Como cofundador y director de marketing de DROID, soy responsable de diseñar estrategias de actividades de marketing para la empresa.

Decido la parte de los presupuestos anuales para invertir en todos los canales posibles que podrían llevar el valor de nuestra marca al reconocimiento mundial, generar oportunidades de ventas de calidad y activar asociaciones comerciales verdaderamente sostenidas.

Mirando alrededor de las prácticas de marketing comunes de nuestros pares en la carrera para llamar más la atención, hacer un agujero en el bolsillo podría ser una victoria tan fácil: el 20% de los presupuestos se destina a exhibiciones elegantes fuera de línea, el 80% está presupuestado para ser el anunciante favorito en todos los tipos de anuncios B2B/de búsqueda de pago para clasificarse en los primeros lugares de los resultados de búsqueda.

Desde mi punto de vista, los clientes que llegan a través de los embudos de marketing de salida tradicionales son los que menos se benefician, ya que una gran suma de los costos de publicidad ya están ocultos en el precio de los productos básicos. Mientras tanto, es más probable que los proveedores terminen envueltos en burbujas de comodidad donde se asignan presupuestos y mano de obra limitados al diseño de la experiencia del cliente en el que se debería haber invertido mucho.

Pagar por la "presencia" a escala global es una fruta al alcance de la mano. Es una obviedad subir toneladas de videos a YouTube y "decir" a la gente que su producto tiene una buena relación calidad-precio, sin complicaciones o que su servicio es mejor que el de la competencia. Es demasiado fácil hacer promesas de marketing más allá de lo que puede cumplir. Sin embargo, tenemos que entender que nuestra marca ya no es lo que le decimos a la gente que es. Es lo que experimentan nuestros clientes, cómo se sienten acerca de nuestra marca y, lo que es más importante, lo que les cuentan a otras personas sobre su experiencia. Las grandes marcas conocen a sus clientes y crean una experiencia que resuena.

Como fabricante de maquinaria para toallitas húmedas, brindar un servicio al cliente de calidad a lo largo de un viaje de compra en el año pandémico 2020 ha sido un gran desafío para nosotros cuando la comunicación cara a cara se convierte en un sueño imposible.

Mientras tanto, hemos visto un aumento en la demanda mundial de desinfectante máquinas para hacer toallitas húmedas en 2020. A diferencia de nuestros pares que eligieron expandir su equipo de ventas tratando de cerrar más negocios y ganar más márgenes, tomamos un camino menos transitado.

Empezamos a contratar más personal para agilizar el sobrecargado servicio al cliente; para ordenar los aspectos básicos operativos en la entrega de productos consistentemente buenos antes de invertir en más conversaciones de ventas.

Seth Godin describió una vez una trampa de dominio: cuanto mayor sea la cuota de mercado de una empresa, mayor será el riesgo que dará por sentado a sus clientes. A medida que ingresa el dinero, la gerencia comienza a confundir la rentabilidad del cliente con la lealtad del cliente, sin darse cuenta de que los compradores más lucrativos también pueden ser los más enojados y alienados.

Impulsados ​​por nuestro principio de trabajo principal de que la experiencia del cliente debe ser la mayor prioridad, tendemos a dejar de centrarnos en "los dos en el arbusto" (clientes potenciales) y nos ocupamos de "el que está en nuestra mano" (nuestro cliente) y les brindamos memorable y notable experiencia. El boca a boca es absolutamente clave para su crecimiento. Cuando brinda a sus clientes una experiencia distintiva, le traerán los clientes que desea.

Al decir eso, nuestro departamento de negocios internacionales diseñó una estrategia para seleccionar solo 13 clientes para trabajar con 600 clientes potenciales de ventas anuales en 2020.

Si bien tenemos la intención de construir nuestra experiencia distintiva del cliente, debemos admitir que estamos lejos de convertirnos en una organización perfecta donde la experiencia del cliente cumpla al 100 % con nuestra promesa de marketing. De hecho, también nos encontramos con varias limitaciones operativas típicas el año pasado (p. ej., retrasos en la entrega en temporada alta; fallas en la gestión de calidad en componentes subcontratados), que dan como resultado una entrega que no cumple con el estándar deseado.

Hay mucho más trabajo por hacer en el camino para convertirse en una empresa construida para durar.

Por eso, Constantemente desafío a mis compañeros de equipo para ver qué era posible y luego dar un paso más allá... y luego un paso más allá.

La mayoría de Mis colegas están bajo presiones crecientes al trabajar conmigo. Una vez me preguntaron por qué tomarse la molestia de hacer todo mejor cuando "lo suficientemente bueno" hubiera sido suficiente.

Para mí, nada menos que lo mejor era aceptable cuando lleva mi nombre y reputación, y haría lo que fuera necesario para dar a mis clientes más valor del que esperan recibir por su dólar.

En general, nuestro enfoque principal en 2021 y más allá sigue siendo crear una experiencia de cliente superior a lo largo de un viaje de compra.

Una meta o una visión es el comienzo de todo, pero cuando los cimientos son sólidos, la visión se cuidará sola.