Tidak diragukan lagi bahwa layanan purna jual menjadi perhatian penting bagi setiap pembeli dalam transaksi di luar negeri. Berbeda dengan peralatan rumah tangga berstruktur sederhana yang relatif mudah didapat, peralatan industri, di sisi lain, memerlukan perhatian pasca-penjualan yang jauh lebih berdedikasi dan disengaja sehingga menimbulkan lebih banyak kekhawatiran tentang praktik purna jual vendor mesin. pengikut:

Ali: “Pemasok mesin saya sebelumnya membutuhkan waktu lebih dari satu bulan untuk menyelesaikan masalah mekanik, berkat tanggapannya yang terlambat, kami menderita kerugian yang tidak dapat diperbaiki selama waktu henti mesin mereka. (Mata memutar). Jadi pertanyaan saya adalah bagaimana Anda memastikan respons cepat untuk memberikan perbaikan cepat ketika mesin di UEA mengalami kerusakan?”

Christopher: “Bagaimana Anda melakukan layanan purna jual?”

David: “Apakah Anda akan mengirim insinyur ke pabrik saya untuk pemasangan dan pelatihan operator saya?”

Robert:” Apakah mesin Anda mudah dioperasikan?”

Ahmed:” Bagaimana jika kita mempunyai masalah dengan operasinya?

Rosman:” Saya tidak mempunyai teknisi mesin atau insinyur listrik yang dikenal. Saya akan mengoperasikan mesinnya sendiri, jadi dalam hal ini, maukah Anda memandu saya&Bagaimana caranya?”

Inti dari pertanyaan-pertanyaan umum tersebut terletak pada ketakutan sebagian besar pembeli untuk menjadi korban setelah mereka menyerahkan sejumlah besar pembayaran penuh kepada orang asing di luar negeri dalam transaksi pertama mereka. Setelah menerima banyak pertanyaan seperti itu selama negosiasi, saya mulai bertanya-tanya. Bagaimana saya dapat meyakinkan Anda bahwa kita terus-menerus memberikan janji yang berbeda dengan apa yang dapat kita berikan; bahwa kita tidak merasa kasihan atas betapa tidak kompetennya kita dalam berbasa-basi?

TUNJUKKAN-JANGAN KATAKAN.

(Timbal balik pelanggan)

Sebelum saya menunjukkan kepada Anda bagaimana kami melakukan purna jual, mari kita membahasnya lebih dekat dalam kesepakatan peralatan industri.

1. Apa sebenarnya layanan purna jual itu?

2. Bagaimana Anda memastikan layanan purna jual yang memuaskan?

1. Apa sebenarnya layanan purna jual itu?

Menurut saya, layanan purna jual dalam transaksi mesin merupakan gabungan dari 3 lapisan: (1) Instalasi Mesin; (2) Panduan Pengoperasian; (3) Instruksi Perawatan.

(1) Instalasi Mesin adalah tindakan merakit suatu peralatan dan memasang sistem pendukung seperti pasokan air dan listrik.

(2)Panduan pengoperasian terdiri dari penugasan dan bantuan dalam pemecahan masalah dan penyelesaian masalah selama pengoperasian.

Pelatihan di lokasi, implementasi, dan komisioning dalam sebagian besar kasus tersedia dari vendor mesin dengan biaya ditanggung pembeli. Namun, ada pengecualian ketika pembeli lebih memilih untuk menangani instalasi dan komisioning sendiri , yang mau tidak mau akan menugaskan penjual untuk memberikan bimbingan jarak jauh dalam proses yang gigih dan melelahkan. (Mengenai cara melakukan instruksi yang rumit tersebut, akan kami jelaskan pada bagian selanjutnya.)

(3) Instruksi Pemeliharaan adalah bagian yang paling sering diabaikan dalam layanan penjualan lengkap. Seperti yang telah saya sampaikan dalam artikel saya sebelumnya Cara meningkatkan efektivitas produksi tisu basah dengan menerapkan pemeliharaan strategis lini pengemasan , Pemeliharaan peralatan pengemasan yang tepat sangat penting untuk meminimalkan waktu henti dan menjaga biaya tetap rendah. Dengan dukungan terus-menerus dari vendor ahli dan praktik pemeliharaan yang tepat, bahkan perusahaan dengan staf pemeliharaan khusus yang minimal pun dapat menuai manfaat ini dan mengoptimalkan operasi lini pengemasan.

