ไม่ต้องสงสัยเลยว่าบริการหลังการขายเป็นประเด็นสำคัญสำหรับผู้ซื้อแต่ละรายในข้อตกลงในต่างประเทศ ต่างจากเครื่องใช้ในบ้านเรือนที่ค่อนข้างง่ายต่อการจัดการที่มีโครงสร้างเรียบง่าย ในทางกลับกัน อุปกรณ์อุตสาหกรรมนั้นต้องการความทุ่มเทและการดูแลหลังการเอาใจใส่ที่ตั้งใจมากกว่า ดังนั้นจึงทำให้เกิดความกังวลมากขึ้นเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติหลังการขายของผู้จำหน่ายเครื่องจักร เช่น ดังต่อไปนี้:

อาลี: “ซัพพลายเออร์เครื่องเดิมของฉันใช้เวลามากกว่าหนึ่งเดือนในการแก้ปัญหาเกี่ยวกับกลไก ต้องขอบคุณการตอบสนองที่ล่าช้าของเขา เราจึงประสบความสูญเสียที่ไม่อาจเพิกถอนได้ระหว่างเวลาที่เครื่องจักรหยุดทำงาน (ขยี้ตา). ดังนั้นคำถามของฉันคือคุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าจะได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็วเพื่อให้การแก้ไขอย่างรวดเร็วเมื่อเครื่องใน UAE พัง”

คริสโตเฟอร์: “คุณให้บริการหลังการขายเป็นอย่างไรบ้าง”

เดวิด: “คุณจะส่งวิศวกรไปที่โรงงานของฉันเพื่อทำการติดตั้งและฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานของฉันหรือไม่”

Robert:” เครื่องของคุณใช้งานง่ายหรือไม่”

อาเหม็ด:” จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเรามีปัญหากับการผ่าตัด?

Rosman:” ฉันไม่มีช่างเครื่องกลหรือวิศวกรไฟฟ้าที่รู้จัก ฉันจะใช้เครื่องเอง ในกรณีนี้ คุณจะแนะนำฉันและอย่างไร”

ปมของคำถามทั่วไปเหล่านี้อยู่ในความกลัวของผู้ซื้อส่วนใหญ่ที่จะตกเป็นเหยื่อของความเย็นชาหลังจากที่พวกเขามอบเงินจำนวนมากเต็มจำนวนให้กับคนแปลกหน้าในต่างประเทศในข้อตกลงครั้งแรกของพวกเขา หลังจากได้รับคำถามมากมายระหว่างการเจรจา ฉันก็เริ่มสงสัยว่าฉันจะรับรองได้อย่างไรว่าเราให้คำมั่นสัญญาที่ไม่แน่นอนกับสิ่งที่เราสามารถทำได้ ว่าเราไม่รู้สึกผิดที่บริการปากไม่ดีเท่าไหร่?

แสดง-ไม่บอก

(ความคิดเห็นของลูกค้า)

ก่อนที่ฉันจะแสดงให้คุณเห็นว่าเราดำเนินการหลังการขายอย่างไร ให้เราเข้าไปใกล้มันมากขึ้นในข้อตกลงอุปกรณ์อุตสาหกรรม

1. บริการหลังการขายจริงๆ เกี่ยวกับอะไร?

2. คุณมั่นใจได้อย่างไรว่าบริการหลังการขายที่น่าพึงพอใจ?

1. บริการหลังการขายจริงๆ เกี่ยวกับอะไร?

ในมุมมองของฉัน บริการหลังการขายในการซื้อขายเครื่องจักรประกอบด้วย 3 ระดับ ได้แก่(1) การติดตั้งเครื่องจักร (2) การให้คำแนะนำการใช้งาน (3) คำแนะนำการบำรุงรักษา

(1) การติดตั้งเครื่องจักรคือ การประกอบอุปกรณ์แต่ละชิ้นและการติดตั้งระบบสนับสนุน เช่น ระบบน้ำและไฟฟ้า

(2) คำแนะนำการใช้งานประกอบด้วยการทดสอบระบบและการให้ความช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาและการแก้ปัญหาระหว่างการใช้งาน

