Als mede-oprichter en marketingdirecteur van DROID ben ik verantwoordelijk voor het strategiseren van marketingactiviteiten voor het bedrijf.

Ik bepaal het deel van de jaarlijkse budgetten om te investeren in alle mogelijke kanalen die onze merkwaarde tot wereldwijde erkenning kunnen brengen, hoogwaardige verkoopleads kunnen genereren en echt duurzame zakelijke partnerschappen kunnen activeren.

Als we rondkijken in de gangbare marketingpraktijken van onze collega's die op de vlucht zijn om meer aandacht te trekken, kan het zo gemakkelijk zijn om een ​​gat in de zak te branden: 20% van de budgetten gaat naar fancy off-line tentoonstellingen, 80% wordt begroot om de favoriete adverteerder op alle soorten B2B / betaalde zoekadvertenties om bovenaan in de zoekresultaten te komen.

Vanuit mijn perspectief hebben klanten die via traditionele uitgaande marketingtrechters komen er het minste voordeel van, aangezien een enorme som aan advertentiekosten al verborgen zijn in de grondstofprijzen. Ondertussen is de kans groter dat leveranciers zichzelf in comfortbubbels wikkelen waar beperkte budgetten en mankracht worden toegewezen aan het ontwerp van klantervaringen waarin zwaar geïnvesteerd had moeten worden.

Betalen voor "aanwezigheid" op wereldwijde schaal is een laaghangend fruit. Het is een goed idee om massa's video's naar YouTube te uploaden en mensen te "vertellen" dat uw product waar voor uw geld biedt, probleemloos is of dat uw service beter is dan uw concurrentie. Het is te gemakkelijk om marketingbeloftes te doen die verder gaan dan wat u kunt waarmaken. Toch moeten we begrijpen dat ons merk niet langer is wat we mensen vertellen dat het is. Het is wat onze klanten ervaren, hoe ze over ons merk denken en, belangrijker nog, wat ze andere mensen vertellen over hun ervaring. Grote merken kennen hun klanten en creëren een ervaring die resoneert.

Als fabrikant van natte doekjes, was het leveren van hoogwaardige klantenservice tijdens een kopersreis in het pandemische jaar 2020 een enorme uitdaging voor ons wanneer persoonlijke communicatie een luchtkasteel wordt.

Ondertussen hebben we een piek gezien in de wereldwijde vraag naar desinfectiemiddel machines voor het maken van vochtige doekjes in 2020. In tegenstelling tot onze collega's die ervoor kozen hun verkoopteam uit te breiden om meer deals te sluiten en meer marges te behalen, namen we een minder bewandelde weg.

We begonnen meer personeel te werven om de overbelaste klantenservice te stroomlijnen; om de operationele basis op orde te krijgen bij het leveren van consistent goede producten voordat we investeren in meer verkoopgesprekken.

Seth Godin beschreef ooit een dominantieval: hoe groter het marktaandeel van een bedrijf, hoe groter het risico dat het zijn klanten als vanzelfsprekend beschouwt. Terwijl het geld binnenstroomt, begint het management de winstgevendheid van klanten te verwarren met klantenloyaliteit, zonder zich te realiseren dat de meest lucratieve kopers ook de boosste en meest vervreemde kunnen zijn.

Gedreven door ons primaire werkprincipe dat klantervaring de grootste prioriteit moet zijn, hebben we de neiging om te stoppen met focussen op "the two in the bush" (prospects) en zorgen voor "the one in our hand" (onze klant) en hen gedenkwaardige en opmerkelijke ervaring. Mond-tot-mondreclame is absoluut de sleutel tot uw groei. Wanneer u uw klanten een onderscheidende ervaring biedt, brengen ze u de klanten die u wilt.

Door dit te zeggen, heeft onze internationale zakelijke afdeling een strategie opgesteld om in 13 slechts 600 klanten te selecteren om te werken met uit 2020 jaarlijkse verkoopleads.

Hoewel we van plan zijn onze kenmerkende klantervaring op te bouwen, moeten we toegeven dat we verre van een perfecte organisatie te worden waar klantervaring onze marketingbelofte 100% waarmaakt. In feite zijn we vorig jaar ook een aantal typische operationele beperkingen tegengekomen (bijv. vertraging in levering in drukke seizoenen; falen in kwaliteitsbeheer van uitbestede componenten), die resulteren in leveringen die niet aan de gewenste norm voldoen.

Er is nog veel werk aan de winkel om een ​​duurzaam bedrijf te worden.

Daarom, Ik daag mijn teamgenoten constant uit om te kijken wat er mogelijk was, en ga dan een stap verder … en dan nog een stap verder.

De meeste van mijn collega's staan ​​onder toenemende druk om met mij samen te werken. Ze vroegen me eens waarom ze de moeite zouden nemen om alles beter te maken als 'goed genoeg' voldoende zou zijn geweest?

Voor mij was niets minder dan het beste acceptabel als het mijn naam en reputatie draagt, en ik zou er alles aan doen om mijn klanten meer waarde te geven dan ze verwachten te ontvangen voor hun dollar.

Al met al blijft onze primaire focus in 2021 en daarna op het bouwen van een over-the-top klantervaring tijdens het koperstraject.

Een doel of een visie is het begin van alles, maar als de basis stevig is, zal de visie voor zichzelf zorgen.