Sebagai salah satu pendiri dan direktur pemasaran DROID, saya bertanggung jawab menyusun strategi kegiatan pemasaran untuk perusahaan.

Saya memutuskan bagian anggaran tahunan untuk diinvestasikan pada setiap saluran yang dapat membawa nilai merek kami ke pengakuan global, menghasilkan prospek penjualan yang berkualitas, dan mengaktifkan kemitraan bisnis yang benar-benar berkelanjutan.

Melihat praktik pemasaran umum yang dilakukan oleh rekan-rekan kita dalam upaya untuk mendapatkan lebih banyak perhatian, merogoh kocek dalam-dalam bisa menjadi solusi yang mudah: 20% anggaran digunakan untuk pameran offline yang mewah, 80% dianggarkan untuk pameran pengiklan favorit di semua jenis iklan pencarian B2B / berbayar agar mendapat peringkat teratas dalam hasil pencarian.

Dari sudut pandang saya, pelanggan yang datang melalui saluran pemasaran keluar tradisional mendapatkan keuntungan paling sedikit karena sejumlah besar biaya iklan sudah tersembunyi dalam harga komoditas. Sementara itu, vendor cenderung terjebak dalam gelembung kenyamanan (comfort bubble) karena anggaran dan tenaga kerja yang terbatas dialokasikan untuk merancang pengalaman pelanggan yang seharusnya menjadi investasi besar.

Membayar untuk “kehadiran” dalam skala global adalah hal yang mudah dilakukan. Tidak ada salahnya mengunggah banyak video ke YouTube dan “memberi tahu” orang-orang bahwa produk Anda bernilai uang, tidak merepotkan, atau layanan Anda lebih baik daripada pesaing Anda. Terlalu mudah untuk membuat janji pemasaran melebihi kemampuan Anda. Namun kita harus memahami bahwa merek kita tidak lagi seperti yang kita katakan kepada orang-orang. Ini adalah pengalaman pelanggan kami, bagaimana perasaan mereka terhadap merek kami, dan, yang paling penting, apa yang mereka sampaikan kepada orang lain tentang pengalaman mereka. Merek-merek hebat mengenal pelanggan mereka dan menciptakan pengalaman yang sesuai.

Sebagai produsen mesin tisu basah, memberikan layanan pelanggan yang berkualitas sepanjang perjalanan pembeli di tahun pandemi 2020 telah menjadi tantangan besar bagi kami ketika komunikasi tatap muka menjadi sebuah impian.

Sementara itu, kita telah melihat lonjakan permintaan global akan disinfektan mesin pembuat tisu basah pada tahun 2020. Berbeda dengan rekan-rekan kami yang memilih untuk memperluas tim penjualan mereka dengan mencoba mendapatkan lebih banyak kesepakatan dan memenangkan lebih banyak margin, kami mengambil jalan yang jarang dilalui.

Kami mulai merekrut lebih banyak staf untuk menyederhanakan layanan pelanggan yang kelebihan beban; untuk memilah dasar-dasar operasional dalam menghasilkan produk yang baik secara konsisten sebelum kita berinvestasi dalam lebih banyak percakapan penjualan.

Seth Godin pernah menggambarkan jebakan dominasi: Semakin besar pangsa pasar suatu perusahaan, semakin besar pula risiko yang akan diterima begitu saja oleh pelanggannya. Ketika uang mengalir masuk, manajemen mulai mengacaukan profitabilitas pelanggan dengan loyalitas pelanggan, tanpa menyadari bahwa pembeli yang paling menguntungkan mungkin juga merupakan pembeli yang paling marah dan paling terasing.

Didorong oleh prinsip kerja utama kami bahwa pengalaman Pelanggan harus menjadi prioritas terbesar, kami cenderung berhenti berfokus pada “dua di semak-semak” (prospek) dan mengurus “yang ada di tangan kami” (pelanggan kami) dan memberikan mereka kenangan dan pengalaman yang luar biasa. Promosi dari mulut ke mulut adalah kunci utama pertumbuhan Anda. Saat Anda memberikan pengalaman istimewa kepada pelanggan, mereka akan memberikan pelanggan yang Anda inginkan.

Dengan demikian, departemen bisnis internasional kami menyusun strategi untuk memilih hanya 13 pelanggan untuk diajak bekerja sama dari 600 prospek penjualan tahunan pada tahun 2020.

Meskipun kami bermaksud untuk membangun pengalaman pelanggan yang khas, Kami harus mengakui bahwa Kami masih jauh dari menjadi organisasi yang sempurna di mana pengalaman pelanggan 100% memenuhi janji pemasaran kami. Faktanya, kami juga mengalami beberapa keterbatasan operasional pada tahun lalu (misalnya keterlambatan pengiriman di musim sibuk; kegagalan dalam manajemen kualitas pada komponen yang dialihdayakan), yang mengakibatkan pengiriman tidak mencapai standar yang diinginkan.

Masih banyak pekerjaan yang harus dilakukan untuk menjadi perusahaan yang mampu bertahan lama.

Karena itu, Saya terus-menerus menantang rekan satu tim saya untuk melihat apa yang mungkin terjadi, dan kemudian melangkah lebih jauh… dan kemudian melangkah lebih jauh dari itu.

Sebagian besar kolega saya berada di bawah tekanan yang semakin besar saat bekerja dengan saya. Mereka pernah bertanya kepada saya, mengapa bersusah payah membuat segala sesuatu menjadi lebih baik padahal “cukup baik” saja sudah cukup?

Bagi saya, yang terbaik dapat diterima jika produk tersebut menyandang nama dan reputasi saya, dan saya akan melakukan apa pun untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan saya daripada yang mereka harapkan dari uang yang mereka keluarkan.

Secara keseluruhan, fokus utama kami pada tahun 2021 dan seterusnya tetap pada membangun pengalaman pelanggan terbaik sepanjang perjalanan pembeli.

Sebuah tujuan atau visi adalah awal dari segalanya, namun ketika fondasinya kokoh, visi tersebut akan berjalan dengan sendirinya.