Sin duda, el servicio de posventa es una preocupación crítica para cada comprador en el trato en el extranjero. A diferencia de los aparatos domésticos de estructuras simples relativamente más fáciles de manejar, el equipo industrial, por otro lado, requiere una atención posterior mucho más dedicada y deliberada y, por lo tanto, está despertando más preocupaciones sobre las prácticas posventa de los proveedores de máquinas. la siguiente:

Ali: “Mi anterior proveedor de máquinas tardó más de un mes en resolver un problema mecánico, gracias a su respuesta tardía, sufrimos pérdidas irrevocables durante el tiempo de inactividad de su máquina. (Ojos en blanco). Entonces, mi pregunta es cómo va a garantizar una respuesta rápida para proporcionar una solución rápida cuando la máquina en los Emiratos Árabes Unidos se averíe”.

Christopher: "¿Cómo realizó el servicio postventa?"

David: "¿Van a enviar ingenieros a mi fábrica para la instalación y para capacitar a mi operador?"

Robert: "¿Es su máquina fácil de operar?"

Ahmed: “¿Qué pasa si tenemos un problema con la operación?

Rosman: “No tengo ningún técnico mecánico o ingeniero eléctrico conocido. Estaré operando la máquina yo mismo, así que en este caso, ¿me puede guiar y cómo?”

El quid de esas preguntas típicas radica en el temor de la mayoría de los compradores de ser víctimas de la frialdad después de entregar una gran suma del pago total a un extraño en el extranjero en su primer trato. Después de recibir muchas de estas preguntas durante la negociación, comencé a preguntarme ¿Cómo puedo asegurarles que constantemente estamos poniendo promesas en desacuerdo con lo que podemos cumplir? que no nos arrepientamos de lo ineptos que somos para hablar de boquilla?

MOSTRAR-NO CONTAR.

(Comentarios de los clientes)

Antes de mostrarle cómo realizamos nuestro servicio postventa, acerquémonos a él en el trato de equipos industriales.

1. ¿En qué consiste realmente el servicio postventa?

2. ¿Cómo garantiza un servicio posventa satisfactorio?

1. ¿En qué consiste realmente el servicio postventa?

En mi perspectiva, el servicio de posventa en el trato de máquinas es un compuesto de 3 capas:(1) Instalación de la máquina; (2) Guía de operación (3) Instrucciones de mantenimiento.

(1) Instalación de la máquina es el acto de ensamblar una pieza individual de equipo y establecer sistemas de apoyo como suministro de agua y electricidad.

(2)Guía de operación consiste en la puesta en marcha y la asistencia en la detección y solución de problemas durante el funcionamiento.

En la mayoría de los casos, los proveedores de máquinas ofrecen capacitación, implementación y puesta en marcha en el sitio a costo de los compradores. Pero hay excepciones cuando los compradores prefieren manejar la instalación y la puesta en marcha por su cuenta., que inevitablemente encargará a los vendedores la práctica de la orientación a larga distancia en un proceso persistente y laborioso. (En cuanto a cómo llevar a cabo una instrucción tan complicada, lo ilustraremos en los siguientes pasajes).

(3) La instrucción de mantenimiento es la parte que más se pasa por alto en un servicio de venta completo. Como he puesto en mi artículo anterior Cómo aumentar la eficacia en la producción de toallitas húmedas mediante la aplicación de un mantenimiento estratégico de la línea de envasado, El mantenimiento adecuado del equipo de empaque es fundamental para minimizar el tiempo de inactividad y mantener los costos bajos. Con el apoyo constante de un proveedor experto y las prácticas de mantenimiento adecuadas, incluso las empresas con un mínimo de personal de mantenimiento dedicado pueden aprovechar estos beneficios y optimizar el funcionamiento de la línea de envasado.

2. ¿Cómo garantizamos un servicio posventa satisfactorio?

Un proveedor confiable comprende perfectamente la idea de que el envío de equipos no simboliza el cierre sino el verdadero comienzo de un trato. Y así es como funciona el desarrollo sostenible.

La disparidad de la atención postventa distribuida a líneas de producción valoradas y algunos juguetes de seis centavos es evidente.. Lo que es más importante, una posventa satisfactoria, esencialmente, es el resultado del trabajo sinérgico requerido tanto de los proveedores de máquinas como de los usuarios finales. Dicho esto, el requisito básico para los compradores es equipar las líneas de producción con técnicos profesionales conocedores del mecanismo de la maquinaria. y electricidad. Solo así se reducirá drásticamente el tiempo de inactividad no planificado, se mantendrán bajos los costes de comunicación/mantenimiento, se alargará la vida útil de la maquinaria y se optimizará el funcionamiento de la línea de envasado.

Con las principales tareas operativas pasando del vendedor al comprador desde el momento en que la maquinaria se coloca en el sitio de la fábrica del comprador, los vendedores, en cambio, servirán como un asistente operativo e instructor cuyo trabajo principal no es OPERAR sino GUIAR.

Aún así, el hecho es que no todas las fábricas están calificadas con esta asignación básica de personal, lo que en cierta medida representa un desafío mayor para el vendedor. En la etapa inicial de tales casos, los vendedores a menudo tienen que estar atentos cuando su cliente lo necesita. Aunque a veces tengo que reconocer que es una tarea bastante exigente enfrentarse a un operador que no sabe ni encender un barómetro.

Como somos bastante creyentes de que los negocios tienen que ver con las personas, y la comunicación es lo más importante, nuestra práctica de servicio post-venta se ajusta a las percepciones centrales como Hardware ayuda, pero de ninguna manera es suficiente. El hardware (equipo) cuenta, pero el software (Comunicador) cuenta dos veces.

Por lo tanto, el principio de nuestra forma de lograr un servicio posventa satisfactorio se divide en dos partes. Idealmente, el comunicador (normalmente el vendedor) entre el usuario final y los técnicos del lado del vendedor es 100 % proactivo y rápido en responder. Además, este comunicador debe ser lo suficientemente competente para informar qué problema está ocurriendo desde el lado del usuario y qué soluciones están ofreciendo los técnicos, preferiblemente de la manera más clara y efectiva posible. 

En nuestra práctica, lo que estamos haciendo es optimizar la proactividad de los comunicadores, fortalecer la capacidad de coordinación y comunicación mientras mantenemos nuestras ventajas de competencia derivadas de una gran experiencia durante los últimos 32 años. Nuestra proactividad para una respuesta oportuna está impulsada por el sentido de responsabilidad y credibilidad que juegan un papel clave en un negocio construido para durar. Más allá de eso, ofreceremos las siguientes 4 instrucciones derivadas de años de competencia:

(1) Video instructivo para la instalación y puesta en marcha

(2) Orientación en línea uno a uno

(3) Llamadas de seguimiento con los operadores de forma regular

(4) Visitas reprogramadas para inspección/instrucción de máquinas en el sitio

Además del personal, los otros factores del elemento son el equipo. En condiciones ideales extremas, la posventa de equipos será sin preocupaciones si la línea de producción tiene cero defectos y la tasa de tiempo de inactividad de la máquina se reduce a cero. De acuerdo con esta presunción, la estrategia que venimos aplicando es optimizar la estabilidad y la simplicidad de las líneas de producción, que son las características de nuestras máquinas de diseño propio.

Esencialmente, el secreto de nuestro servicio posventa satisfactorio se basa en el principio de ser simple y de saber cómo comenzar con el fin en mente, recurriendo al objetivo final de construir una empresa construida para durar.