En tant que co-fondateur et directeur marketing de DROID, je suis responsable de la stratégie des activités marketing de l'entreprise.

Je décide de la part des budgets annuels à investir dans tous les canaux possibles qui pourraient apporter la valeur de notre marque à une reconnaissance mondiale, générer des prospects de qualité et activer des partenariats commerciaux véritablement durables.

En regardant autour des pratiques de marketing courantes de nos pairs en fuite pour attirer plus d'attention, brûler un trou dans la poche pourrait être une victoire si facile : 20 % des budgets vont à des expositions hors ligne fantaisistes, 80 % sont budgétisés pour être le annonceur privilégié sur tous les types d'annonces de recherche B2B / payantes afin de se classer en tête des résultats de recherche.

De mon point de vue, les clients passant par les entonnoirs de marketing sortants traditionnels en bénéficient le moins, car une énorme somme de coûts publicitaires est déjà cachée dans la tarification des produits de base. Pendant ce temps, les fournisseurs sont plus susceptibles de finir par s'envelopper dans des bulles de confort où des budgets et une main-d'œuvre limités sont affectés à la conception d'une expérience client qui aurait dû être fortement investie.

Payer pour une « présence » à l'échelle mondiale est un fruit à portée de main. C'est une évidence de télécharger des tonnes de vidéos sur YouTube et de "dire" aux gens que votre produit est d'un bon rapport qualité-prix, sans tracas ou que votre service est meilleur que vos concurrents. Il est trop facile de faire des promesses marketing au-delà de ce que vous êtes capable de livrer. Pourtant, nous devons comprendre que notre marque n'est plus ce que nous disons aux gens. C'est ce que nos clients vivent, ce qu'ils pensent de notre marque et, plus important encore, ce qu'ils disent aux autres de leur expérience. Les grandes marques connaissent leurs clients et créent une expérience qui résonne.

Comme étant une entreprise fabricant de machines pour lingettes humides, fournir un service client de qualité tout au long d'un parcours d'acheteur au cours de l'année pandémique 2020 a été un énorme défi pour nous lorsque la communication en face à face devient une chimère.

Pendant ce temps, nous avons constaté une augmentation de la demande mondiale de désinfectant machines de fabrication de lingettes humides en 2020. Contrairement à nos pairs qui ont choisi d'élargir leur équipe de vente en essayant de conclure plus d'affaires et de gagner plus de marges, nous avons emprunté une route moins fréquentée.

Nous avons commencé à recruter plus de personnel pour rationaliser le service client surchargé ; pour obtenir les bases opérationnelles triées afin de fournir des produits de qualité constante avant d'investir dans davantage de conversations de vente.

Seth Godin a un jour décrit un piège à dominance : Plus la part de marché d'une entreprise est importante, plus elle prendra ses clients pour acquis. Au fur et à mesure que l'argent afflue, la direction commence à confondre la rentabilité des clients avec la fidélité des clients, sans jamais se rendre compte que les acheteurs les plus lucratifs peuvent aussi être les plus en colère et les plus aliénés.

Poussés par notre principe de travail principal selon lequel l'expérience client doit être la plus grande priorité, nous avons tendance à cesser de nous concentrer sur "les deux dans la brousse" (prospects) et à prendre soin de "celui dans notre main" (notre client) et de leur fournir des souvenirs mémorables. et une expérience remarquable. Le bouche à oreille est absolument essentiel à votre croissance. Lorsque vous offrez à vos clients une expérience distinctive, ils vous apporteront les clients que vous souhaitez.

En disant cela, notre service commercial international a élaboré une stratégie pour sélectionner seulement 13 clients avec lesquels travailler sur 600 prospects commerciaux annuels en 2020.

Bien que nous ayons l'intention de construire notre expérience client signature, nous devons admettre que nous sommes loin de devenir une organisation parfaite où l'expérience client est à 100% à la hauteur de notre promesse marketing. En fait, nous avons également rencontré plusieurs limitations opérationnelles typiques l'année dernière (par exemple, retard de livraison pendant les saisons chargées ; échec de la gestion de la qualité sur les composants externalisés), qui se traduisent par une livraison inférieure à la norme souhaitée.

Il y a encore beaucoup de travail à faire pour devenir une entreprise construite pour durer.

À cause de ça, Je défie constamment mes coéquipiers pour voir ce qui était possible, puis je vais un peu plus loin… puis un pas au-delà.

La plupart de mes collègues subissent des pressions croissantes en travaillant avec moi. Ils m'ont un jour demandé pourquoi se donner la peine de tout améliorer alors que "assez bon" aurait suffi ?

Pour moi, rien de moins que le meilleur n'était acceptable lorsqu'il portait mon nom et ma réputation, et je ferais tout ce qu'il faut pour donner à mes clients plus de valeur qu'ils ne s'attendent à recevoir pour leur dollar.

Dans l'ensemble, notre objectif principal en 2021 et au-delà reste de créer une expérience client exceptionnelle tout au long du parcours de l'acheteur.

Un objectif ou une vision est le début de tout, mais lorsque les fondations sont solides, la vision prendra soin d'elle-même.