यह निस्संदेह है कि बिक्री के बाद की सेवा विदेशी सौदे में प्रत्येक खरीदार के लिए महत्वपूर्ण चिंता का विषय है। साधारण संरचनाओं के अपेक्षाकृत आसान-से-हैंडल-ऑन-हैंडल-ऑन घरेलू उपकरणों के विपरीत, दूसरी ओर, औद्योगिक उपकरणों को अधिक समर्पित और जानबूझकर पोस्ट-ध्यान की आवश्यकता होती है और इस प्रकार मशीन विक्रेताओं की बिक्री के बाद की प्रथाओं के बारे में अधिक चिंता पैदा कर रहा है। निम्नलिखित:

अली: "मेरे पिछले मशीन आपूर्तिकर्ता को मैकेनिक समस्या को हल करने में एक महीने से अधिक का समय लगा, उनकी देर से प्रतिक्रिया के लिए धन्यवाद, हमें उनके मशीन डाउनटाइम के दौरान अपरिवर्तनीय नुकसान का सामना करना पड़ा। (आँखें घुमाईं)। तो मेरा सवाल यह है कि जब संयुक्त अरब अमीरात में मशीन खराब हो जाती है तो आप त्वरित प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए त्वरित प्रतिक्रिया कैसे सुनिश्चित करने जा रहे हैं?

क्रिस्टोफर: "आपने बिक्री के बाद की सेवा कैसे की?"

डेविड: "क्या आप मेरे कारखाने में इंजीनियरों को इंस्टालेशन और मेरे ऑपरेटर को प्रशिक्षण देने के लिए भेजने जा रहे हैं?"

रॉबर्ट: "क्या आपकी मशीन को संचालित करना आसान है?"

अहमद:" क्या होगा अगर हमें ऑपरेशन में कोई समस्या है?

रोसमैन: "मेरे पास कोई ज्ञात मैकेनिकल तकनीशियन या इलेक्ट्रिकल इंजीनियर नहीं है। मैं खुद मशीन का संचालन करूंगा, तो इस मामले में, क्या आप मेरा मार्गदर्शन करेंगे और कैसे?"

उन विशिष्ट प्रश्नों की जड़ अधिकांश खरीदारों के डर से पीड़ित होने के डर में निहित है, जब वे अपने पहली बार सौदे में एक विदेशी अजनबी को पूर्ण भुगतान की एक बड़ी राशि सौंपते हैं। बातचीत के दौरान ऐसे कई प्रश्न प्राप्त करने के बाद, मुझे आश्चर्य हुआ कि मैं आपको कैसे आश्वस्त कर सकता हूं कि हम जो वादा कर सकते हैं उससे अलग वादे कर रहे हैं; कि हमें इस बात का खेद नहीं है कि हम होंठों की सेवा करने में कितने अयोग्य हैं?

दिखाओ-बताओ मत।

(उपभोक्ता की राय)

इससे पहले कि मैं आपको दिखाऊं कि हम अपनी बिक्री के बाद का प्रदर्शन कैसे करते हैं, आइए हम औद्योगिक उपकरण सौदे में इसके करीब जाएं।

1. बिक्री के बाद की सेवा वास्तव में क्या है?

2. आप एक संतोषजनक बिक्री के बाद सेवा कैसे सुनिश्चित करते हैं?

1. बिक्री के बाद की सेवा वास्तव में क्या है?

मेरे दृष्टिकोण से, मशीन सौदे में बिक्री के बाद की सेवा 3 स्तरों का एक संयोजन है: (1) मशीन स्थापना; (2) संचालन मार्गदर्शन (3) रखरखाव निर्देश।

(1) मशीन स्थापना किसी उपकरण को इकट्ठा करने और पानी और बिजली की आपूर्ति जैसी सहायक प्रणालियों को स्थापित करने का कार्य है।

(2) संचालन मार्गदर्शन में कमीशनिंग और संचालन के दौरान समस्या निवारण और समस्या समाधान में सहायता शामिल है।

अधिकांश मामलों में, मशीन विक्रेताओं द्वारा खरीदारों के खर्च पर ऑन-साइट प्रशिक्षण, कार्यान्वयन और कमीशनिंग की सुविधा उपलब्ध कराई जाती है। लेकिन कुछ अपवाद भी हैं, जब खरीदार स्वयं ही स्थापना और कमीशनिंग करना पसंद करते हैं , जिससे विक्रेताओं को लगातार और श्रमसाध्य तरीके से दूरस्थ मार्गदर्शन प्रदान करना पड़ता है। (इस तरह के जटिल निर्देश कैसे दिए जाएं, इसका विवरण हम आगे के अनुच्छेदों में देंगे।)

(3) रखरखाव निर्देश संपूर्ण बिक्री सेवा का सबसे उपेक्षित हिस्सा है। जैसा कि मैंने अपने पिछले लेख " पैकेजिंग लाइन के रणनीतिक रखरखाव को लागू करके वेट वाइप्स उत्पादन में प्रभावशीलता कैसे बढ़ाएं" में बताया है , पैकेजिंग उपकरणों का उचित रखरखाव डाउनटाइम को कम करने और लागत को कम रखने के लिए महत्वपूर्ण है। एक विशेषज्ञ विक्रेता के निरंतर सहयोग और सही रखरखाव प्रक्रियाओं के साथ, कम समर्पित रखरखाव कर्मचारियों वाली कंपनियां भी इन लाभों को प्राप्त कर सकती हैं और पैकेजिंग लाइन संचालन को अनुकूलित कर सकती हैं।

2. हम एक संतोषजनक बिक्री के बाद सेवा कैसे सुनिश्चित करते हैं?

