Als mede-oprichter en marketingdirecteur van DROID ben ik verantwoordelijk voor het strategiseren van marketingactiviteiten voor het bedrijf.

Ik bepaal het deel van de jaarlijkse budgetten om te investeren in alle mogelijke kanalen die onze merkwaarde tot wereldwijde erkenning kunnen brengen, hoogwaardige verkoopleads kunnen genereren en echt duurzame zakelijke partnerschappen kunnen activeren.

Als we rondkijken in de gangbare marketingpraktijken van onze collega's die op de vlucht zijn om meer aandacht te trekken, kan het zo gemakkelijk zijn om een ​​gat in de zak te branden: 20% van de budgetten gaat naar fancy off-line tentoonstellingen, 80% wordt begroot om de favoriete adverteerder op alle soorten B2B / betaalde zoekadvertenties om bovenaan in de zoekresultaten te komen.

Vanuit mijn perspectief hebben klanten die via traditionele uitgaande marketingtrechters komen er het minste voordeel van, aangezien een enorme som aan advertentiekosten al verborgen zijn in de grondstofprijzen. Ondertussen is de kans groter dat leveranciers zichzelf in comfortbubbels wikkelen waar beperkte budgetten en mankracht worden toegewezen aan het ontwerp van klantervaringen waarin zwaar geïnvesteerd had moeten worden.

Betalen voor een wereldwijde 'aanwezigheid' is een makkelijke opgave. Het is een fluitje van een cent om talloze video's op YouTube te uploaden en mensen te 'vertellen' dat je product waar voor je geld is, probleemloos werkt of dat je service beter is dan die van de concurrentie. Het is te gemakkelijk om marketingbeloftes te doen die verder gaan dan wat je kunt waarmaken. Toch moeten we begrijpen dat ons merk niet langer is wat we mensen vertellen dat het is. Het is wat onze klanten ervaren, hoe ze over ons merk denken en, het allerbelangrijkste, wat ze anderen over hun ervaring vertellen. Geweldige merken kennen hun klanten en creëren een ervaring die aanslaat.

Als fabrikant van machines voor vochtige doekjes was het leveren van hoogwaardige klantenservice gedurende het gehele aankoopproces in het pandemiejaar 2020 een enorme uitdaging, aangezien persoonlijk contact vrijwel onmogelijk werd.

Ondertussen zagen we in 2020 een sterke stijging in de wereldwijde vraag naar machines voor de productie van desinfecterende vochtige doekjes. In tegenstelling tot onze concurrenten, die ervoor kozen hun verkoopteam uit te breiden om meer deals te sluiten en hogere marges te behalen, kozen wij voor een minder bewandelde weg.

We begonnen meer personeel te werven om de overbelaste klantenservice te stroomlijnen; om de operationele basis op orde te krijgen bij het leveren van consistent goede producten voordat we investeren in meer verkoopgesprekken.

Seth Godin beschreef ooit een dominantieval: hoe groter het marktaandeel van een bedrijf, hoe groter het risico dat het zijn klanten als vanzelfsprekend beschouwt. Terwijl het geld binnenstroomt, begint het management de winstgevendheid van klanten te verwarren met klantenloyaliteit, zonder zich te realiseren dat de meest lucratieve kopers ook de boosste en meest vervreemde kunnen zijn.

Gedreven door ons belangrijkste werkprincipe dat klantbeleving de hoogste prioriteit moet hebben, richten we ons niet langer op potentiële klanten, maar op onze bestaande klanten en bieden we hen een memorabele en bijzondere ervaring. Mond -tot-mondreclame is essentieel voor uw groei. Wanneer u uw klanten een unieke ervaring biedt, brengen zij de klanten die u zoekt naar u toe.

Door dit te zeggen, heeft onze internationale zakelijke afdeling een strategie opgesteld om in 13 slechts 600 klanten te selecteren om te werken met uit 2020 jaarlijkse verkoopleads.

Hoewel we van plan zijn onze kenmerkende klantervaring op te bouwen, moeten we toegeven dat we verre van een perfecte organisatie te worden waar klantervaring onze marketingbelofte 100% waarmaakt. In feite zijn we vorig jaar ook een aantal typische operationele beperkingen tegengekomen (bijv. vertraging in levering in drukke seizoenen; falen in kwaliteitsbeheer van uitbestede componenten), die resulteren in leveringen die niet aan de gewenste norm voldoen.

Er is nog veel werk aan de winkel om een ​​duurzaam bedrijf te worden.

Daarom daag ik mijn teamgenoten voortdurend uit om te kijken wat mogelijk is, en om vervolgens een stap verder te gaan... en dan nog een stap verder.

De meeste van mijn collega's staan ​​onder toenemende druk om met mij samen te werken. Ze vroegen me eens waarom ze de moeite zouden nemen om alles beter te maken als 'goed genoeg' voldoende zou zijn geweest?

Voor mij was niets minder dan het beste acceptabel als het mijn naam en reputatie draagt, en ik zou er alles aan doen om mijn klanten meer waarde te geven dan ze verwachten te ontvangen voor hun dollar.

Al met al blijft onze primaire focus in 2021 en daarna op het bouwen van een over-the-top klantervaring tijdens het koperstraject.

Een doel of een visie is het begin van alles, maar als de basis stevig is, zal de visie voor zichzelf zorgen.