Il ne fait aucun doute que le service après-vente est une préoccupation essentielle pour chaque acheteur dans le cadre d'une transaction à l'étranger. Contrairement à ces gadgets ménagers de structures simples relativement plus faciles à manipuler, les équipements industriels, d'autre part, nécessitent une attention post-traitement beaucoup plus dédiée et délibérée et suscitent donc davantage d'inquiétudes quant aux pratiques après-vente des vendeurs de machines. ce qui suit:

Ali : « Il a fallu plus d'un mois à mon ancien fournisseur de machines pour résoudre un problème mécanique, grâce à sa réponse tardive, nous avions subi des pertes irrévocables lors de l'arrêt de leur machine. (Yeux roulés). Ma question est donc de savoir comment vous allez garantir une réponse rapide pour fournir une solution rapide lorsque la machine aux EAU tombe en panne ? »

Christopher : "Comment avez-vous effectué le service après-vente ?"

David : « Allez-vous envoyer des ingénieurs dans mon usine pour l'installation et la formation de mon opérateur ?

Robert : « Votre machine est-elle facile à utiliser ? »

Ahmed : « Et si on a un problème avec l'opération ?

Rosman : " Je n'ai pas de technicien en mécanique ou d'ingénieur en électricité connu. Je vais faire fonctionner la machine moi-même, alors dans ce cas, allez-vous me guider&Comment ? »

Le cœur de ces questions typiques réside dans la peur de la plupart des acheteurs d'être victimes d'épaules froides après avoir remis une grosse somme de paiement intégral à un étranger étranger lors de leur première transaction. Après avoir reçu beaucoup de ces questions pendant la négociation, j'ai commencé à me demander comment puis-je vous assurer que nous mettons constamment des promesses en contradiction avec ce que nous pouvons livrer ; que nous ne nous sentons pas désolés de notre inaptitude à payer du bout des lèvres ?

MONTRER-NE PAS DIRE.

(Commentaires des clients)

Avant de vous montrer comment nous réalisons notre après-vente, rapprochons-nous de celui-ci dans le domaine de l'équipement industriel.

1. Qu'est-ce que le service après-vente ?

2. Comment assurez-vous un service après-vente satisfaisant ?

1. Qu'est-ce que le service après-vente ?

Selon moi, le service après-vente dans le cadre d'une transaction de machines est composé de 3 couches : (1) Installation de la machine ; (2) Guide d'utilisation ; (3) Instructions de maintenance.

(1) L'installation de machines est l'acte d'assembler une pièce d'équipement individuelle et de mettre en place des systèmes de support tels que l'alimentation en eau et en électricité.

(2) Les instructions d’utilisation comprennent la mise en service et l’assistance au dépannage et à la résolution des problèmes pendant le fonctionnement.

Dans la plupart des cas, la formation sur site, la mise en œuvre et la mise en service sont assurées par les fournisseurs de machines aux frais de l'acheteur. Toutefois, il existe des exceptions où les acheteurs préfèrent gérer eux-mêmes l'installation et la mise en service , ce qui oblige inévitablement les vendeurs à fournir une assistance à distance, un processus long et fastidieux. (Nous détaillerons la manière de mener à bien ce type d'assistance dans les paragraphes suivants.)

(3) Les instructions de maintenance sont l'aspect le plus souvent négligé d'un service après-vente complet. Comme je l'ai expliqué dans mon précédent article « Comment optimiser la production de lingettes humides grâce à une maintenance stratégique de la ligne de conditionnement » , une maintenance adéquate des équipements de conditionnement est essentielle pour minimiser les temps d'arrêt et les coûts. Avec le soutien constant d'un fournisseur expert et la mise en place de bonnes pratiques de maintenance, même les entreprises disposant d'un personnel de maintenance dédié réduit peuvent bénéficier de ces avantages et optimiser le fonctionnement de leur ligne de conditionnement.

2. Comment assurons-nous un service après-vente satisfaisant ?

Un fournisseur fiable comprend parfaitement l'idée que l'envoi d'un équipement ne symbolise pas une fermeture mais le véritable début d'un accord. Et c'est ainsi que fonctionne le développement durable.

Le manque d'attention portée au service après-vente entre les lignes de production importantes et les équipements de moindre qualité est flagrant . Un service après-vente satisfaisant repose essentiellement sur une collaboration étroite entre les fournisseurs de machines et les utilisateurs finaux. De ce fait, il est primordial pour les acheteurs d'équiper leurs lignes de production de techniciens qualifiés maîtrisant la mécanique et l'électricité . C'est la seule façon de réduire drastiquement les arrêts imprévus, de limiter les coûts de communication et de maintenance, d'allonger la durée de vie des machines et d'optimiser le fonctionnement des lignes de conditionnement.

Les principales tâches opérationnelles passant du vendeur à l'acheteur dès l'instant où les machines sont installées sur le site de l'usine de ce dernier, les vendeurs deviennent alors des assistants et des formateurs opérationnels dont la principale fonction n'est plus d'OPÉRER mais de GUIDER.

Pourtant, le fait est que toutes les usines ne sont pas qualifiées avec cette allocation de personnel de base, ce qui, dans une certaine mesure, pose un plus grand défi au vendeur. Dans la phase initiale de tels cas, les vendeurs doivent souvent rester à l'écoute chaque fois que votre client a besoin de vous. Bien que parfois je dois admettre que c'est une tâche assez exigeante de faire face à un opérateur qui ne sait même pas comment allumer un baromètre.

Convaincus que le monde des affaires repose avant tout sur les relations humaines et que la communication est primordiale, nous avons adopté une approche de service après-vente fondée sur le principe suivant : le matériel est utile , mais loin d’ être suffisant . L’équipement compte, certes, mais le logiciel (la communication) est tout aussi important.

Par conséquent, notre approche pour garantir un service après-vente satisfaisant repose sur deux piliers. Idéalement, l'interlocuteur (généralement le vendeur) entre l'utilisateur final et les techniciens du vendeur est proactif et réactif. De plus, il doit être capable d'expliquer clairement et efficacement le problème rencontré par l'utilisateur et les solutions proposées par les techniciens.

Dans notre pratique, ce que nous faisons est d'optimiser la pro-activité des communicants, de renforcer la capacité de coordination et de communication tout en maintenant nos atouts de compétence issus d'une riche expérience de 32 ans. Notre pro-activité pour une réponse rapide est motivée par le sens des responsabilités et la crédibilité qui jouent un rôle clé dans une entreprise construite pour durer. Au-delà de cela, nous vous proposerons les 4 instructions suivantes résultant d'années de compétence :

(1) vidéo d'instructions pour l'installation et la mise en service

(2) Conseils en ligne individuels

(3) Appels de suivi avec les opérateurs sur une base régulière

(4) Visites replanifiées pour l'inspection/l'instruction de la machine sur site

Outre le personnel, l'équipement constitue un autre facteur déterminant. Dans des conditions idéales, le service après-vente sera assuré sans le moindre souci si la ligne de production est exempte de défauts et que le temps d'arrêt machine est réduit à zéro. Partant de ce principe, notre stratégie consiste à optimiser la stabilité et la simplicité des lignes de production, caractéristiques essentielles de nos machines conçues en interne.

Essentiellement, le secret de notre service après-vente satisfaisant repose sur le principe d'être simple et de savoir comment commencer avec la fin en tête, en recourant à l'objectif ultime de construire une entreprise construite pour durer.