एक विश्वसनीय आपूर्तिकर्ता इस विचार को पूरी तरह से समझता है कि उपकरणों का प्रेषण बंद होने का नहीं बल्कि एक सौदे की सही शुरुआत का प्रतीक है। और इसी तरह सतत विकास काम करता है।

उच्च गुणवत्ता वाली उत्पादन लाइनों और कुछ मामूली खिलौनों को दी जाने वाली बिक्री-पश्चात सेवा में असमानता स्पष्ट है । सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि संतोषजनक बिक्री-पश्चात सेवा, मूल रूप से, मशीन आपूर्तिकर्ताओं और अंतिम उपयोगकर्ताओं दोनों के समन्वित कार्य का परिणाम है। इस संदर्भ में, खरीदारों के लिए सबसे बुनियादी आवश्यकता यह है कि उत्पादन लाइनों को मशीनरी की कार्यप्रणाली और बिजली की जानकारी रखने वाले पेशेवर तकनीशियनों से सुसज्जित किया जाए । ऐसा करने से ही अनियोजित डाउनटाइम में भारी कमी आएगी, संचार/रखरखाव लागत कम रहेगी, मशीनरी का सेवा जीवन बढ़ेगा और पैकेजिंग लाइन का संचालन बेहतर होगा।

मशीनरी को खरीदार के कारखाने में स्थापित किए जाने के क्षण से ही प्रमुख परिचालन कार्य विक्रेता से खरीदार को स्थानांतरित हो जाते हैं, ऐसे में विक्रेता को परिचालन सहायक और प्रशिक्षक के रूप में कार्य करना चाहिए, जिसका मुख्य कार्य संचालन करना नहीं बल्कि मार्गदर्शन करना है।

फिर भी, तथ्य यह है कि सभी कारखाने इस बुनियादी कर्मियों के आवंटन के साथ योग्य नहीं हैं, जो कुछ हद तक विक्रेता के लिए एक बड़ी चुनौती है। ऐसे मामलों के प्रारंभिक चरण में, जब भी आपके क्लाइंट को आपकी आवश्यकता होती है, विक्रेताओं को अक्सर देखते रहना पड़ता है। हालाँकि कभी-कभी मुझे यह स्वीकार करना पड़ता है कि एक ऐसे ऑपरेटर का सामना करना काफी कठिन काम है जो बैरोमीटर को चालू करना भी नहीं जानता है।

हमारा दृढ़ विश्वास है कि व्यवसाय लोगों पर आधारित होता है और संचार सर्वोपरि है। इसलिए, हमारी बिक्रीोत्तर सेवा इस मूल धारणा के अनुरूप है कि हार्डवेयर सहायक तो है , लेकिन पर्याप्त नहीं है । हार्डवेयर (उपकरण) महत्वपूर्ण है, लेकिन सॉफ्टवेयर (संचारक) उससे कहीं अधिक महत्वपूर्ण है।

इसलिए, संतोषजनक बिक्रीोत्तर सेवा प्राप्त करने के हमारे सिद्धांत को दो भागों में विभाजित किया जा सकता है। आदर्श रूप से, विक्रेता की ओर से अंतिम उपयोगकर्ता और तकनीशियनों के बीच संवाद स्थापित करने वाला व्यक्ति (आमतौर पर विक्रेता) 100% सक्रिय और त्वरित प्रतिक्रिया देने वाला होना चाहिए। इसके अलावा, यह संवाद स्थापित करने वाला व्यक्ति उपयोगकर्ता की ओर से आ रही समस्या और तकनीशियनों द्वारा दिए जा रहे समाधानों को यथासंभव स्पष्ट और प्रभावी ढंग से बताने में सक्षम होना चाहिए।

हमारे अभ्यास में, हम जो कर रहे हैं वह संचारकों की सक्रियता को अनुकूलित करना है, समन्वय और संचार की क्षमता को मजबूत करना है, इस बीच पिछले 32 वर्षों के अनुभव के धन से प्राप्त दक्षता के हमारे लाभों को बनाए रखना है। समय पर प्रतिक्रिया के लिए हमारी प्रो-एक्टिविटी जिम्मेदारी और विश्वसनीयता की भावना से प्रेरित है जो एक बिल्ट-टू-लास्ट बिजनेस में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। इसके अलावा, हम प्रवीणता के वर्षों से अर्जित निम्नलिखित 4 निर्देश प्रदान करेंगे:

(1) इंस्टालेशन और कमीशनिंग के लिए निर्देशात्मक वीडियो

(2) आमने-सामने ऑनलाइन मार्गदर्शन

(3) नियमित आधार पर ऑपरेटरों के साथ अनुवर्ती कॉल

(4) ऑन-साइट मशीन निरीक्षण / निर्देश के लिए पुन: नियोजित दौरे

कर्मचारियों के अलावा, उपकरण भी एक महत्वपूर्ण कारक हैं। आदर्श परिस्थितियों में, यदि उत्पादन लाइन दोषरहित हो और मशीन की डाउनटाइम दर शून्य हो, तो उपकरणों की बिक्री के बाद की सेवा चिंतामुक्त होगी। इसी आधार पर, हमारी रणनीति उत्पादन लाइनों की स्थिरता और सरलता को अनुकूलित करना है, जो हमारी स्वयं-डिज़ाइन की गई मशीनों की विशेषताएँ हैं।

अनिवार्य रूप से, हमारी संतोषजनक बिक्री के बाद की सेवा का रहस्य सरल होने के सिद्धांत पर और यह जानने के लिए है कि अंत को ध्यान में रखकर कैसे शुरू किया जाए- एक अंतर्निहित कंपनी के निर्माण के अंतिम लक्ष्य का सहारा लेना।