بدون شک خدمات پس از فروش برای هر خریدار در معامله خارج از کشور یک نگرانی اساسی است. از سوی دیگر، بر خلاف آن دسته از ابزارهای خانگی با ساختارهای ساده که کار با آن‌ها آسان‌تر است، از سوی دیگر، تجهیزات صنعتی نیاز به توجه ویژه‌تر و عمدی‌تری دارند و بنابراین نگرانی‌های بیشتری را در مورد شیوه‌های پس از فروش فروشندگان ماشین‌ها برمی‌انگیزند. به شرح زیر:

علی: «تامین کننده ماشین قبلی من بیش از یک ماه طول کشید تا یک مشکل مکانیکی حل شود، به لطف پاسخ دیرهنگام او، ما در طول زمان از کار افتادن دستگاه متحمل ضررهای غیرقابل برگشتی شده بودیم. (چشمان گرد شد). بنابراین سوال من این است که چگونه می‌خواهید در صورت خراب شدن دستگاه در امارات، از پاسخ سریع برای ارائه یک تعمیر سریع اطمینان حاصل کنید؟

کریستوفر: "خدمات پس از فروش را چگونه انجام دادید؟"

دیوید: "آیا می خواهید مهندسانی را برای نصب و آموزش اپراتور من به کارخانه من بفرستید؟"

رابرت: "آیا کار با دستگاه شما آسان است؟"

احمد: اگر در عمل مشکلی داشته باشیم چه؟

روزمان: "من هیچ تکنسین مکانیک یا مهندس برق شناخته شده ای ندارم. من خودم دستگاه را کار خواهم کرد، بنابراین در این مورد، آیا من را راهنمایی می کنید و چگونه؟

هسته اصلی این سؤالات معمولی در ترس بیشتر خریداران از این است که پس از اینکه مبلغ زیادی از پرداخت کامل را به یک غریبه خارج از کشور در اولین معامله خود تحویل می دهند، قربانی شوند. پس از دریافت بسیاری از چنین سؤالاتی در حین مذاکره، شروع به تعجب کردم که چگونه می توانم به شما اطمینان دهم که ما دائماً با آنچه که می توانیم انجام دهیم، وعده ها را مغایرت می دهیم. که ما از اینکه چقدر در پرداخت لبیک ناتوان هستیم متاسفیم؟

نشان دهید - نگو.

(بازخورد مشتری)

قبل از اینکه نحوه عملکرد پس از فروش خود را به شما نشان دهم، اجازه دهید در معامله تجهیزات صنعتی به آن نزدیک شویم.

1. خدمات پس از فروش واقعا در مورد چیست؟

2. چگونه خدمات پس از فروش رضایت بخش را تضمین می کنید؟

1. خدمات پس از فروش واقعا در مورد چیست؟

از دیدگاه من، خدمات پس از فروش در معاملات ماشین ترکیبی از 3 لایه است:(1) نصب ماشین؛ (2) راهنمای عملیات (3) دستورالعمل تعمیر و نگهداری.

(1) نصب ماشین عمل مونتاژ یک قطعه تجهیزات جداگانه و راه اندازی سیستم های پشتیبانی به عنوان تامین آب و برق است.

(2) راهنمای عملیات شامل راه اندازی و کمک در عیب یابی و حل مشکل در حین عملیات است.

آموزش، پیاده سازی و راه اندازی در محل در بیشتر موارد از فروشندگان ماشین آلات با هزینه خریدار در دسترس است. اما استثنائاتی وجود دارد که خریداران ترجیح می دهند نصب و راه اندازی را به تنهایی انجام دهند، که به ناچار فروشندگان را با تمرین راهنمایی از راه دور در یک فرآیند مداوم و پرزحمت موظف می کند. (در مورد نحوه اجرای چنین دستورالعمل های پیچیده ای، در قسمت های بعدی توضیح خواهیم داد.)

(3) دستورالعمل تعمیر و نگهداری نادیده گرفته شده ترین قسمتی است که در خدمات فروش کامل مورد توجه قرار می گیرد. همانطور که در مقاله قبلی خود آورده ام چگونه می توان اثربخشی در تولید دستمال مرطوب را با استفاده از نگهداری استراتژیک خط بسته بندی افزایش داد, نگهداری مناسب تجهیزات بسته بندی برای به حداقل رساندن زمان خرابی و پایین نگه داشتن هزینه ها بسیار مهم است. با پشتیبانی همیشگی یک فروشنده خبره و شیوه‌های نگهداری صحیح، حتی شرکت‌هایی با حداقل کارکنان تعمیر و نگهداری می‌توانند از این مزایا بهره ببرند و عملکرد خط بسته‌بندی را بهینه کنند.

