Ως συνιδρυτής και διευθυντής μάρκετινγκ της DROID, είμαι υπεύθυνος για τη στρατηγική των δραστηριοτήτων μάρκετινγκ για την εταιρεία.

Αποφασίζω το μερίδιο των ετήσιων προϋπολογισμών για επένδυση σε κάθε πιθανό κανάλι που θα μπορούσε να φέρει την αξία της επωνυμίας μας σε παγκόσμια αναγνώριση, να δημιουργήσει ποιοτικούς δυνητικούς πελάτες πωλήσεων και να ενεργοποιήσει πραγματικά βιώσιμες επιχειρηματικές συνεργασίες.

Κοιτάζοντας γύρω από τις κοινές πρακτικές μάρκετινγκ των συναδέλφων μας που τρέχουν για να κερδίσουμε περισσότερη προσοχή, το κάψιμο μιας τρύπας στην τσέπη θα μπορούσε να είναι τόσο εύκολο: το 20% των προϋπολογισμών πηγαίνει σε φανταχτερές εκθέσεις εκτός σύνδεσης, το 80% προορίζεται για ευνοημένος διαφημιστής σε όλους τους τύπους διαφημίσεων B2B / πληρωμένης αναζήτησης, προκειμένου να βρίσκεται στην κορυφή στα αποτελέσματα αναζήτησης.

Από τη δική μου οπτική γωνία, οι πελάτες που προέρχονται από παραδοσιακές διοχετεύσεις εξερχόμενου μάρκετινγκ επωφελούνται λιγότερο, καθώς ένα τεράστιο ποσό διαφημιστικού κόστους είναι ήδη κρυμμένο στην τιμολόγηση των εμπορευμάτων. Εν τω μεταξύ, οι πωλητές είναι πιο πιθανό να καταλήξουν να τυλίγονται σε φυσαλίδες άνεσης, όπου περιορισμένοι προϋπολογισμοί και ανθρώπινο δυναμικό εκχωρούνται στο σχεδιασμό της εμπειρίας του πελάτη στην οποία θα έπρεπε να είχε γίνει μεγάλη επένδυση.

Η πληρωμή για «παρουσία» σε παγκόσμια κλίμακα είναι κάτι που δεν μπορεί να γίνει εύκολα αντιληπτό. Είναι αυτονόητο να ανεβάζετε τόνους βίντεο στο YouTube και να «λέτε» στους ανθρώπους ότι το προϊόν σας έχει αξία για τα χρήματά του, είναι χωρίς προβλήματα ή ότι η υπηρεσία σας είναι καλύτερη από τον ανταγωνισμό. Είναι πολύ εύκολο να δίνετε υποσχέσεις μάρκετινγκ πέρα ​​από αυτές που μπορείτε να υλοποιήσετε. Ωστόσο, πρέπει να καταλάβουμε ότι η επωνυμία μας δεν είναι πλέον αυτό που λέμε στους ανθρώπους ότι είναι. Είναι αυτό που βιώνουν οι πελάτες μας, πώς αισθάνονται για την επωνυμία μας και, το πιο σημαντικό, τι λένε στους άλλους ανθρώπους για την εμπειρία τους. Οι σπουδαίες μάρκες γνωρίζουν τους πελάτες τους και δημιουργούν μια εμπειρία που έχει απήχηση.

Ως κατασκευαστής μηχανημάτων υγρών μαντηλιών , η παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών καθ' όλη τη διάρκεια της αγοραστικής διαδρομής κατά τη διάρκεια του έτους πανδημίας 2020 αποτέλεσε τεράστια πρόκληση για εμάς, καθώς η επικοινωνία πρόσωπο με πρόσωπο γίνεται άπιαστη.

Εν τω μεταξύ, έχουμε δει μια αύξηση στην παγκόσμια ζήτηση για μηχανές κατασκευής απολυμαντικών υγρών μαντηλιών το 2020. Σε αντίθεση με τους ανταγωνιστές μας που επέλεξαν να επεκτείνουν την ομάδα πωλήσεών τους προσπαθώντας να κλείσουν περισσότερες συμφωνίες και να κερδίσουν μεγαλύτερα περιθώρια κέρδους, εμείς ακολουθήσαμε έναν δρόμο που δεν ήταν τόσο πολυσύχναστος.

