En tant que co-fondateur et directeur marketing de DROID, je suis responsable de la stratégie des activités marketing de l'entreprise.

Je décide de la part des budgets annuels à investir dans tous les canaux possibles qui pourraient apporter la valeur de notre marque à une reconnaissance mondiale, générer des prospects de qualité et activer des partenariats commerciaux véritablement durables.

En regardant autour des pratiques de marketing courantes de nos pairs en fuite pour attirer plus d'attention, brûler un trou dans la poche pourrait être une victoire si facile : 20 % des budgets vont à des expositions hors ligne fantaisistes, 80 % sont budgétisés pour être le annonceur privilégié sur tous les types d'annonces de recherche B2B / payantes afin de se classer en tête des résultats de recherche.

De mon point de vue, les clients passant par les entonnoirs de marketing sortants traditionnels en bénéficient le moins, car une énorme somme de coûts publicitaires est déjà cachée dans la tarification des produits de base. Pendant ce temps, les fournisseurs sont plus susceptibles de finir par s'envelopper dans des bulles de confort où des budgets et une main-d'œuvre limités sont affectés à la conception d'une expérience client qui aurait dû être fortement investie.

Investir dans une présence mondiale est une solution de facilité. Il suffit de publier des tonnes de vidéos sur YouTube et de vanter les mérites de son produit (bon rapport qualité-prix, simplicité d'utilisation, service supérieur à la concurrence). Il est trop facile de faire des promesses marketing irréalistes. Pourtant, il faut bien comprendre que notre marque ne se définit plus par ce que nous en disons. Elle se définit par l'expérience vécue par nos clients, leurs impressions et, surtout, ce qu'ils partagent autour d'eux. Les grandes marques connaissent leurs clients et créent une expérience mémorable.

En tant que fabricant de machines pour lingettes humides , assurer un service client de qualité tout au long du parcours d'achat pendant l'année de pandémie 2020 a été un défi énorme pour nous, la communication en face à face étant devenue un rêve inaccessible.

Parallèlement, nous avons constaté une forte augmentation de la demande mondiale de machines de fabrication de lingettes désinfectantes humides en 2020. Contrairement à nos concurrents qui ont choisi d'agrandir leur équipe commerciale pour conclure davantage de contrats et augmenter leurs marges, nous avons emprunté une voie moins fréquentée.

Nous avons commencé à recruter plus de personnel pour rationaliser le service client surchargé ; pour obtenir les bases opérationnelles triées afin de fournir des produits de qualité constante avant d'investir dans davantage de conversations de vente.

Seth Godin a un jour décrit un piège à dominance : Plus la part de marché d'une entreprise est importante, plus elle prendra ses clients pour acquis. Au fur et à mesure que l'argent afflue, la direction commence à confondre la rentabilité des clients avec la fidélité des clients, sans jamais se rendre compte que les acheteurs les plus lucratifs peuvent aussi être les plus en colère et les plus aliénés.

Guidés par notre principe fondamental selon lequel l'expérience client est notre priorité absolue, nous privilégions la satisfaction de nos clients plutôt que la simple prospection, en leur offrant une expérience mémorable et exceptionnelle. Le bouche -à-oreille est essentiel à votre croissance. En offrant à vos clients une expérience unique, vous attirerez ceux que vous recherchez.

En disant cela, notre service commercial international a élaboré une stratégie pour sélectionner seulement 13 clients avec lesquels travailler sur 600 prospects commerciaux annuels en 2020.

Bien que nous ayons l'intention de construire notre expérience client signature, nous devons admettre que nous sommes loin de devenir une organisation parfaite où l'expérience client est à 100% à la hauteur de notre promesse marketing. En fait, nous avons également rencontré plusieurs limitations opérationnelles typiques l'année dernière (par exemple, retard de livraison pendant les saisons chargées ; échec de la gestion de la qualité sur les composants externalisés), qui se traduisent par une livraison inférieure à la norme souhaitée.

Il y a encore beaucoup de travail à faire pour devenir une entreprise construite pour durer.

C’est pourquoi je mets constamment mes coéquipiers au défi de voir ce qui est possible, puis d’aller plus loin… et encore plus loin.

La plupart de mes collègues subissent des pressions croissantes en travaillant avec moi. Ils m'ont un jour demandé pourquoi se donner la peine de tout améliorer alors que "assez bon" aurait suffi ?

Pour moi, rien de moins que le meilleur n'était acceptable lorsqu'il portait mon nom et ma réputation, et je ferais tout ce qu'il faut pour donner à mes clients plus de valeur qu'ils ne s'attendent à recevoir pour leur dollar.

Dans l'ensemble, notre objectif principal en 2021 et au-delà reste de créer une expérience client exceptionnelle tout au long du parcours de l'acheteur.

Un objectif ou une vision est le début de tout, mais lorsque les fondations sont solides, la vision prendra soin d'elle-même.