مما لا شك فيه أن خدمة ما بعد البيع هي مصدر قلق بالغ لكل مشترٍ في الصفقة الخارجية. على عكس تلك الأدوات المنزلية التي يسهل الحصول عليها نسبيًا من الهياكل البسيطة ، تتطلب المعدات الصناعية ، من ناحية أخرى ، مزيدًا من الاهتمام اللاحق المخصص والمتعمد ، وبالتالي فهي تثير المزيد من المخاوف بشأن ممارسات ما بعد البيع لبائعي الآلات مثل ما يلي:

علي: "لقد استغرق الأمر أكثر من شهر من موردي الماكينات السابق لي لحل مشكلة ميكانيكية ، وبفضل استجابته المتأخرة ، فقد عانينا من خسائر لا رجعة فيها أثناء تعطل الماكينة. (تدحرجت عيون). لذا فإن سؤالي هو كيف ستضمن استجابة سريعة لتوفير حل سريع عندما يحدث تعطل الجهاز في الإمارات العربية المتحدة؟ "

كريستوفر: "كيف أديت خدمة ما بعد البيع؟"

ديفيد: "هل سترسل مهندسين إلى مصنعي للتركيب ولتدريب المشغل الخاص بي؟"

روبرت: "هل جهازك سهل التشغيل؟"

أحمد: ماذا لو كانت لدينا مشكلة في العملية؟

روزمان: "ليس لدي أي فني ميكانيكي أو مهندس كهربائي معروف. سأقوم بتشغيل الجهاز بنفسي ، لذا في هذه الحالة ، هل ستوجهني وكيف؟ "

يكمن جوهر هذه الأسئلة النموذجية في خوف معظم المشترين من الوقوع ضحايا على أكتاف باردة بعد أن يسلموا مبلغًا كبيرًا من المبلغ الكامل إلى شخص غريب في الخارج في صفقة لأول مرة. بعد تلقي العديد من هذه الأسئلة أثناء المفاوضات ، بدأت أتساءل كيف يمكنني أن أؤكد لكم أننا نضع وعودًا متناقضة باستمرار مع ما يمكننا تقديمه ؛ أننا لا نشعر بالأسف على مدى ضعفنا في التشدق بالكلام؟

لا تخبر.

(ملاحظات العملاء)

قبل أن أوضح لك كيف نقوم بأداء ما بعد البيع ، دعونا نقترب أكثر من ذلك في صفقة المعدات الصناعية.

1. ما هي خدمة ما بعد البيع حقًا؟

2. كيف تضمن خدمة ما بعد البيع مرضية؟

1. ما هي خدمة ما بعد البيع حقًا؟

من وجهة نظري ، فإن خدمة ما بعد البيع في صفقة الماكينة تتكون من 3 طبقات:(1) تركيب الآلة ؛ (2) إرشادات التشغيل (3) تعليمات الصيانة.

(1) تركيب الآلة هي عملية تجميع قطعة فردية من المعدات وإنشاء أنظمة داعمة مثل إمدادات المياه والكهرباء.

(2) توجيه العملية يتكون من التكليف والمساعدة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشكلات أثناء التشغيل.

يتوفر التدريب والتنفيذ والتشغيل في الموقع في معظم الحالات من بائعي الماكينات بتكلفة المشترين. ولكن هناك استثناءات عندما يفضل المشترون التعامل مع التركيب والتشغيل بأنفسهم، والتي ستكلف البائعين حتماً بممارسة التوجيه لمسافات طويلة في عملية مستمرة وشاقة. (فيما يتعلق بكيفية إجراء مثل هذه التعليمات الصعبة ، سوف نوضح في المقاطع التالية).

(3) تعليمات الصيانة هي الجزء الأكثر التغاضي عنه في خدمة البيع الكاملة. كما أشرت في مقالتي السابقة كيفية تعزيز الفعالية في إنتاج المناديل المبللة من خلال تطبيق الصيانة الإستراتيجية لخط التغليف, تعد الصيانة المناسبة لمعدات التغليف أمرًا بالغ الأهمية لتقليل وقت التوقف عن العمل والحفاظ على انخفاض التكاليف. من خلال الدعم المستمر من بائع خبير وممارسات الصيانة الصحيحة المعمول بها ، يمكن حتى للشركات التي لديها الحد الأدنى من موظفي الصيانة المتفانين جني هذه الفوائد وتحسين تشغيل خط التعبئة والتغليف.

2. كيف نضمن خدمة ما بعد البيع مرضية؟

يتفهم المورد الموثوق به تمامًا فكرة أن إرسال المعدات لا يرمز إلى الإغلاق بل البداية الحقيقية للصفقة. وهذه هي الطريقة التي تعمل بها التنمية المستدامة.

