ไม่ต้องสงสัยเลยว่าบริการหลังการขายเป็นประเด็นสำคัญสำหรับผู้ซื้อแต่ละรายในข้อตกลงในต่างประเทศ ต่างจากเครื่องใช้ในบ้านเรือนที่ค่อนข้างง่ายต่อการจัดการที่มีโครงสร้างเรียบง่าย ในทางกลับกัน อุปกรณ์อุตสาหกรรมนั้นต้องการความทุ่มเทและการดูแลหลังการเอาใจใส่ที่ตั้งใจมากกว่า ดังนั้นจึงทำให้เกิดความกังวลมากขึ้นเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติหลังการขายของผู้จำหน่ายเครื่องจักร เช่น ดังต่อไปนี้:

อาลี: “ซัพพลายเออร์เครื่องเดิมของฉันใช้เวลามากกว่าหนึ่งเดือนในการแก้ปัญหาเกี่ยวกับกลไก ต้องขอบคุณการตอบสนองที่ล่าช้าของเขา เราจึงประสบความสูญเสียที่ไม่อาจเพิกถอนได้ระหว่างเวลาที่เครื่องจักรหยุดทำงาน (ขยี้ตา). ดังนั้นคำถามของฉันคือคุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าจะได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็วเพื่อให้การแก้ไขอย่างรวดเร็วเมื่อเครื่องใน UAE พัง”

คริสโตเฟอร์: “คุณให้บริการหลังการขายเป็นอย่างไรบ้าง”

เดวิด: “คุณจะส่งวิศวกรไปที่โรงงานของฉันเพื่อทำการติดตั้งและฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานของฉันหรือไม่”

Robert:” เครื่องของคุณใช้งานง่ายหรือไม่”

อาเหม็ด:” จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเรามีปัญหากับการผ่าตัด?

Rosman:” ฉันไม่มีช่างเครื่องกลหรือวิศวกรไฟฟ้าที่รู้จัก ฉันจะใช้เครื่องเอง ในกรณีนี้ คุณจะแนะนำฉันและอย่างไร”

ปมของคำถามทั่วไปเหล่านี้อยู่ในความกลัวของผู้ซื้อส่วนใหญ่ที่จะตกเป็นเหยื่อของความเย็นชาหลังจากที่พวกเขามอบเงินจำนวนมากเต็มจำนวนให้กับคนแปลกหน้าในต่างประเทศในข้อตกลงครั้งแรกของพวกเขา หลังจากได้รับคำถามมากมายระหว่างการเจรจา ฉันก็เริ่มสงสัยว่าฉันจะรับรองได้อย่างไรว่าเราให้คำมั่นสัญญาที่ไม่แน่นอนกับสิ่งที่เราสามารถทำได้ ว่าเราไม่รู้สึกผิดที่บริการปากไม่ดีเท่าไหร่?

แสดง-ไม่บอก

(ความคิดเห็นของลูกค้า)

ก่อนที่ฉันจะแสดงให้คุณเห็นว่าเราดำเนินการหลังการขายอย่างไร ให้เราเข้าไปใกล้มันมากขึ้นในข้อตกลงอุปกรณ์อุตสาหกรรม

1. บริการหลังการขายจริงๆ เกี่ยวกับอะไร?

2. คุณมั่นใจได้อย่างไรว่าบริการหลังการขายที่น่าพึงพอใจ?

1. บริการหลังการขายจริงๆ เกี่ยวกับอะไร?

ในมุมมองของฉัน บริการหลังการขายในการจัดการเครื่องจักรประกอบด้วย 3 ชั้น:(1)การติดตั้งเครื่อง (2)คำแนะนำการใช้งาน (3)คำแนะนำในการบำรุงรักษา

(1)การติดตั้งเครื่อง คือการประกอบอุปกรณ์แต่ละชิ้นและติดตั้งระบบรองรับการจ่ายน้ำและไฟฟ้า

(2) คำแนะนำการใช้งาน ประกอบด้วยการว่าจ้างและความช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาและการแก้ปัญหาระหว่างการทำงาน

