Como conseguimos um serviço pós-venda satisfatório para a linha de produção de lenços umedecidos? (Um post informativo.)

É sem dúvida que o serviço pós-venda é uma preocupação crítica para cada comprador no negócio no exterior. Ao contrário daqueles aparelhos domésticos relativamente fáceis de manusear de estruturas simples, os equipamentos industriais, por outro lado, requerem uma atenção pós-venda muito mais dedicada e deliberada e, portanto, estão despertando mais preocupações sobre as práticas de pós-venda dos fornecedores de máquinas. a seguir:

Ali: “Meu antigo fornecedor de máquinas levou mais de um mês para resolver um problema mecânico, graças à sua resposta tardia, sofremos perdas irrevogáveis ​​durante o tempo de inatividade da máquina. (Olhos revirados). Então, minha pergunta é como você vai garantir uma resposta rápida para fornecer uma solução rápida quando a máquina nos Emirados Árabes Unidos quebrar?”

Christopher: “Como você realizou o serviço pós-venda?”

David: “Você vai enviar engenheiros à minha fábrica para instalação e treinamento do meu operador?”

Robert: “Sua máquina é fácil de operar?”

Ahmed:” E se tivermos um problema com a operação?

Rosman:” Não tenho nenhum técnico mecânico ou engenheiro elétrico conhecido. Eu mesmo estarei operando a máquina, então, neste caso, você me orientará e como?”

O cerne dessas perguntas típicas está no medo da maioria dos compradores de serem vítimas de frio depois de entregar uma grande quantia de pagamento integral a um estranho no exterior em seu primeiro negócio. Depois de receber muitas dessas perguntas durante a negociação, comecei a me perguntar como posso garantir que estamos constantemente colocando as promessas em desacordo com o que podemos entregar; que não sentimos pena de quão ineptos somos em falar da boca para fora?

MOSTRE-NÃO DIGA.

(Feedback do cliente)

Antes de mostrar como realizamos nosso pós-venda, vamos nos aproximar disso no negócio de equipamentos industriais.

1. O que é realmente o serviço pós-venda?

2. Como você garante um serviço pós-venda satisfatório?

1. O que é realmente o serviço pós-venda?

Na minha perspectiva, o serviço pós-venda no negócio da máquina é um composto de 3 camadas:(1) Instalação da máquina; (2) Orientação de operação (3) Instrução de manutenção.

(1) Instalação da Máquina é o ato de montar um equipamento individual e montar sistemas de apoio como abastecimento de água e energia elétrica.

(2) Orientação de operação consiste em comissionamento e assistência na resolução de problemas e resolução de problemas durante a operação.

Treinamento no local, implementação e comissionamento na maioria dos casos estão disponíveis com fornecedores de máquinas a custos do comprador. Mas há exceções quando os compradores preferem lidar com a instalação e o comissionamento por conta própria, que inevitavelmente incumbirá os vendedores da prática de orientação à distância em um processo persistente e trabalhoso. (Quanto a como conduzir uma instrução tão complicada, vamos ilustrar nas seguintes passagens.)

(3) A instrução de manutenção é a parte mais negligenciada a ser levada em um serviço de venda completo. Como coloquei no meu artigo anterior Como aumentar a eficácia na produção de lenços umedecidos aplicando a manutenção estratégica da linha de embalagemA manutenção adequada do equipamento de embalagem é fundamental para minimizar o tempo de inatividade e manter os custos baixos. Com o suporte constante de um fornecedor especializado e as práticas de manutenção corretas, mesmo as empresas com uma equipe de manutenção dedicada mínima podem colher esses benefícios e otimizar a operação da linha de embalagem.

2. Como podemos garantir um serviço pós-venda satisfatório?

Um fornecedor confiável entende perfeitamente a ideia de que o envio de equipamentos simboliza não um fechamento, mas o verdadeiro início de um negócio. E é assim que funciona o desenvolvimento sustentável.

A disparidade de atenção pós-venda distribuída para linhas de produção valorizadas e alguns brinquedos de seis centavos é evidente. Mais importante ainda, um pós-venda satisfatório, essencialmente, é o resultado do trabalho sinérgico exigido tanto dos fornecedores de máquinas quanto dos usuários finais. e eletricidade. Somente assim, reduzirá drasticamente o tempo de inatividade não planejado, manterá os custos de comunicação/manutenção baixos, prolongará a vida útil das máquinas e otimizará a operação da linha de embalagem.

Com as principais tarefas operacionais mudando do vendedor para o comprador a partir do momento em que a máquina é colocada no local da fábrica do comprador, os vendedores, em vez disso, servirão como assistente operacional e instrutor, cujo trabalho principal não é OPERAR, mas GUIAR.

Ainda assim, o fato é que nem todas as fábricas são qualificadas com essa alocação básica de pessoal, o que de certa forma representa um desafio maior para o vendedor. Na fase inicial desses casos, muitas vezes os vendedores precisam ficar atentos sempre que seu cliente precisar de você. Embora às vezes eu tenha que admitir que é uma tarefa bastante exigente enfrentar um operador que nem sabe como ligar um barômetro.

Como acreditamos que o negócio tem tudo a ver com pessoas, e a comunicação é mais importante, nossa prática de serviço pós-venda está em conformidade com as percepções centrais como Hardware ajuda, mas de forma alguma basta. O hardware (equipamento) conta, mas o software (comunicador) conta duas vezes.

Assim, o princípio da nossa forma de conseguir um serviço pós-venda satisfatório divide-se em duas partes. Idealmente, o comunicador (normalmente o vendedor) entre o usuário final e os técnicos do lado do vendedor é 100% pró-ativo e rápido para responder. Além disso, este comunicador deve ser competente o suficiente para entregar qual problema do lado do usuário está ocorrendo e quais soluções os técnicos estão oferecendo, de preferência da forma mais clara e eficaz possível. 

Em nossa prática, o que estamos fazendo é otimizar a pró-atividade dos comunicadores, fortalecer a capacidade de coordenação e comunicação enquanto mantemos nossas vantagens de proficiência decorrentes de uma vasta experiência nos últimos 32 anos. A nossa Pró-atividade para resposta atempada é impulsionada pelo sentido de responsabilidade e credibilidade que desempenham um papel fundamental num negócio feito para durar. Além disso, ofereceremos as seguintes 4 instruções acumuladas por anos de Proficiência:

 

(1) Vídeo instrucional para instalação e comissionamento

(2) Orientação online individualizada

(3) Ligações de acompanhamento com operadoras regularmente

(4) Visitas replanejadas para inspeção/instrução da máquina no local

Além do pessoal, os outros fatores do elemento são os equipamentos. Sob condições ideais extremas, a pós-venda de equipamentos será despreocupada se a linha de produção for zero defeito e a taxa de tempo de inatividade da máquina for reduzida a zero. De acordo com esse pressuposto, a estratégia que temos aplicado é otimizar a estabilidade e simplicidade das linhas de produção, que servem como características de nossas máquinas autoprojetadas.

Essencialmente, o segredo do nosso serviço pós-venda satisfatório baseia-se no princípio de ser simples e de saber começar com o fim em mente - recorrendo ao objetivo final de construir uma empresa feita para durar.

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