În calitate de co-fondator și director de marketing al DROID, sunt responsabil să definesc activitățile de marketing ale companiei.

Decid ponderea bugetelor anuale pe care să o investesc în toate canalele posibile care ar putea aduce valoarea mărcii noastre la recunoașterea globală, să genereze clienți potențiali de vânzări de calitate și să activeze parteneriate de afaceri cu adevărat susținute.

Privind în jurul practicilor comune de marketing ale colegilor noștri pe fugă pentru a cumpăra mai multă atenție, a face o gaură în buzunar ar putea fi un câștig atât de ușor: 20% din bugete sunt destinate expozițiilor luxoase off-line, 80% sunt bugetate pentru a fi agent de publicitate favorizat pentru toate tipurile de anunțuri B2B / de căutare plătite pentru a se clasa pe primul loc în rezultatele căutării.

Din perspectiva mea, clienții care vin prin canalele tradiționale de marketing outbound beneficiază cel mai puțin, deoarece o sumă imensă de costuri de publicitate sunt deja ascunse în prețul mărfurilor. Între timp, vânzătorii sunt mai susceptibili de a ajunge să se învelească în bule de confort, în care bugete limitate și forță de muncă sunt alocate pentru proiectarea experienței clienților în care ar fi trebuit să fie investit foarte mult.

A plăti pentru „prezență” la scară globală este un lucru ușor de realizat. Este evident să încarci o mulțime de videoclipuri pe YouTube și să le „spuni” oamenilor că produsul tău este rentabil, fără probleme sau că serviciul tău este mai bun decât al concurenței. Este prea ușor să faci promisiuni de marketing dincolo de ceea ce poți livra. Cu toate acestea, trebuie să înțelegem că brandul nostru nu mai este ceea ce le spunem oamenilor că este. Este ceea ce experimentează clienții noștri, cum se simt în legătură cu brandul nostru și, cel mai important, ceea ce le spun altora despre experiența lor. Brandurile excelente își cunosc clienții și creează o experiență care rezonează cu ei.

În calitate de producător de utilaje pentru șervețele umede , furnizarea de servicii pentru clienți de calitate pe tot parcursul experienței cumpărătorului în anul pandemiei 2020 a reprezentat o provocare uriașă pentru noi, atunci când comunicarea față în față a devenit o ireală.

Între timp, am observat o creștere bruscă a cererii globale de mașini de fabricat șervețele umede dezinfectante în 2020. Spre deosebire de colegii noștri care au ales să își extindă echipa de vânzări încercând să încheie mai multe tranzacții și să obțină mai multe marje, noi am ales un drum mai puțin umblat.

Am început să recrutăm mai mult personal pentru a eficientiza serviciul pentru clienți supraîncărcat; pentru a ordona elementele de bază operaționale în livrarea constantă a produselor bune înainte de a investi în mai multe conversații de vânzări.

Seth Godin a descris odată o capcană a dominației: cu cât cota de piață a unei companii este mai mare, cu atât riscul pe care acesta își va lua clienții de la sine înțeles este mai mare. Pe măsură ce banii intră, conducerea începe să confunde profitabilitatea clienților cu loialitatea clienților, fără să-și dea seama că cei mai profitabili cumpărători pot fi și cei mai supărați și mai înstrăinați.

Conduși de principiul nostru fundamental de lucru, conform căruia experiența clientului ar trebui să fie prioritatea principală, tindem să nu ne concentrăm pe „cei doi din tufiș” (prospecții) și să ne ocupăm de „cel din mâna noastră” (clientul nostru) și să le oferim o experiență memorabilă și remarcabilă. Reclama este absolut esențială pentru creșterea dumneavoastră. Atunci când le oferiți clienților o experiență distinctivă, aceștia vă vor aduce clienții pe care și-i doresc.

Spunând astfel, departamentul nostru de afaceri internaționale a creat o strategie de a selecta doar 13 clienți cu care să lucreze din 600 de clienți potențiali de vânzări anuale în 2020.

Deși intenționăm să ne construim experiența client, trebuie să recunoaștem că suntem departe de a deveni o organizație perfectă în care experiența clienților este 100% la înălțimea promisiunii noastre de marketing. De fapt, anul trecut ne confruntăm și cu câteva limitări operaționale tipice (de exemplu, întârzierea livrării în sezoanele aglomerate; eșecul în managementul calității componentelor externalizate), care au ca rezultat livrarea care nu corespunde standardului dorit.

Există mult mai mult de lucru pe drumul spre a deveni o companie construită pentru a dura.

Din acest motiv, îi provoc constant pe colegii mei de echipă să vadă ce este posibil și apoi să duc lucrurile cu un pas mai departe... și apoi cu un pas dincolo de asta.

Cei mai mulți dintre colegii mei sunt supuși unor presiuni crescânde, lucrând cu mine. Odată m-au întrebat de ce să mă deranjez să îmbunătățesc totul când ar fi fost suficient „destul de bun”?

Pentru mine, nimic mai puțin decât cel mai bun nu era acceptabil atunci când poartă numele și reputația mea și aș face tot ce este necesar pentru a oferi clienților mei mai multă valoare decât se așteaptă să primească pentru dolarul lor.

Una peste alta, obiectivul nostru principal în 2021 și după aceea rămâne pe construirea unei experiențe superioare pentru clienți pe parcursul călătoriei cumpărătorului.

Un scop sau o viziune este începutul tuturor, dar atunci când bazele sunt solide, viziunea va avea grijă de la sine.