การฝึกอบรมนอกสถานที่ การใช้งานและการว่าจ้าง ในกรณีส่วนใหญ่สามารถหาได้จากผู้จำหน่ายเครื่องจักรโดยผู้ซื้อเป็นผู้จ่ายเอง แต่มีข้อยกเว้นเมื่อผู้ซื้อต้องการจัดการการติดตั้งและการว่าจ้างด้วยตนเองซึ่งจะทำให้ผู้ขายต้องปฏิบัติตามคำแนะนำทางไกลอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ในกระบวนการที่ต่อเนื่องและลำบาก (สำหรับวิธีทำตามคำแนะนำที่ยุ่งยาก เราจะอธิบายในข้อต่อไปนี้)

(3)คำแนะนำในการบำรุงรักษาเป็นส่วนที่มองข้ามมากที่สุดในการบริการการขายแบบครบวงจร อย่างที่ฉันได้ใส่ในบทความก่อนหน้าของฉัน วิธีเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตทิชชู่เปียกโดยใช้การบำรุงรักษาเชิงกลยุทธ์ของสายบรรจุภัณฑ์, การบำรุงรักษาอุปกรณ์บรรจุภัณฑ์อย่างเหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญในการลดเวลาหยุดทำงานและทำให้ต้นทุนต่ำ ด้วยการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องจากผู้จำหน่ายผู้เชี่ยวชาญและแนวทางปฏิบัติในการบำรุงรักษาที่เหมาะสม แม้แต่บริษัทที่มีเจ้าหน้าที่บำรุงรักษาเพียงเล็กน้อยก็สามารถเก็บเกี่ยวผลประโยชน์เหล่านี้และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของสายการผลิตบรรจุภัณฑ์ได้

2. เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าบริการหลังการขายที่น่าพึงพอใจ?

ซัพพลายเออร์ที่เชื่อถือได้เข้าใจดีถึงแนวคิดที่ว่าการจัดส่งอุปกรณ์ไม่ได้เป็นสัญลักษณ์ของการปิด แต่เป็นการเริ่มต้นข้อตกลงอย่างแท้จริง และนี่คือวิธีการทำงานของการพัฒนาที่ยั่งยืน

ความเหลื่อมล้ำของความสนใจหลังการขายกระจายไปยังสายการผลิตที่มีค่าและของเล่นราคา XNUMX เพนนีบางส่วนนั้นชัดเจนในตัวเอง. สิ่งสำคัญที่สุดคือ ความพึงพอใจหลังการขาย โดยพื้นฐานแล้ว เป็นผลมาจากการทำงานร่วมกันที่ทั้งซัพพลายเออร์เครื่องจักรและผู้ใช้ปลายทางต้องการ กล่าวคือ ข้อกำหนดพื้นฐานที่สุดสำหรับผู้ซื้อคือการจัดหาสายการผลิตที่มีช่างมืออาชีพที่มีความรู้ด้านกลไกของเครื่องจักร และไฟฟ้า. การทำเช่นนี้จะช่วยลดเวลาหยุดทำงานโดยไม่ได้วางแผนได้อย่างมาก ทำให้ต้นทุนการสื่อสาร/การบำรุงรักษาต่ำ ยืดอายุการใช้งานของเครื่องจักร และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของสายบรรจุภัณฑ์

ด้วยการดำเนินงานชั้นนำที่เปลี่ยนจากผู้ขายเป็นผู้ซื้อจากช่วงเวลาที่วางเครื่องจักรที่ไซต์โรงงานของผู้ซื้อ ผู้ขายแทนจะทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยปฏิบัติการและผู้สอนซึ่งงานหลักไม่ได้ดำเนินการแต่เป็น GUIDE

