Tidak diragukan lagi bahwa layanan purna jual menjadi perhatian penting bagi setiap pembeli dalam transaksi di luar negeri. Berbeda dengan peralatan rumah tangga berstruktur sederhana yang relatif mudah didapat, peralatan industri, di sisi lain, memerlukan perhatian pasca-penjualan yang jauh lebih berdedikasi dan disengaja sehingga menimbulkan lebih banyak kekhawatiran tentang praktik purna jual vendor mesin. pengikut:

Ali: “Pemasok mesin saya sebelumnya membutuhkan waktu lebih dari satu bulan untuk menyelesaikan masalah mekanik, berkat tanggapannya yang terlambat, kami menderita kerugian yang tidak dapat diperbaiki selama waktu henti mesin mereka. (Mata memutar). Jadi pertanyaan saya adalah bagaimana Anda memastikan respons cepat untuk memberikan perbaikan cepat ketika mesin di UEA mengalami kerusakan?”

Christopher: “Bagaimana Anda melakukan layanan purna jual?”

David: “Apakah Anda akan mengirim insinyur ke pabrik saya untuk pemasangan dan pelatihan operator saya?”

Robert:” Apakah mesin Anda mudah dioperasikan?”

Ahmed:” Bagaimana jika kita mempunyai masalah dengan operasinya?

Rosman:” Saya tidak mempunyai teknisi mesin atau insinyur listrik yang dikenal. Saya akan mengoperasikan mesinnya sendiri, jadi dalam hal ini, maukah Anda memandu saya&Bagaimana caranya?”

Inti dari pertanyaan-pertanyaan umum tersebut terletak pada ketakutan sebagian besar pembeli untuk menjadi korban setelah mereka menyerahkan sejumlah besar pembayaran penuh kepada orang asing di luar negeri dalam transaksi pertama mereka. Setelah menerima banyak pertanyaan seperti itu selama negosiasi, saya mulai bertanya-tanya. Bagaimana saya dapat meyakinkan Anda bahwa kita terus-menerus memberikan janji yang berbeda dengan apa yang dapat kita berikan; bahwa kita tidak merasa kasihan atas betapa tidak kompetennya kita dalam berbasa-basi?

TUNJUKKAN-JANGAN KATAKAN.

(Timbal balik pelanggan)

Sebelum saya menunjukkan kepada Anda bagaimana kami melakukan purna jual, mari kita membahasnya lebih dekat dalam kesepakatan peralatan industri.

1. Apa sebenarnya layanan purna jual itu?

2. Bagaimana Anda memastikan layanan purna jual yang memuaskan?

1. Apa sebenarnya layanan purna jual itu?

Dalam perspektif saya, layanan purnajual dalam kesepakatan mesin merupakan gabungan dari 3 lapisan:(1)Instalasi Mesin;(2)Panduan pengoperasian (3)Instruksi pemeliharaan.

(1) Instalasi Mesin adalah tindakan merakit suatu peralatan dan menyiapkan sistem pendukung sebagai pasokan air dan listrik.

(2) Panduan operasi terdiri dari commissioning dan bantuan dalam pemecahan masalah dan pemecahan masalah selama operasi.

Pelatihan, Implementasi & Komisioning di Tempat dalam banyak kasus tersedia dari vendor mesin dengan biaya pembeli. Namun ada pengecualian ketika pembeli lebih memilih untuk menangani instalasi dan commissioning sendiri, yang pasti akan menugaskan penjual untuk mempraktikkan panduan jarak jauh dalam proses yang terus-menerus dan melelahkan. (Mengenai cara melakukan instruksi rumit tersebut, kami akan mengilustrasikannya dalam bagian berikut.)

(3)Instruksi Perawatan adalah bagian yang paling diabaikan untuk dibawa ke dalam layanan penjualan yang lengkap. Seperti yang sudah saya sampaikan pada artikel saya sebelumnya Cara meningkatkan efektivitas produksi tisu basah dengan menerapkan pemeliharaan strategis pada lini pengemasan, Pemeliharaan peralatan pengemasan yang tepat sangat penting untuk meminimalkan waktu henti dan menjaga biaya tetap rendah. Dengan dukungan terus-menerus dari vendor ahli dan praktik pemeliharaan yang tepat, bahkan perusahaan dengan sedikit staf pemeliharaan khusus dapat memperoleh manfaat ini dan mengoptimalkan pengoperasian lini pengemasan.

