Als Mitbegründer und Marketingleiter von DROID bin ich für die Strategie der Marketingaktivitäten des Unternehmens verantwortlich.

Ich bestimme den Anteil des Jahresbudgets, um in alle möglichen Kanäle zu investieren, die unseren Markenwert zu globaler Anerkennung bringen, qualitativ hochwertige Verkaufskontakte generieren und wirklich nachhaltige Geschäftspartnerschaften aktivieren könnten.

Wenn Sie sich die gängigen Marketingpraktiken unserer Kollegen ansehen, die auf der Suche nach mehr Aufmerksamkeit sind, könnte es so einfach sein, ein Loch in die Tasche zu brennen: 20 % des Budgets fließen in schicke Offline-Messen, 80 % sind dafür vorgesehen bevorzugter Werbetreibender für alle Arten von B2B-/bezahlten Suchanzeigen, um in den Suchergebnissen ganz oben zu stehen.

Aus meiner Sicht profitieren Kunden, die durch traditionelle Outbound-Marketing-Trichter kommen, am wenigsten, da eine riesige Summe an Werbekosten bereits in den Rohstoffpreisen versteckt ist. In der Zwischenzeit geraten Anbieter eher in Komfortblasen, in denen begrenzte Budgets und Arbeitskräfte für die Gestaltung des Kundenerlebnisses eingesetzt werden, in die viel investiert werden sollte.

Die Bezahlung für „Präsenz“ auf globaler Ebene ist eine niedrig hängende Frucht. Es ist ein Kinderspiel, Tonnen von Videos auf YouTube hochzuladen und den Leuten zu „sagen“, dass Ihr Produkt preiswert und problemlos ist oder dass Ihr Service besser als Ihre Konkurrenz ist. Es ist zu einfach, Marketingversprechen zu machen, die über das hinausgehen, was Sie liefern können. Wir müssen jedoch verstehen, dass unsere Marke nicht mehr das ist, was wir den Leuten sagen. Es geht darum, was unsere Kunden erleben, was sie von unserer Marke halten und vor allem, was sie anderen Menschen über ihre Erfahrungen erzählen. Große Marken kennen ihre Kunden und schaffen ein Erlebnis, das nachhallt.

Als Maschinenhersteller für Feuchttücher, war die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice während einer Käuferreise im Pandemiejahr 2020 eine große Herausforderung für uns, wenn die persönliche Kommunikation zu einem Wunschtraum wird.

Inzwischen haben wir einen Anstieg der weltweiten Nachfrage nach Desinfektionsmitteln erlebt Maschinen zur Herstellung von Feuchttüchern im Jahr 2020. Im Gegensatz zu unseren Kollegen, die sich entschieden haben, ihr Vertriebsteam zu erweitern, um mehr Geschäfte abzuschließen und mehr Margen zu erzielen, haben wir einen weniger befahrenen Weg eingeschlagen.

Wir begannen, mehr Personal einzustellen, um den überlasteten Kundenservice zu optimieren; um die betrieblichen Grundlagen für die Lieferung konstant guter Produkte zu klären, bevor wir in weitere Verkaufsgespräche investieren.

Seth Godin hat einmal eine Dominanzfalle beschrieben: Je größer der Marktanteil eines Unternehmens ist, desto größer ist das Risiko, dass es seine Kunden als selbstverständlich hinnimmt. Während das Geld fließt, verwechselt das Management Kundenrentabilität mit Kundenloyalität, ohne zu realisieren, dass die lukrativsten Käufer auch die wütendsten und entfremdetsten sein können.

Angetrieben von unserem primären Arbeitsprinzip, dass das Kundenerlebnis die höchste Priorität haben sollte, neigen wir dazu, uns nicht mehr auf „die zwei im Busch“ (Interessenten) zu konzentrieren, sondern uns um „den einen in unserer Hand“ (unseren Kunden) zu kümmern und ihnen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten und bemerkenswerte Erfahrung. Mundpropaganda ist absolut der Schlüssel zu Ihrem Wachstum. Wenn Sie Ihren Kunden ein unverwechselbares Erlebnis bieten, bringen sie Ihnen die gewünschten Kunden.

Mit diesen Worten hat unsere internationale Geschäftsabteilung die Strategie verfolgt, im Jahr 13 nur 600 Kunden auszuwählen, mit denen sie aus 2020 jährlichen Vertriebs-Leads zusammenarbeiten wird.

Obwohl wir beabsichtigen, unser charakteristisches Kundenerlebnis aufzubauen, müssen wir zugeben, dass wir weit davon entfernt sind, eine perfekte Organisation zu werden, in der das Kundenerlebnis zu 100 % unserem Marketingversprechen gerecht wird. Tatsächlich sind wir im vergangenen Jahr auch auf mehrere typische Betriebsbeschränkungen gestoßen (z. B. Lieferverzögerungen in Stoßzeiten; Fehler im Qualitätsmanagement bei ausgelagerten Komponenten), die dazu führen, dass die Lieferung hinter dem gewünschten Standard zurückbleibt.

Auf dem Weg zum „Built-to-last“-Unternehmen gibt es noch viel zu tun.

Deswegen, Ich fordere meine Teamkollegen ständig heraus, zu sehen, was möglich ist, und gehe dann einen Schritt weiter … und dann einen Schritt darüber hinaus.

Die meisten meiner Kollegen stehen unter wachsendem Druck, mit mir zusammenzuarbeiten. Sie haben mich einmal gefragt, warum sich die Mühe machen, alles besser zu machen, wenn „gut genug“ genügt hätte?

Für mich war nichts weniger als das Beste akzeptabel, wenn es meinen Namen und meinen Ruf trägt, und ich würde alles tun, um meinen Kunden mehr Wert zu bieten, als sie für ihren Dollar erwarten.

Alles in allem bleibt unser Hauptaugenmerk im Jahr 2021 und darüber hinaus auf dem Aufbau eines überragenden Kundenerlebnisses während der gesamten Käuferreise.

Ein Ziel oder eine Vision ist der Anfang von allem, aber wenn die Grundlagen solide sind, wird die Vision für sich selbst sorgen.