بدون شک خدمات پس از فروش برای هر خریدار در معامله خارج از کشور یک نگرانی اساسی است. از سوی دیگر، بر خلاف آن دسته از ابزارهای خانگی با ساختارهای ساده که کار با آن‌ها آسان‌تر است، از سوی دیگر، تجهیزات صنعتی نیاز به توجه ویژه‌تر و عمدی‌تری دارند و بنابراین نگرانی‌های بیشتری را در مورد شیوه‌های پس از فروش فروشندگان ماشین‌ها برمی‌انگیزند. به شرح زیر:

علی: «تامین کننده ماشین قبلی من بیش از یک ماه طول کشید تا یک مشکل مکانیکی حل شود، به لطف پاسخ دیرهنگام او، ما در طول زمان از کار افتادن دستگاه متحمل ضررهای غیرقابل برگشتی شده بودیم. (چشمان گرد شد). بنابراین سوال من این است که چگونه می‌خواهید در صورت خراب شدن دستگاه در امارات، از پاسخ سریع برای ارائه یک تعمیر سریع اطمینان حاصل کنید؟

کریستوفر: "خدمات پس از فروش را چگونه انجام دادید؟"

دیوید: "آیا می خواهید مهندسانی را برای نصب و آموزش اپراتور من به کارخانه من بفرستید؟"

رابرت: "آیا کار با دستگاه شما آسان است؟"

احمد: اگر در عمل مشکلی داشته باشیم چه؟

روزمان: "من هیچ تکنسین مکانیک یا مهندس برق شناخته شده ای ندارم. من خودم دستگاه را کار خواهم کرد، بنابراین در این مورد، آیا من را راهنمایی می کنید و چگونه؟

هسته اصلی این سؤالات معمولی در ترس بیشتر خریداران از این است که پس از اینکه مبلغ زیادی از پرداخت کامل را به یک غریبه خارج از کشور در اولین معامله خود تحویل می دهند، قربانی شوند. پس از دریافت بسیاری از چنین سؤالاتی در حین مذاکره، شروع به تعجب کردم که چگونه می توانم به شما اطمینان دهم که ما دائماً با آنچه که می توانیم انجام دهیم، وعده ها را مغایرت می دهیم. که ما از اینکه چقدر در پرداخت لبیک ناتوان هستیم متاسفیم؟

نشان دهید - نگو.

(بازخورد مشتری)

قبل از اینکه نحوه عملکرد پس از فروش خود را به شما نشان دهم، اجازه دهید در معامله تجهیزات صنعتی به آن نزدیک شویم.

1. خدمات پس از فروش واقعا در مورد چیست؟

2. چگونه خدمات پس از فروش رضایت بخش را تضمین می کنید؟

1. خدمات پس از فروش واقعا در مورد چیست؟

از دیدگاه من، خدمات پس از فروش در صنعت ماشین‌آلات ترکیبی از ۳ لایه است: (۱) نصب ماشین‌آلات؛ (۲) راهنمای بهره‌برداری (۳) دستورالعمل تعمیر و نگهداری.

(1) نصب ماشین‌آلات، عمل مونتاژ یک قطعه جداگانه از تجهیزات و راه‌اندازی سیستم‌های پشتیبانی مانند تأمین آب و برق است.

(2) راهنمایی عملیاتی شامل راه‌اندازی و کمک در عیب‌یابی و حل مشکلات در حین عملیات است.

آموزش، پیاده‌سازی و راه‌اندازی در محل در بیشتر موارد توسط فروشندگان دستگاه با هزینه خریدار در دسترس است. اما استثنائاتی وجود دارد که خریداران ترجیح می‌دهند نصب و راه‌اندازی را خودشان انجام دهند ، که ناگزیر فروشندگان را با راهنمایی از راه دور در یک فرآیند مداوم و پر زحمت مواجه می‌کند. (در مورد نحوه انجام چنین آموزش پیچیده‌ای، در بخش‌های بعدی توضیح خواهیم داد.)

(3) دستورالعمل تعمیر و نگهداری، نادیده گرفته‌شده‌ترین بخشی است که باید در یک سرویس فروش کامل در نظر گرفته شود. همانطور که در مقاله قبلی خود با عنوان «چگونه با اعمال تعمیر و نگهداری استراتژیک خط بسته‌بندی ، اثربخشی تولید دستمال مرطوب را افزایش دهیم» آورده‌ام، نگهداری مناسب تجهیزات بسته‌بندی برای به حداقل رساندن زمان توقف و پایین نگه داشتن هزینه‌ها بسیار مهم است. با پشتیبانی مداوم از یک فروشنده متخصص و شیوه‌های صحیح تعمیر و نگهداری، حتی شرکت‌هایی با حداقل کارکنان تعمیر و نگهداری اختصاصی نیز می‌توانند از این مزایا بهره‌مند شوند و عملکرد خط بسته‌بندی را بهینه کنند.