2. Bagaimana kita memastikan layanan purna jual yang memuaskan?

Pemasok yang dapat diandalkan sepenuhnya memahami gagasan bahwa pengiriman peralatan tidak melambangkan penutupan, melainkan awal sebenarnya dari suatu kesepakatan. Dan inilah cara kerja pembangunan berkelanjutan.

Perbedaan perhatian pasca-penjualan yang didistribusikan ke lini produksi bernilai dan beberapa mainan seharga enam sen sudah jelas terlihat. Yang paling penting, purna jual yang memuaskan, pada dasarnya, adalah hasil kerja sinergis yang diperlukan baik dari pemasok mesin maupun pengguna akhir. Dengan demikian, persyaratan paling mendasar bagi pembeli adalah melengkapi lini produksi dengan teknisi profesional yang memahami mekanisme permesinan. dan listrik. Hanya dengan melakukan hal ini maka waktu henti yang tidak direncanakan akan berkurang secara drastis, menjaga biaya komunikasi/pemeliharaan tetap rendah, memperpanjang masa pakai mesin, dan mengoptimalkan pengoperasian lini pengemasan.

Dengan peralihan tugas operasional utama dari penjual ke pembeli sejak mesin ditempatkan di lokasi pabrik pembeli, penjual sebaliknya akan berperan sebagai asisten operasional dan instruktur yang tugas utamanya bukan MENGOPERASIKAN tetapi MEMANDU.

Namun, faktanya adalah tidak semua pabrik memenuhi syarat dengan alokasi personel dasar ini, yang pada tingkat tertentu memberikan tantangan yang lebih besar bagi penjual. Pada tahap awal kasus seperti itu, penjual sering kali harus terus memantau kapan pun klien Anda membutuhkan Anda. Meskipun terkadang saya harus mengakui bahwa menghadapi operator yang bahkan tidak tahu cara menyalakan barometer merupakan tugas yang cukup berat.

Karena kami sangat yakin bahwa Bisnis adalah tentang manusia, dan komunikasi adalah hal yang paling penting, praktik layanan purnajual kami sesuai dengan persepsi inti sebagai Perangkat Keras membantu, tapi tidak berarti cukup. Perangkat keras (peralatan) penting, tetapi perangkat lunak (Komunikator) dihitung dua kali.

Oleh karena itu, prinsip cara kami mencapai layanan purna jual yang memuaskan terbagi menjadi dua bagian. Idealnya, komunikator (biasanya Tenaga Penjualan) antara pengguna akhir dan teknisi dari pihak penjual 100% proaktif dan cepat merespons. Selain itu, komunikator ini harus cukup kompeten untuk menyampaikan masalah apa yang terjadi di sisi pengguna dan solusi apa yang ditawarkan teknisi, sebaiknya dengan cara yang sejelas dan seefektif mungkin. 

Dalam praktiknya, yang kami lakukan adalah mengoptimalkan proaktif para komunikator, memperkuat kemampuan koordinasi dan komunikasi, sekaligus mempertahankan keunggulan kemahiran yang diperoleh dari segudang pengalaman selama 32 tahun terakhir. Pro-aktivitas kami untuk memberikan respons yang tepat waktu didorong oleh rasa tanggung jawab dan kredibilitas yang memainkan peran penting dalam bisnis yang dibangun untuk bertahan lama. Selain itu, kami akan menawarkan 4 instruksi berikut yang diperoleh dari Kemahiran bertahun-tahun:

(1) Video Instruksi untuk instalasi dan commissioning

(2) Panduan online satu lawan satu

(3) Panggilan tindak lanjut dengan operator secara teratur

(4) Kunjungan yang direncanakan ulang untuk inspeksi/instruksi mesin di lokasi

Selain personel, faktor unsur lainnya adalah peralatan. Dalam kondisi ideal yang ekstrim, pasca-penjualan peralatan akan berjalan lancar jika jalur produksi tidak ada cacat dan tingkat waktu henti mesin berkurang hingga nol. Berdasarkan asumsi ini, strategi yang kami terapkan adalah mengoptimalkan stabilitas dan kesederhanaan jalur produksi, yang merupakan fitur dari mesin rancangan kami sendiri.

Pada dasarnya, rahasia layanan purnajual kami yang memuaskan dibangun berdasarkan prinsip sederhana dan mengetahui bagaimana memulai dari akhir dengan memikirkan tujuan akhir membangun perusahaan yang mampu bertahan lama.