저는 DROID의 공동 창립자이자 마케팅 이사로서 회사의 마케팅 활동 전략을 책임지고 있습니다.
저는 우리 브랜드 가치를 세계적으로 인정받고 양질의 영업 기회를 창출하며 진정으로 지속적인 비즈니스 파트너십을 활성화할 수 있는 모든 가능한 채널에 투자하기 위해 연간 예산의 몫을 결정합니다.
더 많은 관심을 끌기 위해 달려가는 동료들의 일반적인 마케팅 관행을 살펴보면 주머니에 구멍을 뚫는 것은 쉽게 이길 수 있습니다. 예산의 20%는 멋진 오프라인 전시회에, 80%는 모든 유형의 B2B/유료 검색 광고에서 선호하는 광고주로 검색 결과 상위에 랭크됩니다.
내 관점에서 볼 때, 기존의 아웃바운드 마케팅 퍼널을 통해 오는 고객은 엄청난 양의 광고 비용이 이미 상품 가격에 숨겨져 있기 때문에 최소한의 이익을 얻습니다. 한편, 공급업체는 막대한 투자를 했어야 하는 고객 경험 설계에 제한된 예산과 인력이 할당되는 안락한 거품에 스스로를 감쌀 가능성이 더 큽니다.
전 세계적으로 "존재"에 대한 비용을 지불하는 것은 쉽지 않은 일입니다. YouTube에 수많은 비디오를 업로드하고 사람들에게 귀하의 제품이 비용 대비 가치가 있고 번거롭지 않거나 귀하의 서비스가 경쟁 제품보다 우수하다고 "말"하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 당신이 전달할 수 있는 것 이상으로 마케팅 약속을 하는 것은 너무 쉽습니다. 그러나 우리는 우리 브랜드가 더 이상 사람들에게 말하는 것이 아님을 이해해야 합니다. 그것은 우리 고객이 경험하는 것, 그들이 우리 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지, 그리고 가장 중요한 것은 그들이 경험에 대해 다른 사람들에게 말하는 것입니다. 훌륭한 브랜드는 고객을 알고 공감할 수 있는 경험을 만듭니다.
으로 물티슈 기계 제조 업체, 2020년 대유행의 구매자 여정 전반에 걸쳐 양질의 고객 서비스를 제공하는 것은 대면 커뮤니케이션이 꿈이 되었을 때 우리에게 큰 도전이었습니다.
한편, 소독제에 대한 전 세계 수요가 급증했습니다. 기계를 만드는 물티슈 더 많은 거래를 성사시키고 더 많은 이윤을 얻기 위해 영업 팀을 확장하기로 선택한 동료들과 달리 우리는 덜 가본 길을 택했습니다.
우리는 과부하된 고객 서비스를 간소화하기 위해 더 많은 직원을 모집하기 시작했습니다. 더 많은 영업 대화에 투자하기 전에 지속적으로 우수한 제품을 제공하기 위한 운영 기본 사항을 정렬합니다.
Seth Godin은 한 번 지배적 함정에 대해 설명했습니다. 회사의 시장 점유율이 높을수록 고객을 당연시하는 위험도 커집니다. 자금이 유입됨에 따라 경영진은 고객의 수익성과 충성도를 혼동하기 시작하여 가장 수익성이 높은 구매자가 가장 화를 내고 가장 소외감을 느낄 수도 있다는 사실을 결코 깨닫지 못합니다.
고객 경험이 가장 우선시되어야 한다는 우리의 기본 작업 원칙에 따라 우리는 "두 가지의 가능성"(가망성)에 집중하는 것을 멈추고 "우리 손에 있는 하나"(고객)를 돌보고 기억에 남을 만한 것을 제공하는 경향이 있습니다. 그리고 놀라운 경험. 입소문은 당신의 성장에 절대적으로 중요합니다. 고객에게 차별화된 경험을 제공하면 원하는 고객이 찾아옵니다.
그렇게 말하면서 우리의 국제 비즈니스 부서는 13년에 600개의 연간 판매 리드 중 2020명의 고객만 선택하여 작업할 전략을 세웠습니다.
우리는 시그니처 고객 경험을 구축하려고 하지만 고객 경험이 마케팅 약속에 100% 부합하는 완벽한 조직이 되지는 못한다는 점을 인정해야 합니다. 실제로 우리는 또한 작년에 몇 가지 일반적인 운영상의 제한(예: 성수기 배송 지연, 아웃소싱 구성 요소의 품질 관리 실패)에 부딪혀 원하는 기준에 미치지 못하는 배송이 발생했습니다.
오래 지속되는 회사가 되기 위해 해야 할 일이 더 많습니다.
그것 덕분에, 저는 팀원들에게 무엇이 가능한지 확인하기 위해 끊임없이 도전하고 한 단계 더 나아가서 …
대부분의 동료들은 나와 함께 일하면서 엄청난 압박을 받고 있습니다. 그들은 "충분히 좋다"면 충분할 때 왜 모든 것을 더 좋게 만드는 수고를 하느냐고 나에게 질문한 적이 있다.
저에게는 제 이름과 명성이 있을 때 가장 좋은 것보다 더 나은 것이 없었으며, 저는 고객이 달러에 대해 기대하는 것보다 더 많은 가치를 제공하기 위해 필요한 모든 일을 할 것입니다.
전반적으로 2021년 이후에 우리의 주요 초점은 구매자 여정 전반에 걸쳐 최고의 고객 경험을 구축하는 것입니다.
목표나 비전이 모든 것의 시작이지만, 기초가 탄탄해야 비전이 저절로 따라옵니다.