2. چگونه از خدمات پس از فروش رضایت بخش اطمینان حاصل کنیم؟

یک تامین کننده قابل اعتماد کاملاً این ایده را درک می کند که ارسال تجهیزات نمادی از بسته شدن نیست، بلکه آغاز واقعی یک معامله است. و توسعه پایدار اینگونه عمل می کند.

تفاوت توجه پس از فروش به خطوط تولید ارزشمند و برخی اسباب‌بازی‌های ارزان‌قیمت، کاملاً مشهود است . از همه مهم‌تر، یک خدمات پس از فروش رضایت‌بخش، اساساً نتیجه‌ی کار هم‌افزایی مورد نیاز از سوی تأمین‌کنندگان ماشین‌آلات و کاربران نهایی است. با این اوصاف، نیاز اساسی خریداران، تجهیز خطوط تولید به تکنسین‌های حرفه‌ای آگاه به مکانیسم ماشین‌آلات و برق است . تنها با انجام این کار، می‌توان به طور چشمگیری زمان توقف‌های برنامه‌ریزی نشده را کاهش داد، هزینه‌های ارتباطی/نگهداری را پایین نگه داشت، عمر مفید ماشین‌آلات را افزایش داد و عملکرد خط بسته‌بندی را بهینه کرد.

با انتقال وظایف عملیاتی اصلی از فروشنده به خریدار، از لحظه‌ای که ماشین‌آلات در محل کارخانه خریدار قرار می‌گیرند، فروشندگان به عنوان دستیار عملیاتی و مربی عمل می‌کنند که وظیفه اصلی آنها نه بهره‌برداری، بلکه راهنمایی است.

با این حال، واقعیت این است که همه کارخانه‌ها واجد شرایط این تخصیص اولیه پرسنل نیستند، که تا حدودی چالش بزرگ‌تری را برای فروشنده ایجاد می‌کند. در مرحله اولیه چنین مواردی، فروشندگان اغلب مجبورند هر زمان که مشتری شما به شما نیاز دارد، در ارتباط باشند. اگرچه گاهی اوقات باید اعتراف کنم که مواجهه با اپراتوری که حتی نمی داند چگونه فشارسنج را روشن کند، کار بسیار سختی است.

از آنجایی که ما کاملاً معتقدیم که تجارت تماماً در مورد افراد است و ارتباطات از همه چیز مهم‌تر است، عملکرد ما در خدمات پس از فروش با برداشت‌های اصلی مطابقت دارد، زیرا سخت‌افزار کمک می‌کند ، اما به هیچ وجه کافی نیست . سخت‌افزار (تجهیزات) مهم است، اما نرم‌افزار (ارتباط‌دهنده) دو برابر اهمیت دارد.

بنابراین، اصل روش ما برای دستیابی به یک خدمات پس از فروش رضایت‌بخش به دو بخش تقسیم می‌شود. در حالت ایده‌آل، فردی که با کاربر نهایی و تکنسین‌های فروشنده ارتباط برقرار می‌کند (معمولاً فروشنده) باید ۱۰۰٪ فعال و سریع باشد. علاوه بر این، این فرد باید به اندازه کافی صلاحیت داشته باشد تا مشکل پیش آمده از طرف کاربر و راه‌حل‌های ارائه شده توسط تکنسین‌ها را ترجیحاً تا حد امکان به روشنی و مؤثر بیان کند.

در عمل، کاری که ما انجام می‌دهیم بهینه‌سازی فعالیت‌های پیشگیرانه ارتباط‌دهنده‌ها، تقویت قابلیت هماهنگی و ارتباطات و در عین حال حفظ مزیت‌های مهارت خود ناشی از تجربه فراوان در 32 سال گذشته است. فعالیت پیشگیرانه ما برای پاسخگویی به موقع، ناشی از احساس مسئولیت و اعتبار است که نقشی کلیدی در یک کسب و کار ساخت و ساز دارد. فراتر از آن، ما 4 دستورالعمل زیر را ارائه خواهیم کرد که از سال‌های Proficiency به دست می‌آیند:

(1) فیلم آموزشی برای نصب و راه اندازی

(2) راهنمایی آنلاین یک به یک

(3) تماس های پیگیری با اپراتورها به طور منظم

(4) بازدیدهای برنامه ریزی مجدد برای بازرسی/آموزش ماشین در محل

علاوه بر پرسنل، تجهیزات نیز از دیگر عوامل مؤثر هستند. در شرایط ایده‌آل، اگر خط تولید بدون نقص باشد و میزان خرابی دستگاه به صفر برسد، پس از فروش تجهیزات بی‌دردسر خواهد بود. بر اساس این فرض، استراتژی که ما به کار گرفته‌ایم، بهینه‌سازی پایداری و سادگی خطوط تولید است که از ویژگی‌های ماشین‌های طراحی‌شده توسط خودمان هستند.

اساساً، راز رضایت بخش خدمات پس از فروش ما بر اساس اصل ساده بودن و دانستن نحوه شروع با پایان در ذهن است - متوسل شدن به هدف نهایی ایجاد یک شرکت ساخته شده تا پایان عمر.