โดยส่วนใหญ่แล้ว ผู้จำหน่ายเครื่องจักรจะให้บริการฝึกอบรม การติดตั้ง และการทดสอบการใช้งาน ณ สถานที่ติดตั้ง โดยผู้ซื้อเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายแต่ก็มีข้อยกเว้นในกรณีที่ผู้ซื้อต้องการดำเนินการติดตั้งและทดสอบการใช้งานด้วยตนเองซึ่ง inevitably จะทำให้ผู้ขายต้องให้คำแนะนำจากระยะไกลอย่างต่อเนื่องและใช้เวลานาน (ส่วนวิธีการให้คำแนะนำที่ซับซ้อนเช่นนี้ เราจะอธิบายในหัวข้อต่อไป)

(3) คำแนะนำในการบำรุงรักษาเป็นส่วนที่ถูกมองข้ามมากที่สุดในการบริการขายแบบครบวงจรดังที่ผมได้กล่าวไว้ในบทความก่อนหน้านี้เรื่อง วิธีเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตผ้าเช็ดทำความสะอาดเปียกโดยการใช้กลยุทธ์การบำรุงรักษาของสายการผลิตบรรจุภัณฑ์การบำรุงรักษาอุปกรณ์บรรจุภัณฑ์อย่างเหมาะสมมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการลดเวลาหยุดทำงานและควบคุมต้นทุน ด้วยการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องจากผู้จำหน่ายผู้เชี่ยวชาญและแนวทางการบำรุงรักษาที่ถูกต้อง แม้แต่บริษัทที่มีพนักงานบำรุงรักษาน้อยก็สามารถได้รับประโยชน์เหล่านี้และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของสายการผลิตบรรจุภัณฑ์ได้

2. เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าบริการหลังการขายที่น่าพึงพอใจ?

ซัพพลายเออร์ที่เชื่อถือได้เข้าใจดีถึงแนวคิดที่ว่าการจัดส่งอุปกรณ์ไม่ได้เป็นสัญลักษณ์ของการปิด แต่เป็นการเริ่มต้นข้อตกลงอย่างแท้จริง และนี่คือวิธีการทำงานของการพัฒนาที่ยั่งยืน

ความไม่เท่าเทียมกันของการบริการหลังการขายที่มอบให้กับสายการผลิตที่มีมูลค่าสูงและของเล่นราคาถูกนั้นเห็นได้ชัดเจนที่สำคัญที่สุดคือ การบริการหลังการขายที่น่าพึงพอใจนั้นเป็นผลมาจากการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพระหว่างผู้ผลิตเครื่องจักรและผู้ใช้งาน ดังนั้น ความต้องการพื้นฐานที่สุดสำหรับผู้ซื้อคือการจัดหาช่างเทคนิคผู้เชี่ยวชาญที่มีความรู้เกี่ยวกับกลไกของเครื่องจักรและระบบไฟฟ้าให้กับสายการผลิต การทำเช่นนี้เท่านั้นที่จะช่วยลดเวลาหยุดทำงานโดยไม่คาดคิด ลดต้นทุนการสื่อสาร/การบำรุงรักษา ยืดอายุการใช้งานของเครื่องจักร และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของสายการบรรจุภัณฑ์ได้อย่างมาก

เมื่อภาระงานด้านการปฏิบัติงานหลักเปลี่ยนจากผู้ขายไปเป็นผู้ซื้อตั้งแต่เครื่องจักรถูกติดตั้งที่โรงงานของผู้ซื้อผู้ขายจึงมีหน้าที่เป็นผู้ช่วยด้านการปฏิบัติงานและผู้ฝึกสอน โดยงานหลักของพวกเขาไม่ใช่การปฏิบัติงาน แต่เป็นการให้คำแนะนำ

กระนั้น ข้อเท็จจริงก็คือว่าไม่ใช่ทุกโรงงานที่มีคุณสมบัติในการจัดสรรบุคลากรขั้นพื้นฐานนี้ ซึ่งในระดับหนึ่งอาจสร้างความท้าทายให้กับผู้ขายมากขึ้น ในระยะเริ่มต้นของกรณีดังกล่าว ผู้ขายมักจะต้องคอยติดตามทุกครั้งที่ลูกค้าต้องการคุณ แม้ว่าบางครั้งฉันต้องยอมรับว่าเป็นงานที่ค่อนข้างยากในการเผชิญหน้ากับเจ้าหน้าที่ควบคุมที่ไม่รู้วิธีเปิดบารอมิเตอร์