2. Bagaimana kita memastikan layanan purna jual yang memuaskan?

Pemasok yang dapat diandalkan sepenuhnya memahami gagasan bahwa pengiriman peralatan tidak melambangkan penutupan, melainkan awal sebenarnya dari suatu kesepakatan. Dan inilah cara kerja pembangunan berkelanjutan.

Perbedaan perhatian purna jual yang diberikan kepada lini produksi bernilai tinggi dan beberapa mainan murah sangat jelas terlihat . Yang terpenting, layanan purna jual yang memuaskan pada dasarnya adalah hasil kerja sinergis yang dibutuhkan dari pemasok mesin dan pengguna akhir. Dengan demikian, persyaratan dasar bagi pembeli adalah melengkapi lini produksi dengan teknisi profesional yang memahami mekanisme mesin dan kelistrikan . Hanya dengan melakukan hal tersebut, waktu henti yang tidak direncanakan akan berkurang secara drastis, biaya komunikasi/pemeliharaan akan tetap rendah, masa pakai mesin akan diperpanjang, dan operasi lini pengemasan akan dioptimalkan.

Dengan tugas operasional utama yang beralih dari penjual ke pembeli sejak mesin ditempatkan di lokasi pabrik pembeli, penjual justru akan berperan sebagai asisten operasional dan instruktur yang tugas utamanya bukanlah MENGOPERASIKAN tetapi MEMBIMBING.

Namun, faktanya adalah tidak semua pabrik memenuhi syarat dengan alokasi personel dasar ini, yang pada tingkat tertentu memberikan tantangan yang lebih besar bagi penjual. Pada tahap awal kasus seperti itu, penjual sering kali harus terus memantau kapan pun klien Anda membutuhkan Anda. Meskipun terkadang saya harus mengakui bahwa menghadapi operator yang bahkan tidak tahu cara menyalakan barometer merupakan tugas yang cukup berat.

Karena kami sangat percaya bahwa bisnis adalah tentang orang, dan komunikasi adalah yang terpenting, praktik layanan purna jual kami sesuai dengan persepsi inti bahwa perangkat keras membantu , tetapi sama sekali tidak cukup . Perangkat keras (peralatan) penting, tetapi perangkat lunak (komunikator) jauh lebih penting.

Oleh karena itu, prinsip untuk mencapai layanan purna jual yang memuaskan dapat dibagi menjadi dua bagian. Idealnya, komunikator (biasanya tenaga penjualan) antara pengguna akhir dan teknisi dari pihak penjual harus 100% proaktif dan cepat tanggap. Selain itu, komunikator ini harus cukup kompeten untuk menyampaikan masalah apa yang terjadi di pihak pengguna dan solusi apa yang ditawarkan oleh teknisi, sebaiknya dengan cara yang sejelas dan seefektif mungkin.

Dalam praktiknya, yang kami lakukan adalah mengoptimalkan proaktif para komunikator, memperkuat kemampuan koordinasi dan komunikasi, sekaligus mempertahankan keunggulan kemahiran yang diperoleh dari segudang pengalaman selama 32 tahun terakhir. Pro-aktivitas kami untuk memberikan respons yang tepat waktu didorong oleh rasa tanggung jawab dan kredibilitas yang memainkan peran penting dalam bisnis yang dibangun untuk bertahan lama. Selain itu, kami akan menawarkan 4 instruksi berikut yang diperoleh dari Kemahiran bertahun-tahun:

(1) Video Instruksi untuk instalasi dan commissioning

(2) Panduan online satu lawan satu

(3) Panggilan tindak lanjut dengan operator secara teratur

(4) Kunjungan yang direncanakan ulang untuk inspeksi/instruksi mesin di lokasi

Selain personel, faktor penting lainnya adalah peralatan. Dalam kondisi ideal, layanan purna jual peralatan akan berjalan lancar jika lini produksi bebas cacat dan tingkat waktu henti mesin berkurang hingga nol. Berdasarkan asumsi ini, strategi yang kami terapkan adalah mengoptimalkan stabilitas dan kesederhanaan lini produksi, yang merupakan ciri khas mesin rancangan kami sendiri.

Pada dasarnya, rahasia layanan purnajual kami yang memuaskan dibangun berdasarkan prinsip sederhana dan mengetahui bagaimana memulai dari akhir dengan memikirkan tujuan akhir membangun perusahaan yang mampu bertahan lama.