إن التباين في الاهتمام بعد البيع الموزع على خطوط الإنتاج القيمة وبعض الألعاب ذات الستة قروش أمر بديهي. الأهم من ذلك ، أن ما بعد البيع المرضي ، بشكل أساسي ، هو نتيجة العمل التآزري المطلوب من كل من موردي الماكينات والمستخدمين النهائيين. وبقول ذلك ، فإن المطلب الأساسي للغاية للمشترين هو تجهيز خطوط الإنتاج بفنيين محترفين على دراية بآلية الآلات. والكهرباء. فقط من خلال القيام بذلك ، سيقلل بشكل كبير من وقت التوقف غير المخطط له ، ويحافظ على انخفاض تكاليف الاتصال / الصيانة ، ويطيل عمر خدمة الماكينة ويحسن تشغيل خط التعبئة والتغليف.

مع تحول المهام التشغيلية الرائدة من البائع إلى المشتري من اللحظة التي يتم فيها وضع الآلات في موقع مصنع المشترين ، يجب أن يعمل البائعون بدلاً من ذلك كمساعد تشغيلي ومدرب وظيفته الرئيسية ليست التشغيل بل التوجيه.

ومع ذلك ، فإن الحقيقة هي أنه ليست كل المصانع مؤهلة مع هذا التوزيع الأساسي للموظفين ، والذي يمثل إلى حد ما تحديًا أكبر للبائع. في المرحلة الأولى من مثل هذه الحالات ، غالبًا ما يتعين على البائعين البقاء على اتصال كلما احتاجك عميلك. على الرغم من أنني في بعض الأحيان يجب أن أعترف أن مواجهة عامل لا يعرف حتى كيفية تشغيل مقياس الضغط مهمة شاقة للغاية.

نظرًا لأننا نؤمن تمامًا بأن الأعمال تدور حول الأشخاص ، وأن الاتصال هو الأكثر أهمية ، تتوافق ممارستنا لخدمة ما بعد البيع مع المفاهيم الأساسية مثل الأجهزة يساعد، ولكن بأي حال من الأحوال يكفي. يتم احتساب الأجهزة (المعدات) ، لكن البرنامج (Communicator) يحسب مرتين.

لذلك ، ينقسم مبدأ طريقتنا في تحقيق خدمة ما بعد البيع المرضية إلى جزأين. من الناحية المثالية ، يكون المتصل (عادةً مندوب المبيعات) بين المستخدم النهائي والفنيين من جانب البائع نشطًا بنسبة 100٪ وسريع الاستجابة. علاوة على ذلك ، يجب أن يكون جهاز الاتصال هذا مؤهلاً بما يكفي لتقديم المشكلة من جانب المستخدم والحلول التي يقدمها الفنيون ، ويفضل أن يكون ذلك بأكبر قدر ممكن من الوضوح والفعالية. 

في ممارستنا ، ما نقوم به هو تحسين النشاط المؤيد للمتصلين ، وتعزيز القدرة على التنسيق والتواصل ، وفي الوقت نفسه الحفاظ على مزايا الكفاءة المستمدة من ثروة من الخبرة على مدار الـ 32 عامًا الماضية. إن نشاطنا المؤيد للاستجابة في الوقت المناسب مدفوع بالشعور بالمسؤولية والمصداقية اللذان يلعبان دورًا رئيسيًا في عمل مبني حتى يدوم. علاوة على ذلك ، سوف نقدم الإرشادات الأربعة التالية المستمدة من سنوات الكفاءة:

(1) فيديو تعليمي للتركيب والتشغيل

(2) إرشادات عبر الإنترنت فردية

(3) متابعة المكالمات مع المشغلين بشكل منتظم

(4) زيارات مُعاد تخطيطها لفحص / تعليمات الماكينة في الموقع

إلى جانب الأفراد ، فإن عوامل العناصر الأخرى هي المعدات. في ظل الظروف المثالية القصوى ، سيكون ما بعد البيع للمعدات خاليًا من القلق إذا كان خط الإنتاج خالٍ من العيوب وتقلص معدل تعطل الماكينة إلى الصفر. وفقًا لهذا الافتراض ، تتمثل الإستراتيجية التي طبقناها في تحسين استقرار خطوط الإنتاج وبساطتها ، والتي تعد بمثابة ميزات لآلاتنا المصممة ذاتيًا.

بشكل أساسي ، يعتمد سر خدمة ما بعد البيع المرضية لدينا على مبدأ البساطة ومعرفة كيفية البدء بالنهاية في الاعتبار - واللجوء إلى الهدف النهائي المتمثل في بناء شركة مبنية حتى تدوم.