Αρχίσαμε να προσλαμβάνουμε περισσότερο προσωπικό για να εξορθολογίσουμε την υπερφορτωμένη εξυπηρέτηση πελατών. για να ταξινομήσουμε τις βασικές αρχές λειτουργίας για την παροχή σταθερά καλών προϊόντων προτού επενδύσουμε σε περισσότερες συζητήσεις για τις πωλήσεις.

Ο Seth Godin περιέγραψε κάποτε μια παγίδα κυριαρχίας: Όσο μεγαλύτερο είναι το μερίδιο αγοράς μιας εταιρείας, τόσο μεγαλύτερος είναι ο κίνδυνος που θα θεωρήσει δεδομένο τους πελάτες της. Καθώς τα χρήματα εισρέουν, η διοίκηση αρχίζει να συγχέει την κερδοφορία των πελατών με την πίστη των πελατών, χωρίς να συνειδητοποιεί ποτέ ότι οι πιο κερδοφόροι αγοραστές μπορεί επίσης να είναι οι πιο θυμωμένοι και οι πιο αποξενωμένοι.

Καθοδηγούμενοι από την κύρια αρχή λειτουργίας μας ότι η εμπειρία του πελάτη πρέπει να είναι η μεγαλύτερη προτεραιότητα, έχουμε την τάση να σταματάμε να εστιάζουμε στους «δύο στο δάσος» (υποψήφιους πελάτες) και να φροντίζουμε «αυτόν που έχουμε στα χέρια μας» (τον πελάτη μας) και να του προσφέρουμε μια αξέχαστη και αξιοσημείωτη εμπειρία. Η διαφήμιση από στόμα σε στόμα είναι απολύτως καθοριστική για την ανάπτυξή σας. Όταν παρέχετε στους πελάτες σας μια ξεχωριστή εμπειρία, θα σας φέρουν τους πελάτες που θέλετε.

Λέγοντας αυτό, το τμήμα διεθνών επιχειρήσεων μας σχεδίασε να επιλέξει μόνο 13 πελάτες για να εργαστεί με από τους 600 ετήσιους δυνητικούς πελάτες πωλήσεων το 2020.

Αν και σκοπεύουμε να δημιουργήσουμε την υπογραφή της εμπειρίας των πελατών μας, πρέπει να παραδεχτούμε ότι απέχουμε πολύ από το να γίνουμε ένας τέλειος οργανισμός όπου η εμπειρία του πελάτη ανταποκρίνεται 100% στην υπόσχεσή μας στο μάρκετινγκ. Στην πραγματικότητα, συναντήσαμε επίσης αρκετούς τυπικούς επιχειρησιακούς περιορισμούς πέρυσι (π.χ. καθυστέρηση παράδοσης σε εποχές με έντονη κίνηση· αποτυχία στη διαχείριση ποιότητας σε εξαρτήματα που ανατίθενται σε εξωτερικούς συνεργάτες), που έχουν ως αποτέλεσμα την παράδοση που δεν ανταποκρίνεται στο επιθυμητό πρότυπο.

Υπάρχουν πολλή δουλειά που πρέπει να κάνετε στο δρόμο για να γίνετε μια εταιρεία που θα έχει κατασκευαστεί μέχρι το τέλος.

Εξαιτίας αυτού, προκαλώ συνεχώς τους συμπαίκτες μου να δουν τι ήταν δυνατό και στη συνέχεια να το κάνουν ένα βήμα παραπέρα... και στη συνέχεια ένα βήμα παραπέρα.

Οι περισσότεροι από τους συναδέλφους μου δέχονται αυξανόμενες πιέσεις δουλεύοντας μαζί μου. Κάποτε με ρώτησαν γιατί να μπω στον κόπο να τα κάνω όλα καλύτερα, ενώ το «αρκετά καλό» θα ήταν αρκετό;

Για μένα, τίποτα λιγότερο από το καλύτερο ήταν αποδεκτό όταν φέρει το όνομα και τη φήμη μου, και θα έκανα ό,τι χρειάζεται για να δώσω στους πελάτες μου μεγαλύτερη αξία από ό,τι αναμένουν να λάβουν για το δολάριο τους.

Συνολικά, η πρωταρχική μας εστίαση το 2021 και μετά παραμένει στη δημιουργία κορυφαίας εμπειρίας πελατών σε όλη τη διαδρομή αγοραστή.

Ένας στόχος ή ένα όραμα είναι η αρχή των πάντων, αλλά όταν τα θεμέλια είναι γερά, το όραμα θα φροντίσει μόνο του.