Es ist zweifellos, dass der Kundendienst nach dem Verkauf für jeden Käufer im Auslandsgeschäft von entscheidender Bedeutung ist. Im Gegensatz zu den relativ einfach zu handhabenden Haushaltsgeräten mit einfachen Strukturen erfordern Industriegeräte andererseits eine weitaus engagiertere und bewusstere Nachsorge und wecken daher mehr Bedenken hinsichtlich der After-Sales-Praktiken der Maschinenverkäufer als die folgende:

Ali: „Mein früherer Maschinenlieferant brauchte mehr als einen Monat, um ein mechanisches Problem zu lösen, dank seiner verspäteten Reaktion hatten wir während seines Maschinenstillstands unwiderrufliche Verluste erlitten. (Augen verdreht). Meine Frage ist also, wie Sie eine schnelle Reaktion sicherstellen werden, um eine schnelle Lösung bereitzustellen, wenn die Maschine in den Vereinigten Arabischen Emiraten ausfällt?

Christopher: „Wie haben Sie den Kundendienst durchgeführt?“

David: „Schicken Sie Ingenieure zur Installation und zur Schulung meines Bedieners in meine Fabrik?“

Robert: „Ist Ihre Maschine einfach zu bedienen?“

Ahmed: „Was ist, wenn wir ein Problem mit der Operation haben?

Rosman: „Mir ist kein Maschinenbautechniker oder Elektroingenieur bekannt. Ich werde die Maschine selbst bedienen, also werden Sie mich in diesem Fall anleiten und wie?“

Der springende Punkt bei diesen typischen Fragen liegt in der Angst der meisten Käufer, Opfer kalter Schultern zu werden, nachdem sie bei ihrem ersten Geschäft eine große Summe der vollständigen Zahlung an einen ausländischen Fremden übergeben haben. Nachdem ich während der Verhandlungen viele solcher Fragen erhalten hatte, begann ich mich zu fragen, wie ich Ihnen versichern kann, dass wir ständig Versprechungen im Widerspruch zu dem setzen, was wir liefern können; dass es uns nicht leid tut, wie unfähig wir sind, Lippenbekenntnisse abzugeben?

ZEIGEN - NICHT ERZÄHLEN.

(Kundenbewertung)

Bevor ich Ihnen zeige, wie wir unseren After-Sales durchführen, lassen Sie uns im Geschäft mit Industrieausrüstung näher darauf eingehen.

1. Worum geht es beim Kundendienst wirklich?

2. Wie stellen Sie einen zufriedenstellenden Kundendienst sicher?

1. Worum geht es beim Kundendienst wirklich?

Aus meiner Sicht setzt sich der Post-Sale-Service im Maschinengeschäft aus 3 Schichten zusammen:(1) Maschineninstallation; (2) Bedienungsanleitung (3) Wartungsanweisung.

(1) Maschineninstallation ist der Zusammenbau eines einzelnen Gerätes und die Einrichtung unterstützender Systeme wie Wasser- und Stromversorgung.

(2) Bedienungsanleitung besteht aus der Inbetriebnahme und Hilfestellung bei der Fehlersuche und Problemlösung im laufenden Betrieb.

Vor-Ort-Schulung, Implementierung und Inbetriebnahme sind in den meisten Fällen von Maschinenanbietern auf Kosten des Käufers erhältlich. Es gibt jedoch Ausnahmen, wenn Käufer die Installation und Inbetriebnahme lieber selbst durchführen möchten, was die Verkäufer unweigerlich mit der Praxis der Fernführung in einem hartnäckigen und mühsamen Prozess beauftragen wird. (Wie man solch knifflige Anweisungen durchführt, werden wir in den folgenden Passagen veranschaulichen.)

(3) Wartungsanweisungen sind der am häufigsten übersehene Teil eines kompletten Verkaufsservices. Wie ich in meinem vorherigen Artikel geschrieben habe Wie man die Effektivität in der Produktion von Feuchttüchern durch strategische Wartung der Verpackungslinie steigert, Die ordnungsgemäße Wartung von Verpackungsanlagen ist entscheidend, um Ausfallzeiten zu minimieren und die Kosten niedrig zu halten. Mit der ständigen Unterstützung durch einen erfahrenen Anbieter und den richtigen Wartungspraktiken können selbst Unternehmen mit minimalem Wartungspersonal von diesen Vorteilen profitieren und den Betrieb der Verpackungslinie optimieren.

2. Wie stellen wir einen zufriedenstellenden Kundendienst sicher?

Ein zuverlässiger Lieferant versteht voll und ganz die Idee, dass der Versand von Geräten nicht den Abschluss, sondern den wahren Beginn eines Geschäfts symbolisiert. Und so funktioniert nachhaltige Entwicklung.

