Sin duda, el servicio de posventa es una preocupación crítica para cada comprador en el trato en el extranjero. A diferencia de los aparatos domésticos de estructuras simples relativamente más fáciles de manejar, el equipo industrial, por otro lado, requiere una atención posterior mucho más dedicada y deliberada y, por lo tanto, está despertando más preocupaciones sobre las prácticas posventa de los proveedores de máquinas. la siguiente:

Ali: “Mi anterior proveedor de máquinas tardó más de un mes en resolver un problema mecánico, gracias a su respuesta tardía, sufrimos pérdidas irrevocables durante el tiempo de inactividad de su máquina. (Ojos en blanco). Entonces, mi pregunta es cómo va a garantizar una respuesta rápida para proporcionar una solución rápida cuando la máquina en los Emiratos Árabes Unidos se averíe”.

Christopher: "¿Cómo realizó el servicio postventa?"

David: "¿Van a enviar ingenieros a mi fábrica para la instalación y para capacitar a mi operador?"

Robert: "¿Es su máquina fácil de operar?"

Ahmed: “¿Qué pasa si tenemos un problema con la operación?

Rosman: “No tengo ningún técnico mecánico o ingeniero eléctrico conocido. Estaré operando la máquina yo mismo, así que en este caso, ¿me puede guiar y cómo?”

El quid de esas preguntas típicas radica en el temor de la mayoría de los compradores de ser víctimas de la frialdad después de entregar una gran suma del pago total a un extraño en el extranjero en su primer trato. Después de recibir muchas de estas preguntas durante la negociación, comencé a preguntarme ¿Cómo puedo asegurarles que constantemente estamos poniendo promesas en desacuerdo con lo que podemos cumplir? que no nos arrepientamos de lo ineptos que somos para hablar de boquilla?

MOSTRAR-NO CONTAR.

(Comentarios de los clientes)

Antes de mostrarle cómo realizamos nuestro servicio postventa, acerquémonos a él en el trato de equipos industriales.

1. ¿En qué consiste realmente el servicio postventa?

2. ¿Cómo garantiza un servicio posventa satisfactorio?

1. ¿En qué consiste realmente el servicio postventa?

Desde mi punto de vista, el servicio posventa en la compra de maquinaria se compone de 3 capas: (1) Instalación de la máquina; (2) Guía de operación; (3) Instrucciones de mantenimiento.

(1)La instalación de máquinas es el acto de ensamblar una pieza individual de equipo y establecer sistemas de apoyo como el suministro de agua y electricidad.

(2)La guía de operación consiste en la puesta en marcha y la asistencia en la resolución de problemas y la solución de incidencias durante la operación.

En la mayoría de los casos, los proveedores de maquinaria ofrecen capacitación, implementación y puesta en marcha in situ a cargo del comprador. Sin embargo, existen excepciones en las que los compradores prefieren encargarse ellos mismos de la instalación y la puesta en marcha , lo que inevitablemente implica que los vendedores tengan que brindar asistencia a distancia en un proceso laborioso y persistente. (En los siguientes párrafos se explicará cómo llevar a cabo este tipo de instrucciones complejas).

(3) La instrucción de mantenimiento es el aspecto más descuidado en un servicio de venta integral. Como mencioné en mi artículo anterior, « Cómo aumentar la eficacia en la producción de toallitas húmedas mediante el mantenimiento estratégico de la línea de envasado» , el mantenimiento adecuado de los equipos de envasado es fundamental para minimizar el tiempo de inactividad y mantener los costos bajos. Con el apoyo constante de un proveedor experto y las prácticas de mantenimiento adecuadas, incluso las empresas con un personal de mantenimiento limitado pueden obtener estos beneficios y optimizar el funcionamiento de la línea de envasado.

2. ¿Cómo garantizamos un servicio posventa satisfactorio?

Un proveedor confiable comprende perfectamente la idea de que el envío de equipos no simboliza el cierre sino el verdadero comienzo de un trato. Y así es como funciona el desarrollo sostenible.

La disparidad en la atención posventa que se brinda a las líneas de producción de alta gama y a algunos productos de bajo costo es evidente . Lo más importante es que un servicio posventa satisfactorio es, esencialmente, el resultado del trabajo sinérgico requerido tanto por los proveedores de maquinaria como por los usuarios finales. Dicho esto, el requisito fundamental para los compradores es equipar las líneas de producción con técnicos profesionales con conocimientos sobre el funcionamiento de la maquinaria y la electricidad . Solo así se reducirá drásticamente el tiempo de inactividad no planificado, se mantendrán bajos los costos de comunicación y mantenimiento, se prolongará la vida útil de la maquinaria y se optimizará el funcionamiento de la línea de empaque.

Dado que las principales tareas operativas pasan del vendedor al comprador desde el momento en que la maquinaria se instala en la fábrica del comprador, los vendedores deberán actuar como asistentes operativos e instructores, cuya principal función no es OPERAR sino GUIAR.

Aún así, el hecho es que no todas las fábricas están calificadas con esta asignación básica de personal, lo que en cierta medida representa un desafío mayor para el vendedor. En la etapa inicial de tales casos, los vendedores a menudo tienen que estar atentos cuando su cliente lo necesita. Aunque a veces tengo que reconocer que es una tarea bastante exigente enfrentarse a un operador que no sabe ni encender un barómetro.

Como creemos firmemente que los negocios giran en torno a las personas y que la comunicación es fundamental, nuestro servicio posventa se basa en la premisa de que el hardware ayuda , pero no es suficiente . El hardware (equipo) es importante, pero el software (comunicador) lo es aún más.

Por lo tanto, nuestro principio para lograr un servicio posventa satisfactorio se divide en dos partes. Idealmente, el comunicador (normalmente el vendedor) entre el usuario final y los técnicos del vendedor es totalmente proactivo y responde con rapidez. Además, este comunicador debe ser lo suficientemente competente para explicar el problema que presenta el usuario y las soluciones que ofrecen los técnicos, preferiblemente de la forma más clara y eficaz posible.

En nuestra práctica, lo que estamos haciendo es optimizar la proactividad de los comunicadores, fortalecer la capacidad de coordinación y comunicación mientras mantenemos nuestras ventajas de competencia derivadas de una gran experiencia durante los últimos 32 años. Nuestra proactividad para una respuesta oportuna está impulsada por el sentido de responsabilidad y credibilidad que juegan un papel clave en un negocio construido para durar. Más allá de eso, ofreceremos las siguientes 4 instrucciones derivadas de años de competencia:

(1) Video instructivo para la instalación y puesta en marcha

(2) Orientación en línea uno a uno

(3) Llamadas de seguimiento con los operadores de forma regular

(4) Visitas reprogramadas para inspección/instrucción de máquinas en el sitio

Además del personal, otro factor clave es el equipo. En condiciones ideales, el servicio posventa de los equipos sería impecable si la línea de producción no presentara defectos y el tiempo de inactividad de la máquina se redujera a cero. Partiendo de esta premisa, nuestra estrategia se centra en optimizar la estabilidad y la simplicidad de las líneas de producción, características que definen nuestras máquinas de diseño propio.

Esencialmente, el secreto de nuestro servicio posventa satisfactorio se basa en el principio de ser simple y de saber cómo comenzar con el fin en mente, recurriendo al objetivo final de construir una empresa construida para durar.