กระนั้น ข้อเท็จจริงก็คือว่าไม่ใช่ทุกโรงงานที่มีคุณสมบัติในการจัดสรรบุคลากรขั้นพื้นฐานนี้ ซึ่งในระดับหนึ่งอาจสร้างความท้าทายให้กับผู้ขายมากขึ้น ในระยะเริ่มต้นของกรณีดังกล่าว ผู้ขายมักจะต้องคอยติดตามทุกครั้งที่ลูกค้าต้องการคุณ แม้ว่าบางครั้งฉันต้องยอมรับว่าเป็นงานที่ค่อนข้างยากในการเผชิญหน้ากับเจ้าหน้าที่ควบคุมที่ไม่รู้วิธีเปิดบารอมิเตอร์

เนื่องจากเราค่อนข้างเชื่อว่าธุรกิจคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับผู้คน และการสื่อสารสำคัญที่สุด แนวปฏิบัติในการให้บริการหลังการขายสอดคล้องกับแนวคิดหลักที่ว่าฮาร์ดแวร์ จะช่วยให้แต่ก็ไม่ได้หมายความว่า พอเพียง. ฮาร์ดแวร์ (อุปกรณ์) นับ แต่ซอฟต์แวร์ (Communicator) นับสองครั้ง

ดังนั้น หลักการของเราในการบรรลุบริการหลังการขายที่น่าพึงพอใจจึงแบ่งออกเป็นสองส่วน ตามหลักการแล้ว ผู้สื่อสาร (โดยปกติคือพนักงานขาย) ระหว่างผู้ใช้ปลายทางกับช่างเทคนิคจากฝั่งผู้ขายนั้นกระตือรือร้น 100% และตอบสนองอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ ผู้สื่อสารรายนี้จะต้องมีความสามารถเพียงพอที่จะส่งมอบปัญหาที่เกิดขึ้นจากผู้ใช้และวิธีแก้ไขที่ช่างเสนอให้ โดยควรให้ชัดเจนและมีประสิทธิภาพมากที่สุด 

ในทางปฏิบัติ สิ่งที่เราทำคือเพิ่มประสิทธิภาพกิจกรรมเชิงรุกของผู้สื่อสาร เสริมสร้างความสามารถในการประสานงานและการสื่อสาร ในขณะเดียวกันก็รักษาข้อได้เปรียบด้านความเชี่ยวชาญจากประสบการณ์มากมายตลอด 32 ปีที่ผ่านมา กิจกรรมเชิงรุกของเราเพื่อการตอบสนองอย่างทันท่วงทีขับเคลื่อนด้วยความรับผิดชอบและความน่าเชื่อถือ ซึ่งมีบทบาทสำคัญในธุรกิจที่สร้างขึ้นเพื่อใช้งานได้ยาวนาน นอกเหนือจากนั้น เราจะนำเสนอ 4 คำแนะนำต่อไปนี้ซึ่งสะสมจากปีแห่งความเชี่ยวชาญ:

(1) วิดีโอแนะนำการติดตั้งและการว่าจ้าง

(2) คำแนะนำออนไลน์แบบตัวต่อตัว

(3) ติดตามการโทรกับผู้ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ

(4) การเยี่ยมชมแผนใหม่สำหรับการตรวจสอบ/คำแนะนำเครื่องจักร ณ สถานที่ปฏิบัติงาน

นอกจากบุคลากรแล้ว ปัจจัยอื่นๆ ก็คืออุปกรณ์ ภายใต้สภาวะที่เหมาะสมที่สุด ภายหลังการขายอุปกรณ์จะไร้กังวลหากสายการผลิตมีข้อบกพร่องเป็นศูนย์และอัตราการหยุดทำงานของเครื่องลดลงเหลือศูนย์ ตามข้อสันนิษฐานนี้ กลยุทธ์ที่เราใช้คือการเพิ่มประสิทธิภาพความเสถียรและความเรียบง่ายของสายการผลิต ซึ่งทำหน้าที่เป็นคุณสมบัติของเครื่องจักรที่ออกแบบเองของเรา

โดยพื้นฐานแล้ว ความลับของบริการหลังการขายที่น่าพึงพอใจสร้างขึ้นบนหลักการที่เรียบง่ายและรู้ว่าจะเริ่มต้นจากจุดจบอย่างไรโดยคำนึงถึงเป้าหมายสูงสุดในการสร้างบริษัทที่สร้างมาเพื่อความยั่งยืน