qui suit:

Ali : « Il a fallu plus d'un mois à mon ancien fournisseur de machines pour résoudre un problème mécanique, grâce à sa réponse tardive, nous avions subi des pertes irrévocables lors de l'arrêt de leur machine. (Yeux roulés). Ma question est donc de savoir comment vous allez garantir une réponse rapide pour fournir une solution rapide lorsque la machine aux EAU tombe en panne ? »

Christopher : "Comment avez-vous effectué le service après-vente ?"

David : « Allez-vous envoyer des ingénieurs dans mon usine pour l'installation et la formation de mon opérateur ?

Robert : « Votre machine est-elle facile à utiliser ? »

Ahmed : « Et si on a un problème avec l'opération ?

Rosman : " Je n'ai pas de technicien en mécanique ou d'ingénieur en électricité connu. Je vais faire fonctionner la machine moi-même, alors dans ce cas, allez-vous me guider&Comment ? »

Le cœur de ces questions typiques réside dans la peur de la plupart des acheteurs d'être victimes d'épaules froides après avoir remis une grosse somme de paiement intégral à un étranger étranger lors de leur première transaction. Après avoir reçu beaucoup de ces questions pendant la négociation, j'ai commencé à me demander comment puis-je vous assurer que nous mettons constamment des promesses en contradiction avec ce que nous pouvons livrer ; que nous ne nous sentons pas désolés de notre inaptitude à payer du bout des lèvres ?

MONTRER-NE PAS DIRE.

(Commentaires des clients)

Avant de vous montrer comment nous réalisons notre après-vente, rapprochons-nous de celui-ci dans le domaine de l'équipement industriel.

1. Qu'est-ce que le service après-vente ?

2. Comment assurez-vous un service après-vente satisfaisant ?

1. Qu'est-ce que le service après-vente ?

De mon point de vue, le service après-vente dans la vente de machines est un composé de 3 couches :(1) Installation de la machine ; (2) Conseils d'utilisation (3) Instructions de maintenance.

(1)Installation de machines est l'acte d'assembler une pièce d'équipement individuelle et de mettre en place des systèmes de support comme l'approvisionnement en eau et en électricité.

(2) Conseils d'utilisation consiste en la mise en service et l'assistance au dépannage et à la résolution des problèmes pendant le fonctionnement.

La formation, la mise en œuvre et la mise en service sur site sont dans la plupart des cas disponibles auprès des fournisseurs de machines aux frais des acheteurs. Mais il existe des exceptions lorsque les acheteurs préfèrent gérer eux-mêmes l'installation et la mise en service., ce qui obligera inévitablement les vendeurs à pratiquer le guidage à distance dans un processus persistant et laborieux. (Quant à la manière de mener une instruction aussi délicate, nous l'illustrerons dans les passages suivants.)

(3) L'instruction de maintenance est la partie la plus négligée à prendre en compte dans un service de vente complet. Comme je l'ai mis dans mon précédent article Comment augmenter l'efficacité de la production de lingettes humides en appliquant une maintenance stratégique de la ligne d'emballage, Un bon entretien des équipements d'emballage est essentiel pour minimiser les temps d'arrêt et maintenir les coûts bas. Avec le soutien constant d'un fournisseur expert et les bonnes pratiques de maintenance en place, même les entreprises avec un minimum de personnel de maintenance dédié peuvent récolter ces avantages et optimiser le fonctionnement de la ligne d'emballage.

2. Comment assurons-nous un service après-vente satisfaisant ?

Un fournisseur fiable comprend parfaitement l'idée que l'envoi d'un équipement ne symbolise pas une fermeture mais le véritable début d'un accord. Et c'est ainsi que fonctionne le développement durable.

La disparité de l'attention après-vente distribuée aux chaînes de production de valeur et à certains jouets à six sous est évidente. Plus important encore, un service après-vente satisfaisant, essentiellement, est le résultat d'un travail synergique requis à la fois des fournisseurs de machines et des utilisateurs finaux. En disant cela, l'exigence fondamentale pour les acheteurs est d'équiper les lignes de production de techniciens professionnels connaissant le mécanisme des machines. et électricité. Ce n'est qu'ainsi qu'il réduira considérablement les temps d'arrêt imprévus, maintiendra les coûts de communication/maintenance bas, allongera la durée de vie des machines et optimisera le fonctionnement de la ligne d'emballage.

Les principales tâches opérationnelles passant du vendeur à l'acheteur à partir du moment où les machines sont placées sur le site de l'usine des acheteurs, les vendeurs doivent plutôt servir d'assistant opérationnel et d'instructeur dont le travail principal n'est pas d'OPÉRER mais de GUIDER.

Pourtant, le fait est que toutes les usines ne sont pas qualifiées avec cette allocation de personnel de base, ce qui, dans une certaine mesure, pose un plus grand défi au vendeur. Dans la phase initiale de tels cas, les vendeurs doivent souvent rester à l'écoute chaque fois que votre client a besoin de vous. Bien que parfois je dois admettre que c'est une tâche assez exigeante de faire face à un opérateur qui ne sait même pas comment allumer un baromètre.

Comme nous croyons fermement que les affaires sont avant tout des personnes et que la communication compte le plus, notre pratique du service après-vente est conforme aux perceptions fondamentales en tant que matériel aide, mais en aucun cas suffit. Le matériel (équipement) compte, mais le logiciel (Communicateur) compte deux fois.

Par conséquent, le principe de notre manière d'obtenir un service après-vente satisfaisant se décompose en deux parties. Idéalement, le communicateur (normalement le vendeur) entre l'utilisateur final et les techniciens du côté du vendeur est proactif à 100 % et répond rapidement. De plus, ce communicateur doit être suffisamment compétent pour indiquer quel problème se produit du côté de l'utilisateur et quelles solutions les techniciens proposent, de préférence de la manière la plus claire et la plus efficace possible. 

Dans notre pratique, ce que nous faisons est d'optimiser la pro-activité des communicants, de renforcer la capacité de coordination et de communication tout en maintenant nos atouts de compétence issus d'une riche expérience de 32 ans. Notre pro-activité pour une réponse rapide est motivée par le sens des responsabilités et la crédibilité qui jouent un rôle clé dans une entreprise construite pour durer. Au-delà de cela, nous vous proposerons les 4 instructions suivantes résultant d'années de compétence :

(1) vidéo d'instructions pour l'installation et la mise en service

(2) Conseils en ligne individuels

(3) Appels de suivi avec les opérateurs sur une base régulière

(4) Visites replanifiées pour l'inspection/l'instruction de la machine sur site

Outre le personnel, les autres facteurs élémentaires sont l'équipement. Dans des conditions idéales extrêmes, l'après-vente de l'équipement sera sans souci si la ligne de production est sans défaut et que le taux d'immobilisation de la machine est réduit à zéro. Selon cette présomption, la stratégie que nous avons appliquée consiste à optimiser la stabilité et la simplicité des lignes de production, qui servent de caractéristiques à nos machines auto-conçues.

Essentiellement, le secret de notre service après-vente satisfaisant repose sur le principe d'être simple et de savoir comment commencer avec la fin en tête, en recourant à l'objectif ultime de construire une entreprise construite pour durer.