Die Ungleichheit der Aufmerksamkeit nach dem Verkauf, die auf geschätzte Produktionslinien und einige Sechs-Penny-Spielzeuge verteilt wird, ist offensichtlich. Am wichtigsten ist, dass ein zufriedenstellender After-Sales im Wesentlichen das Ergebnis synergetischer Arbeit ist, die sowohl von Maschinenlieferanten als auch von den Endbenutzern gefordert wird. Dabei ist die Grundvoraussetzung für Käufer, Produktionslinien mit professionellen Technikern auszustatten, die sich mit Maschinenmechanismen auskennen und Strom. Nur so werden ungeplante Ausfallzeiten drastisch reduziert, Kommunikations-/Wartungskosten niedrig gehalten, die Lebensdauer von Maschinen verlängert und der Betrieb von Verpackungslinien optimiert.

Mit der Verlagerung der führenden operativen Aufgaben vom Verkäufer zum Käufer ab dem Moment, in dem die Maschine am Fabrikstandort des Käufers aufgestellt wird, Verkäufer sollen stattdessen als Betriebsassistent und Ausbilder dienen, dessen Hauptaufgabe nicht darin besteht, zu ARBEITEN, sondern zu FÜHREN.

Tatsache ist jedoch, dass nicht alle Fabriken mit dieser grundsätzlichen Personalausstattung qualifiziert sind, was den Verkäufer teilweise vor eine größere Herausforderung stellt. In der Anfangsphase solcher Fälle müssen Verkäufer oft dran bleiben, wann immer Ihr Kunde Sie braucht. Obwohl ich manchmal zugeben muss, dass es eine ziemlich anspruchsvolle Aufgabe ist, einem Bediener gegenüberzustehen, der nicht einmal weiß, wie man ein Barometer einschaltet.

Da wir fest davon überzeugt sind, dass sich im Geschäft alles um Menschen dreht und Kommunikation am wichtigsten ist, Unsere Praxis des After-Sales-Service entspricht den Kernwahrnehmungen als Hardware hilft, aber keineswegs genügt. Hardware (Equipment) zählt, aber die Software (Communicator) zählt doppelt.

Daher gliedert sich das Prinzip für unseren Weg, einen zufriedenstellenden After-Sales-Service zu erreichen, in zwei Teile. Idealerweise ist der Kommunikator (normalerweise der Verkäufer) zwischen dem Endbenutzer und den Technikern auf der Verkäuferseite zu 100 % proaktiv und reaktionsschnell. Darüber hinaus muss dieser Kommunikator kompetent genug sein, um zu liefern, welches Problem auf der Seite des Benutzers auftritt und welche Lösungen die Techniker anbieten, vorzugsweise auf so klare und effektive Weise wie möglich. 

In unserer Praxis optimieren wir die Proaktivität von Kommunikatoren, stärken die Koordinations- und Kommunikationsfähigkeit und bewahren gleichzeitig unsere Kompetenzvorteile aus einem Erfahrungsschatz der letzten 32 Jahre. Unsere Pro-Aktivität für eine rechtzeitige Reaktion wird von Verantwortungsbewusstsein und Glaubwürdigkeit angetrieben, die eine Schlüsselrolle in einem auf Langlebigkeit ausgelegten Unternehmen spielen. Darüber hinaus werden wir die folgenden 4 Anweisungen anbieten, die sich aus jahrelanger Erfahrung ergeben:

(1) Anleitungsvideo zur Installation und Inbetriebnahme

(2) Persönliche Online-Beratung

(3) Regelmäßige Folgegespräche mit den Betreibern

(4) Neu geplante Besuche zur Maschineninspektion/-einweisung vor Ort

Neben dem Personal sind die weiteren Elementfaktoren die Ausstattung. Unter extremen Idealbedingungen wird der Nachverkauf für Geräte sorgenfrei, wenn die Produktionslinie fehlerfrei ist und die Stillstandsrate der Maschine auf null geschrumpft ist. Gemäß dieser Annahme ist die von uns angewandte Strategie, die Stabilität und Einfachheit von Produktionslinien zu optimieren, die als Merkmale unserer selbst entworfenen Maschinen dienen.

Im Wesentlichen beruht das Geheimnis unseres zufriedenstellenden After-Sales-Service auf dem Prinzip, einfach zu sein und zu wissen, wie man mit dem Ende im Hinterkopf beginnt – und sich auf das ultimative Ziel zu konzentrieren, ein Unternehmen aufzubauen, das für die Ewigkeit gebaut ist.