Es ist zweifellos, dass der Kundendienst nach dem Verkauf für jeden Käufer im Auslandsgeschäft von entscheidender Bedeutung ist. Im Gegensatz zu den relativ einfach zu handhabenden Haushaltsgeräten mit einfachen Strukturen erfordern Industriegeräte andererseits eine weitaus engagiertere und bewusstere Nachsorge und wecken daher mehr Bedenken hinsichtlich der After-Sales-Praktiken der Maschinenverkäufer als die folgende:

Ali: „Mein früherer Maschinenlieferant brauchte mehr als einen Monat, um ein mechanisches Problem zu lösen, dank seiner verspäteten Reaktion hatten wir während seines Maschinenstillstands unwiderrufliche Verluste erlitten. (Augen verdreht). Meine Frage ist also, wie Sie eine schnelle Reaktion sicherstellen werden, um eine schnelle Lösung bereitzustellen, wenn die Maschine in den Vereinigten Arabischen Emiraten ausfällt?

Christopher: „Wie haben Sie den Kundendienst durchgeführt?“

David: „Schicken Sie Ingenieure zur Installation und zur Schulung meines Bedieners in meine Fabrik?“

Robert: „Ist Ihre Maschine einfach zu bedienen?“

Ahmed: „Was ist, wenn wir ein Problem mit der Operation haben?

Rosman: „Mir ist kein Maschinenbautechniker oder Elektroingenieur bekannt. Ich werde die Maschine selbst bedienen, also werden Sie mich in diesem Fall anleiten und wie?“

Der springende Punkt bei diesen typischen Fragen liegt in der Angst der meisten Käufer, Opfer kalter Schultern zu werden, nachdem sie bei ihrem ersten Geschäft eine große Summe der vollständigen Zahlung an einen ausländischen Fremden übergeben haben. Nachdem ich während der Verhandlungen viele solcher Fragen erhalten hatte, begann ich mich zu fragen, wie ich Ihnen versichern kann, dass wir ständig Versprechungen im Widerspruch zu dem setzen, was wir liefern können; dass es uns nicht leid tut, wie unfähig wir sind, Lippenbekenntnisse abzugeben?

ZEIGEN - NICHT ERZÄHLEN.

(Kundenbewertung)

Bevor ich Ihnen zeige, wie wir unseren After-Sales durchführen, lassen Sie uns im Geschäft mit Industrieausrüstung näher darauf eingehen.

1. Worum geht es beim Kundendienst wirklich?

2. Wie stellen Sie einen zufriedenstellenden Kundendienst sicher?

1. Worum geht es beim Kundendienst wirklich?

Meiner Ansicht nach besteht der Kundendienst beim Maschinenkauf aus drei Ebenen: (1) Maschineninstallation; (2) Bedienungshinweise; (3) Wartungshinweise.

(1) Maschineninstallation ist der Vorgang des Zusammenbaus eines einzelnen Geräts und der Einrichtung unterstützender Systeme wie Wasser- und Stromversorgung.

(2) Die Betriebsanleitung umfasst die Inbetriebnahme sowie die Unterstützung bei der Fehlersuche und Problemlösung während des Betriebs.

Schulung, Implementierung und Inbetriebnahme vor Ort werden in den meisten Fällen von den Maschinenherstellern auf Kosten des Käufers angeboten. Es gibt jedoch Ausnahmen, bei denen der Käufer die Installation und Inbetriebnahme lieber selbst durchführen möchte . Dies stellt die Verkäufer unweigerlich vor die Herausforderung, die Kunden aus der Ferne anzuleiten – ein langwieriger und mühsamer Prozess. (Wie diese anspruchsvolle Anleitung gestaltet werden kann, erläutern wir in den folgenden Abschnitten.)

(3) Wartungsanweisungen sind der am häufigsten übersehene Aspekt eines umfassenden Serviceangebots. Wie ich bereits in meinem Artikel „ Steigerung der Effektivität in der Feuchttuchproduktion durch strategische Wartung der Verpackungslinie“ erläutert habe , ist die ordnungsgemäße Wartung von Verpackungsanlagen entscheidend, um Ausfallzeiten zu minimieren und Kosten niedrig zu halten. Mit der kontinuierlichen Unterstützung eines kompetenten Anbieters und den richtigen Wartungspraktiken können selbst Unternehmen mit wenig Wartungspersonal diese Vorteile nutzen und den Betrieb ihrer Verpackungslinie optimieren.

