بصفتي المؤسس المشارك ومدير التسويق في DROID ، فأنا مسؤول عن وضع استراتيجيات لأنشطة التسويق للشركة.

أقرر حصة الميزانيات السنوية للاستثمار في كل القنوات الممكنة التي يمكن أن تضيف قيمة علامتنا التجارية إلى الاعتراف العالمي ، وتوليد مبيعات عالية الجودة ، وتنشيط شراكات تجارية مستدامة حقًا.

بالنظر إلى الممارسات التسويقية الشائعة لأقراننا الهاربين لجذب المزيد من الاهتمام ، يمكن أن يكون إحداث فجوة في الجيب أمرًا سهلاً: 20٪ من الميزانيات تذهب إلى المعارض الفاخرة خارج الإنترنت ، و 80٪ مخصصة لتكون الأفضل. المعلن المفضل على جميع أنواع B2B / إعلانات البحث المدفوعة من أجل الحصول على المرتبة الأولى في نتائج البحث.

من وجهة نظري ، فإن العملاء القادمين من خلال مسارات التسويق الخارجية التقليدية يستفيدون على أقل تقدير حيث أن مبلغًا ضخمًا من تكاليف الإعلان مخفي بالفعل في أسعار السلع. وفي الوقت نفسه ، من المرجح أن ينتهي الأمر بالموردين إلى لف أنفسهم في فقاعات الراحة حيث يتم تخصيص ميزانيات وقوى عاملة محدودة لتصميم تجربة العملاء التي كان ينبغي استثمارها بشكل كبير.

يُعدّ دفع المال مقابل "التواجد" على نطاق عالمي وسيلة سهلة ومربحة. فمن البديهي تحميل كميات هائلة من الفيديوهات على يوتيوب وإخبار الناس بأن منتجك ذو قيمة عالية مقابل المال، وسهل الاستخدام، أو أن خدمتك أفضل من منافسيك. من السهل جدًا تقديم وعود تسويقية تتجاوز قدرتك على الوفاء بها. مع ذلك، علينا أن ندرك أن علامتنا التجارية لم تعد ما نخبر الناس عنها، بل هي ما يختبره عملاؤنا، وكيف يشعرون تجاه علامتنا التجارية، والأهم من ذلك، ما يخبرون به الآخرين عن تجربتهم. العلامات التجارية الرائدة تعرف عملائها جيدًا وتخلق تجربة مؤثرة.

بصفتنا شركة مصنعة لآلات المناديل المبللة ، فقد شكل تقديم خدمة عملاء عالية الجودة طوال رحلة الشراء في عام 2020 الذي شهد جائحة عالمية تحديًا كبيرًا بالنسبة لنا، حيث أصبح التواصل وجهاً لوجه مجرد حلم بعيد المنال.

في غضون ذلك، شهدنا ارتفاعًا في الطلب العالمي على آلات صنع المناديل المبللة المطهرة في عام 2020. وعلى عكس نظرائنا الذين اختاروا توسيع فريق المبيعات الخاص بهم في محاولة لإبرام المزيد من الصفقات وتحقيق المزيد من الأرباح، فقد سلكنا طريقًا أقل ارتيادًا.

بدأنا في تعيين المزيد من الموظفين لتبسيط خدمة العملاء المثقلة بالأعباء ؛ للحصول على الأساسيات التشغيلية مرتبة في تقديم منتجات جيدة باستمرار قبل أن نستثمر في المزيد من محادثات المبيعات.

وصف Seth Godin ذات مرة مصيدة الهيمنة: كلما زادت حصة الشركة في السوق ، زادت المخاطر التي يأخذها عملاؤها كأمر مسلم به. مع تدفق الأموال ، تبدأ الإدارة في الخلط بين ربحية العميل وولاء العملاء ، ولا تدرك أبدًا أن المشترين الأكثر ربحًا قد يكونون أيضًا الأكثر غضبًا ونفورًا.

انطلاقاً من مبدأ عملنا الأساسي الذي يجعل تجربة العميل أولوية قصوى، فإننا نركز جهودنا على عملائنا الحاليين بدلاً من التركيز على العملاء المحتملين، ونقدم لهم تجربة لا تُنسى. فالتسويق الشفهي عنصر أساسي لنموك، وعندما تقدم لعملائك تجربة مميزة، سيجلبون لك العملاء الذين ترغب بهم.

بقول ذلك ، وضع قسم الأعمال الدولية لدينا إستراتيجية لاختيار 13 عميلًا فقط للعمل مع من بين 600 عميل مبيعات سنوي في عام 2020.

على الرغم من أننا نعتزم بناء تجربة عملاء مميزة ، إلا أننا يجب أن نعترف أننا بعيدون عن أن نصبح منظمة مثالية حيث تكون تجربة العملاء 100٪ تفي بوعدنا التسويقي. في الواقع ، واجهنا أيضًا العديد من القيود التشغيلية النموذجية في العام الماضي (على سبيل المثال ، التأخير في التسليم في المواسم المزدحمة ، والفشل في إدارة الجودة على المكونات الخارجية) ، مما أدى إلى التقصير في التسليم عن المستوى المطلوب.

هناك الكثير من العمل الذي يتعين القيام به في الطريق لتصبح شركة مبنية على الدوام.

ولهذا السبب، أتحدى زملائي في الفريق باستمرار لمعرفة ما هو ممكن، ثم نأخذ الأمر خطوة إلى الأمام... ثم خطوة أبعد من ذلك.

يتعرض معظم زملائي لضغوط متزايدة أثناء العمل معي. لقد سألوني ذات مرة لماذا أتكبد عناء جعل كل شيء أفضل في حين أن عبارة "جيدة بما فيه الكفاية" ستكون كافية؟

بالنسبة لي ، لم يكن أقل من الأفضل مقبولًا عندما يحمل اسمي وسمعتي ، وسأفعل كل ما يلزم لمنح عملائي قيمة أكبر مما يتوقعون الحصول عليه مقابل دولارهم.

بشكل عام ، يظل تركيزنا الأساسي في عام 2021 وما بعده على بناء تجربة عملاء فائقة الجودة طوال رحلة المشتري.

الهدف أو الرؤية هو بداية كل شيء ، ولكن عندما تكون الأسس صلبة ، فإن الرؤية ستهتم بنفسها.