É sem dúvida que o serviço pós-venda é uma preocupação crítica para cada comprador no negócio no exterior. Ao contrário daqueles aparelhos domésticos relativamente fáceis de manusear de estruturas simples, os equipamentos industriais, por outro lado, requerem uma atenção pós-venda muito mais dedicada e deliberada e, portanto, estão despertando mais preocupações sobre as práticas de pós-venda dos fornecedores de máquinas. a seguir:

Ali: “Meu antigo fornecedor de máquinas levou mais de um mês para resolver um problema mecânico, graças à sua resposta tardia, sofremos perdas irrevogáveis ​​durante o tempo de inatividade da máquina. (Olhos revirados). Então, minha pergunta é como você vai garantir uma resposta rápida para fornecer uma solução rápida quando a máquina nos Emirados Árabes Unidos quebrar?”

Christopher: “Como você realizou o serviço pós-venda?”

David: “Você vai enviar engenheiros à minha fábrica para instalação e treinamento do meu operador?”

Robert: “Sua máquina é fácil de operar?”

Ahmed:” E se tivermos um problema com a operação?

Rosman:” Não tenho nenhum técnico mecânico ou engenheiro elétrico conhecido. Eu mesmo estarei operando a máquina, então, neste caso, você me orientará e como?”

O cerne dessas perguntas típicas está no medo da maioria dos compradores de serem vítimas de frio depois de entregar uma grande quantia de pagamento integral a um estranho no exterior em seu primeiro negócio. Depois de receber muitas dessas perguntas durante a negociação, comecei a me perguntar como posso garantir que estamos constantemente colocando as promessas em desacordo com o que podemos entregar; que não sentimos pena de quão ineptos somos em falar da boca para fora?

MOSTRE-NÃO DIGA.

(Feedback do cliente)

Antes de mostrar como realizamos nosso pós-venda, vamos nos aproximar disso no negócio de equipamentos industriais.

1. O que é realmente o serviço pós-venda?

2. Como você garante um serviço pós-venda satisfatório?

1. O que é realmente o serviço pós-venda?

Na minha perspectiva, o serviço pós-venda em negócios de máquinas é composto de 3 camadas: (1) Instalação da máquina; (2) Orientação de operação (3) Instruções de manutenção.

(1)A instalação da máquina é o ato de montar uma peça individual de equipamento e configurar sistemas de suporte, como fornecimento de água e eletricidade.

(2)A orientação operacional consiste no comissionamento e na assistência na resolução de problemas e na solução de problemas durante a operação.

Na maioria dos casos, o treinamento, a implementação e o comissionamento no local são oferecidos pelos fornecedores de máquinas, a custo para o comprador. No entanto, existem exceções em que os compradores preferem lidar com a instalação e o comissionamento por conta própria , o que inevitavelmente exigirá dos vendedores a prática de orientação à distância em um processo persistente e trabalhoso. (Quanto a como conduzir esse tipo de instrução complexa, ilustraremos nos parágrafos seguintes.)

(3) As instruções de manutenção são o aspecto mais negligenciado em um serviço de venda completo. Como mencionei no meu artigo anterior, " Como aumentar a eficácia na produção de lenços umedecidos aplicando a manutenção estratégica da linha de embalagem" , a manutenção adequada dos equipamentos de embalagem é fundamental para minimizar o tempo de inatividade e manter os custos baixos. Com o suporte constante de um fornecedor especializado e as práticas de manutenção corretas implementadas, mesmo empresas com uma equipe de manutenção dedicada reduzida podem colher esses benefícios e otimizar a operação da linha de embalagem.

2. Como podemos garantir um serviço pós-venda satisfatório?

Um fornecedor confiável entende perfeitamente a ideia de que o envio de equipamentos simboliza não um fechamento, mas o verdadeiro início de um negócio. E é assim que funciona o desenvolvimento sustentável.

A disparidade na atenção pós-venda dispensada a linhas de produção valiosas e a brinquedos baratos é evidente . Mais importante ainda, um serviço pós-venda satisfatório é, essencialmente, resultado do trabalho sinérgico necessário tanto dos fornecedores de máquinas quanto dos usuários finais. Nesse sentido, o requisito básico para os compradores é equipar as linhas de produção com técnicos profissionais com conhecimento em mecânica e eletricidade . Somente assim será possível reduzir drasticamente o tempo de inatividade não planejado, manter baixos os custos de comunicação e manutenção, prolongar a vida útil das máquinas e otimizar a operação da linha de embalagem.

Com a transferência das principais tarefas operacionais do vendedor para o comprador a partir do momento em que as máquinas são instaladas na fábrica do comprador, os vendedores passam a atuar como assistentes operacionais e instrutores, cuja principal função não é OPERAR, mas ORIENTAR.

Ainda assim, o fato é que nem todas as fábricas são qualificadas com essa alocação básica de pessoal, o que de certa forma representa um desafio maior para o vendedor. Na fase inicial desses casos, muitas vezes os vendedores precisam ficar atentos sempre que seu cliente precisar de você. Embora às vezes eu tenha que admitir que é uma tarefa bastante exigente enfrentar um operador que nem sabe como ligar um barômetro.

Como acreditamos firmemente que os negócios giram em torno das pessoas e que a comunicação é fundamental, nossa prática de serviço pós-venda está alinhada à ideia central de que o hardware ajuda , mas de forma alguma é suficiente . O hardware (equipamento) é importante, mas o software (comunicador) é ainda mais importante.

Portanto, o princípio que norteia nossa busca por um serviço pós-venda satisfatório se divide em duas partes. Idealmente, o comunicador (normalmente o vendedor) entre o usuário final e os técnicos, por parte do vendedor, deve ser 100% proativo e ágil nas respostas. Além disso, esse comunicador deve ser competente o suficiente para descrever o problema relatado pelo usuário e as soluções oferecidas pelos técnicos, de preferência da forma mais clara e eficaz possível.

Em nossa prática, o que estamos fazendo é otimizar a pró-atividade dos comunicadores, fortalecer a capacidade de coordenação e comunicação enquanto mantemos nossas vantagens de proficiência decorrentes de uma vasta experiência nos últimos 32 anos. A nossa Pró-atividade para resposta atempada é impulsionada pelo sentido de responsabilidade e credibilidade que desempenham um papel fundamental num negócio feito para durar. Além disso, ofereceremos as seguintes 4 instruções acumuladas por anos de Proficiência:

(1) Vídeo instrucional para instalação e comissionamento

(2) Orientação online individualizada

(3) Ligações de acompanhamento com operadoras regularmente

(4) Visitas replanejadas para inspeção/instrução da máquina no local

Além do pessoal, outro fator crucial são os equipamentos. Em condições ideais, o pós-venda dos equipamentos seria tranquilo se a linha de produção fosse isenta de defeitos e a taxa de inatividade das máquinas fosse reduzida a zero. Partindo dessa premissa, a estratégia que temos aplicado consiste em otimizar a estabilidade e a simplicidade das linhas de produção, características essenciais de nossas máquinas de projeto próprio.

Essencialmente, o segredo do nosso serviço pós-venda satisfatório baseia-se no princípio de ser simples e de saber começar com o fim em mente - recorrendo ao objetivo final de construir uma empresa feita para durar.