Als Mitbegründer und Marketingleiter von DROID bin ich für die Strategie der Marketingaktivitäten des Unternehmens verantwortlich.

Ich bestimme den Anteil des Jahresbudgets, um in alle möglichen Kanäle zu investieren, die unseren Markenwert zu globaler Anerkennung bringen, qualitativ hochwertige Verkaufskontakte generieren und wirklich nachhaltige Geschäftspartnerschaften aktivieren könnten.

Wenn Sie sich die gängigen Marketingpraktiken unserer Kollegen ansehen, die auf der Suche nach mehr Aufmerksamkeit sind, könnte es so einfach sein, ein Loch in die Tasche zu brennen: 20 % des Budgets fließen in schicke Offline-Messen, 80 % sind dafür vorgesehen bevorzugter Werbetreibender für alle Arten von B2B-/bezahlten Suchanzeigen, um in den Suchergebnissen ganz oben zu stehen.

Aus meiner Sicht profitieren Kunden, die durch traditionelle Outbound-Marketing-Trichter kommen, am wenigsten, da eine riesige Summe an Werbekosten bereits in den Rohstoffpreisen versteckt ist. In der Zwischenzeit geraten Anbieter eher in Komfortblasen, in denen begrenzte Budgets und Arbeitskräfte für die Gestaltung des Kundenerlebnisses eingesetzt werden, in die viel investiert werden sollte.

Für globale Präsenz zu bezahlen, ist ein einfacher Weg. Es ist naheliegend, unzählige Videos auf YouTube hochzuladen und zu behaupten, das eigene Produkt biete ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, sei unkompliziert oder der Service besser als der der Konkurrenz. Es ist allzu leicht, Marketingversprechen zu machen, die man nicht halten kann. Doch wir müssen verstehen, dass unsere Marke nicht mehr das ist, was wir darüber sagen. Sie ist das, was unsere Kunden erleben, wie sie unsere Marke wahrnehmen und, am wichtigsten, was sie anderen darüber erzählen. Erfolgreiche Marken kennen ihre Kunden und schaffen ein Erlebnis, das Eindruck hinterlässt.

Als Hersteller von Feuchttuchmaschinen war es für uns im Pandemiejahr 2020 eine große Herausforderung, während des gesamten Kaufprozesses einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten, da die persönliche Kommunikation zu einer Utopie wurde.

Inzwischen haben wir im Jahr 2020 einen sprunghaften Anstieg der weltweiten Nachfrage nach Maschinen zur Herstellung von Desinfektionstüchern erlebt . Anders als unsere Mitbewerber, die sich für den Ausbau ihres Vertriebsteams entschieden, um mehr Abschlüsse zu erzielen und höhere Margen zu erwirtschaften, haben wir einen anderen Weg eingeschlagen.

Wir begannen, mehr Personal einzustellen, um den überlasteten Kundenservice zu optimieren; um die betrieblichen Grundlagen für die Lieferung konstant guter Produkte zu klären, bevor wir in weitere Verkaufsgespräche investieren.

Seth Godin hat einmal eine Dominanzfalle beschrieben: Je größer der Marktanteil eines Unternehmens ist, desto größer ist das Risiko, dass es seine Kunden als selbstverständlich hinnimmt. Während das Geld fließt, verwechselt das Management Kundenrentabilität mit Kundenloyalität, ohne zu realisieren, dass die lukrativsten Käufer auch die wütendsten und entfremdetsten sein können.

Angetrieben von unserem obersten Arbeitsprinzip, dass das Kundenerlebnis höchste Priorität haben sollte, konzentrieren wir uns nicht länger auf potenzielle Kunden, sondern auf unsere Bestandskunden und bieten ihnen ein unvergessliches und außergewöhnliches Erlebnis. Mundpropaganda ist für Ihr Wachstum unerlässlich. Wenn Sie Ihren Kunden ein einzigartiges Erlebnis bieten, werden diese Ihnen die gewünschten Kunden vermitteln.

Mit diesen Worten hat unsere internationale Geschäftsabteilung die Strategie verfolgt, im Jahr 13 nur 600 Kunden auszuwählen, mit denen sie aus 2020 jährlichen Vertriebs-Leads zusammenarbeiten wird.

Obwohl wir beabsichtigen, unser charakteristisches Kundenerlebnis aufzubauen, müssen wir zugeben, dass wir weit davon entfernt sind, eine perfekte Organisation zu werden, in der das Kundenerlebnis zu 100 % unserem Marketingversprechen gerecht wird. Tatsächlich sind wir im vergangenen Jahr auch auf mehrere typische Betriebsbeschränkungen gestoßen (z. B. Lieferverzögerungen in Stoßzeiten; Fehler im Qualitätsmanagement bei ausgelagerten Komponenten), die dazu führen, dass die Lieferung hinter dem gewünschten Standard zurückbleibt.

Auf dem Weg zum „Built-to-last“-Unternehmen gibt es noch viel zu tun.

Deshalb fordere ich meine Teamkollegen ständig dazu auf, herauszufinden, was möglich ist, und dann noch einen Schritt weiterzugehen … und dann noch einen Schritt darüber hinaus.

Die meisten meiner Kollegen stehen unter wachsendem Druck, mit mir zusammenzuarbeiten. Sie haben mich einmal gefragt, warum sich die Mühe machen, alles besser zu machen, wenn „gut genug“ genügt hätte?

Für mich war nichts weniger als das Beste akzeptabel, wenn es meinen Namen und meinen Ruf trägt, und ich würde alles tun, um meinen Kunden mehr Wert zu bieten, als sie für ihren Dollar erwarten.

Alles in allem bleibt unser Hauptaugenmerk im Jahr 2021 und darüber hinaus auf dem Aufbau eines überragenden Kundenerlebnisses während der gesamten Käuferreise.

Ein Ziel oder eine Vision ist der Anfang von allem, aber wenn die Grundlagen solide sind, wird die Vision für sich selbst sorgen.