2. Wie stellen wir einen zufriedenstellenden Kundendienst sicher?

Ein zuverlässiger Lieferant versteht voll und ganz die Idee, dass der Versand von Geräten nicht den Abschluss, sondern den wahren Beginn eines Geschäfts symbolisiert. Und so funktioniert nachhaltige Entwicklung.

Die unterschiedliche Betreuung von hochwertigen Produktionslinien im Vergleich zu Billigprodukten ist offensichtlich . Ein zufriedenstellender Kundendienst ist das Ergebnis einer engen Zusammenarbeit zwischen Maschinenherstellern und Endkunden. Daher ist es für Käufer unerlässlich, ihre Produktionslinien mit qualifizierten Technikern auszustatten, die über fundierte Kenntnisse in Maschinenbau und Elektrotechnik verfügen . Nur so lassen sich ungeplante Ausfallzeiten drastisch reduzieren, Kommunikations- und Wartungskosten niedrig halten, die Lebensdauer der Maschinen verlängern und der Betrieb der Verpackungslinie optimieren.

Mit der Verlagerung der operativen Hauptaufgaben vom Verkäufer auf den Käufer ab dem Zeitpunkt, an dem die Maschinen am Standort des Käufers aufgestellt werden, fungieren die Verkäufer stattdessen als operative Assistenten und Ausbilder, deren Hauptaufgabe nicht das BEDIENEN, sondern das ANLEITEN ist.

Tatsache ist jedoch, dass nicht alle Fabriken mit dieser grundsätzlichen Personalausstattung qualifiziert sind, was den Verkäufer teilweise vor eine größere Herausforderung stellt. In der Anfangsphase solcher Fälle müssen Verkäufer oft dran bleiben, wann immer Ihr Kunde Sie braucht. Obwohl ich manchmal zugeben muss, dass es eine ziemlich anspruchsvolle Aufgabe ist, einem Bediener gegenüberzustehen, der nicht einmal weiß, wie man ein Barometer einschaltet.

Da wir fest davon überzeugt sind, dass im Geschäftsleben der Mensch im Mittelpunkt steht und Kommunikation von größter Bedeutung ist, entspricht unser Kundendienst dieser Grundannahme: Hardware ist hilfreich , aber bei Weitem nicht ausreichend . Hardware (Geräte) ist wichtig, aber die Software (Kommunikationsschnittstelle) ist doppelt so wichtig.

Unser Prinzip für einen zufriedenstellenden Kundendienst lässt sich daher in zwei Teile gliedern. Idealerweise agiert der Ansprechpartner (in der Regel der Verkäufer) zwischen Endkunden und Technikern des Anbieters proaktiv und reagiert schnell. Darüber hinaus sollte er kompetent genug sein, um das Problem des Kunden und die Lösungsvorschläge der Techniker so klar und verständlich wie möglich zu vermitteln.

In unserer Praxis optimieren wir die Proaktivität von Kommunikatoren, stärken die Koordinations- und Kommunikationsfähigkeit und bewahren gleichzeitig unsere Kompetenzvorteile aus einem Erfahrungsschatz der letzten 32 Jahre. Unsere Pro-Aktivität für eine rechtzeitige Reaktion wird von Verantwortungsbewusstsein und Glaubwürdigkeit angetrieben, die eine Schlüsselrolle in einem auf Langlebigkeit ausgelegten Unternehmen spielen. Darüber hinaus werden wir die folgenden 4 Anweisungen anbieten, die sich aus jahrelanger Erfahrung ergeben:

(1) Anleitungsvideo zur Installation und Inbetriebnahme

(2) Persönliche Online-Beratung

(3) Regelmäßige Folgegespräche mit den Betreibern

(4) Neu geplante Besuche zur Maschineninspektion/-einweisung vor Ort

Neben dem Personal sind die Anlagen ein weiterer entscheidender Faktor. Unter idealen Bedingungen ist der Kundendienst für Anlagen völlig unkompliziert, wenn die Produktionslinie fehlerfrei arbeitet und die Maschinenstillstandsrate auf null reduziert wird. Ausgehend von dieser Annahme optimieren wir die Stabilität und Einfachheit unserer Produktionslinien, die die Hauptmerkmale unserer selbstentwickelten Maschinen darstellen.

Im Wesentlichen beruht das Geheimnis unseres zufriedenstellenden After-Sales-Service auf dem Prinzip, einfach zu sein und zu wissen, wie man mit dem Ende im Hinterkopf beginnt – und sich auf das ultimative Ziel zu konzentrieren, ein Unternehmen aufzubauen, das für die Ewigkeit gebaut ist.