เนื่องจากเราเชื่อมั่นว่าธุรกิจนั้นเกี่ยวข้องกับผู้คน และการสื่อสารสำคัญที่สุด ดังนั้นแนวทางการบริการหลังการขายของเราจึงสอดคล้องกับหลักการพื้นฐานที่ว่า ฮาร์ดแวร์ช่วยได้แต่ไม่เพียงพอฮาร์ดแวร์ (อุปกรณ์) สำคัญ แต่ซอฟต์แวร์ (เครื่องมือสื่อสาร) สำคัญยิ่งกว่าถึงสองเท่า

ดังนั้น หลักการในการให้บริการหลังการขายที่น่าพึงพอใจของเราจึงแบ่งออกเป็นสองส่วนในอุดมคติแล้ว ผู้สื่อสาร (โดยปกติคือพนักงานขาย) ระหว่างผู้ใช้ปลายทางและช่างเทคนิคจากฝั่งผู้ขาย ควรมีความกระตือรือร้นและตอบสนองอย่างรวดเร็ว 100% ยิ่งไปกว่านั้น ผู้สื่อสารคนนี้ควรมีความสามารถในการอธิบายปัญหาที่เกิดขึ้นจากฝั่งผู้ใช้และวิธีแก้ไขที่ช่างเทคนิคเสนอได้อย่างชัดเจนและมีประสิทธิภาพที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ในทางปฏิบัติ สิ่งที่เราทำคือเพิ่มประสิทธิภาพกิจกรรมเชิงรุกของผู้สื่อสาร เสริมสร้างความสามารถในการประสานงานและการสื่อสาร ในขณะเดียวกันก็รักษาข้อได้เปรียบด้านความเชี่ยวชาญจากประสบการณ์มากมายตลอด 32 ปีที่ผ่านมา กิจกรรมเชิงรุกของเราเพื่อการตอบสนองอย่างทันท่วงทีขับเคลื่อนด้วยความรับผิดชอบและความน่าเชื่อถือ ซึ่งมีบทบาทสำคัญในธุรกิจที่สร้างขึ้นเพื่อใช้งานได้ยาวนาน นอกเหนือจากนั้น เราจะนำเสนอ 4 คำแนะนำต่อไปนี้ซึ่งสะสมจากปีแห่งความเชี่ยวชาญ:

(1) วิดีโอแนะนำการติดตั้งและการว่าจ้าง

(2) คำแนะนำออนไลน์แบบตัวต่อตัว

(3) ติดตามการโทรกับผู้ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ

(4) การเยี่ยมชมแผนใหม่สำหรับการตรวจสอบ/คำแนะนำเครื่องจักร ณ สถานที่ปฏิบัติงาน

นอกจากบุคลากรแล้ว ปัจจัยสำคัญอื่นๆ ก็คืออุปกรณ์ ภายใต้สภาวะที่เหมาะสมที่สุด การบริการหลังการขายสำหรับอุปกรณ์จะเป็นไปอย่างราบรื่น หากสายการผลิตปราศจากข้อบกพร่องและอัตราการหยุดทำงานของเครื่องจักรลดลงเหลือศูนย์ตามสมมติฐานนี้ กลยุทธ์ที่เราใช้คือการเพิ่มประสิทธิภาพความเสถียรและความเรียบง่ายของสายการผลิต ซึ่งเป็นคุณลักษณะของเครื่องจักรที่เราออกแบบเอง

โดยพื้นฐานแล้ว ความลับของบริการหลังการขายที่น่าพึงพอใจสร้างขึ้นบนหลักการที่เรียบง่ายและรู้ว่าจะเริ่มต้นจากจุดจบอย่างไรโดยคำนึงถึงเป้าหมายสูงสุดในการสร้างบริษัทที่สร้างมาเพื่อความยั่งยืน