2. چگونه از خدمات پس از فروش رضایت بخش اطمینان حاصل کنیم؟

یک تامین کننده قابل اعتماد کاملاً این ایده را درک می کند که ارسال تجهیزات نمادی از بسته شدن نیست، بلکه آغاز واقعی یک معامله است. و توسعه پایدار اینگونه عمل می کند.

تفاوت توجه پس از فروش توزیع شده به خطوط تولید با ارزش و برخی اسباب بازی های شش پنی بدیهی است.. مهمتر از همه، رضایت بخش پس از فروش، اساساً نتیجه کار هم افزایی مورد نیاز تامین کنندگان ماشین آلات و کاربران نهایی است. با بیان این مطلب، نیاز اساسی خریداران این است که خطوط تولید را با تکنسین های حرفه ای و آگاه به مکانیزم ماشین آلات تجهیز کنند. و برق. تنها با انجام این کار، زمان توقف برنامه ریزی نشده را به شدت کاهش می دهد، هزینه های ارتباطی/نگهداری را پایین نگه می دارد، طول عمر ماشین آلات را طولانی می کند و عملکرد خط بسته بندی را بهینه می کند.

با تغییر وظایف عملیاتی پیشرو از فروشنده به خریدار از لحظه ای که ماشین آلات در سایت کارخانه خریداران قرار می گیرند، در عوض، فروشندگان باید به عنوان یک دستیار عملیاتی و مربی که وظیفه اصلی آنها اداره کردن نیست، بلکه هدایت کردن است.

با این حال، واقعیت این است که همه کارخانه‌ها واجد شرایط این تخصیص اولیه پرسنل نیستند، که تا حدودی چالش بزرگ‌تری را برای فروشنده ایجاد می‌کند. در مرحله اولیه چنین مواردی، فروشندگان اغلب مجبورند هر زمان که مشتری شما به شما نیاز دارد، در ارتباط باشند. اگرچه گاهی اوقات باید اعتراف کنم که مواجهه با اپراتوری که حتی نمی داند چگونه فشارسنج را روشن کند، کار بسیار سختی است.

از آنجایی که ما کاملاً معتقدیم که تجارت همه چیز در مورد مردم است و ارتباطات مهم ترین است، عملکرد ما از خدمات پس از فروش مطابق با ادراک اصلی به عنوان سخت افزار است کمک می کند، اما به هیچ وجه کافی است. سخت افزار (تجهیزات) مهم است، اما نرم افزار (Communicator) دو برابر می شود.

بنابراین، اصل راه ما برای دستیابی به خدمات پس از فروش رضایت بخش به دو بخش تقسیم می شود. در حالت ایده آل، ارتباط دهنده (معمولاً فروشنده) بین کاربر نهایی و تکنسین های طرف فروشنده، 100% فعال است و سریع پاسخ می دهد. علاوه بر این، این ارتباط‌دهنده باید به اندازه کافی صلاحیت داشته باشد تا بتواند مشکلی را که از طرف کاربر رخ می‌دهد و راه‌حل‌هایی که تکنسین‌ها ارائه می‌دهند، ترجیحاً تا حد امکان واضح و مؤثر ارائه دهد. 

در عمل، کاری که ما انجام می‌دهیم بهینه‌سازی فعالیت‌های پیشگیرانه ارتباط‌دهنده‌ها، تقویت قابلیت هماهنگی و ارتباطات و در عین حال حفظ مزیت‌های مهارت خود ناشی از تجربه فراوان در 32 سال گذشته است. فعالیت پیشگیرانه ما برای پاسخگویی به موقع، ناشی از احساس مسئولیت و اعتبار است که نقشی کلیدی در یک کسب و کار ساخت و ساز دارد. فراتر از آن، ما 4 دستورالعمل زیر را ارائه خواهیم کرد که از سال‌های Proficiency به دست می‌آیند:

(1) فیلم آموزشی برای نصب و راه اندازی

(2) راهنمایی آنلاین یک به یک

(3) تماس های پیگیری با اپراتورها به طور منظم

(4) بازدیدهای برنامه ریزی مجدد برای بازرسی/آموزش ماشین در محل

علاوه بر پرسنل، دیگر عوامل عنصر تجهیزات هستند. در شرایط ایده‌آل فوق‌العاده، اگر خط تولید بدون نقص باشد و میزان خرابی دستگاه به صفر برسد، پس از فروش تجهیزات بی‌خیال خواهد شد. با توجه به این پیش فرض، استراتژی ما بهینه سازی پایداری و سادگی خطوط تولید است که به عنوان ویژگی های ماشین های خود طراحی ما عمل می کند.

اساساً، راز رضایت بخش خدمات پس از فروش ما بر اساس اصل ساده بودن و دانستن نحوه شروع با پایان در ذهن است - متوسل شدن به هدف نهایی ایجاد یک شرکت ساخته شده تا پایان عمر.